1月30日晚间，中国银行业协会官网披露，为规范会员单位和外部催收机构对信用卡及个人消费信贷催收行为，促进行业健康发展，中国银行业协会制定了《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》。

《指引》共七章五十四条，从加强行业自律、规范业务发展的角度，通过催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等五个方面对规则进行制定。

值得注意的是，《指引》强调抓痛点、难点、堵点，着力解决如催收行为缺乏明确标准、外部催收机构管理缺失等一系列长期困扰行业的疑难杂症。细化了催收行为规范，对社会关注的催收时间、频次、联系信息获取等热点问题进行了全面梳理，突出强调易理解可执行，并设置了禁止红线。

细化催收行为规范

《指引》定义了催收行为，对行业内的各类催收行为定义进行了明确。同时，细化催收行为规范，维护行业秩序。对催收时间、合理频次、联系信息获取渠道及规范联系第三人等多个长期困扰行业的模糊敏感问题进行了明确，设立了量化标准和具体定义说明。细化了催收行为规范，包括催收记录规范、电话催收规范、信函催收规范、外访催收规范、催收人员告知规范及权属关系转移告知规范。

在催收时间方面，《指引》明确，未经债务人同意，严禁在每日晚22:00至次日早8:00进行电话催收、外访催收及其他催收。

在合理频次方面，《指引》明确，按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次；与债务人另有约定除外。

同时，《指引》明确，会员单位和外部催收机构均应严格遵守国家对个人信息保护的相关规定，切实保护债务人及相关当事人隐私，不得泄露个人信息或将个人信息用于催收之外的其他用途，不得采取非法手段或通过非法途径获取个人信息。

明确催收禁止行为

值得注意的是，《指引》明确了催收禁止行为，划定催收管理红线并结合未来业务发展趋势，前瞻性地对人工智能技术应用进行规范。《指引》明确，催收人员在实施催收过程中严禁出现以下行为：

（一）冒用行政机关、司法机关等名义追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收行为。外部催收机构以会员单位身份开展催收。

（二）通过散布他人隐私、非法获取个人信息，采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收。

（三）采取误导性表述虚构或夸大事实。以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由开展催收。以虚假承诺、夸大债务数额、性质、法律后果为由开展催收。

（四）以催收名义收取额外费用，诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法渠道筹集资金偿还债务。

（五）在公众场所张贴催收公告、律师函等文书。

（六）外部催收机构在未经会员单位同意的情况下，使用私人手机电话联系债务人等，使用私人手机或社交软件发送催收语音、文字类信息等。

（七）未经同意，进入住宅等私人场所或债务人所在的相关办公区域实施催收。

（八）采取其他违法违规的手段实施催收。

《指引》提出，会员单位引入人工智能技术的，应防止技术应用造成的不公平歧视，要提高技术应用的可用性、可靠性和准确性，避免对债务人造成不便和困扰；应加强算法设计和数据安全，有效控制人工智能技术应用带来的风险隐患。

全面提升机构内部管理能力

《指引》要求全面提升机构内部管理能力，实现“治管结合”。将催收治理提升到公司治理层面，提高思想认识，为决策与执行的协同提供保障；强调溯源治理，结合产品适当性管理要求从以往的“事后解决”管理体系向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程体系转型；全面梳理管理维度，从制度管理、运营管理、信息管理、投诉管理等多方面实现控制。

同时，《指引》强调要发挥协会自律作用，促进行业高质量发展。结合目前行业催收工作热点，在鼓励自主催收、推动技术创新、加强黑灰产治理等方面制定了相应内容；加强自律管理，在建立外部催收机构违法违规信息共享、联合打击逃废债等方面制定了相关内容。

《指引》提出，鼓励会员单位自建催收团队，不断加强自身催收能力建设，降低对外部催收机构的依赖。中国银行业协会表示，《指引》的颁布是加强行业自律管理、提升从业机构合规水平的重要举措，是行业迈向规范健康发展的关键一步。

巨丰投顾高级投资顾问于晓明向记者表示，对行业发展而言，《指引》将推动个人信贷催收从“野蛮生长”迈向“规范发展”，在保护消费者合法权益的同时，为合规机构提供了清晰的操作依据，有助于降低行业整体合规风险、改善社会形象，并促使金融机构提升精细化管理能力，实现行业健康可持续发展。