（来源：新华日报）

□ 柳玉琳 吴市轩

在吴中，机器人不仅是生产线上的“智慧工匠”，更作为“家庭伙伴”走进千家万户。作为“全国机器人产业集群第一区”，这里已汇聚相关企业超1600家，产业规模突破2000亿元。

聚焦这一特色产业，吴中区市场监督管理局创新思路，主动靠前服务，以家用机器人消费端为精准切口，精心打造“省心管家·智护吴中”服务品牌。通过引导企业筑牢品质根基、优化行业服务机制、营造安全放心消费生态，以消费信任反哺产业升级，为区域特色产业高质量发展提供坚实的市场支撑。

强品质

让消费更“放心”

产品品质是消费信心的起点，更是产业发展的生命线。吴中区市场监管局坚持监管与服务并重，将工作触点持续前移，通过系统性的引导与帮扶，推动企业构建贯穿全流程的品质保障体系。

要让消费者“买得放心”，首先得让企业“产得用心”。为此，吴中区市场监管局深入生产一线，实施精准质量辅导：支持科沃斯深化“可靠性优先”品控战略，建立质量追溯与用户体验洞察机制；推动添可聚焦技术攻坚，有效降低充电故障等问题；指导追觅科技设立“产品质量月”，严控研发、生产各环节品质。同时，委托中认英泰开展多批次市场抽检，严厉打击违法行为，让“品质过硬”成为区域产业的共同名片。

标准是引领产业高质量发展的轨道。吴中区市场监管局推动成立新产业质量与标准化院，支持科沃斯等6家企业参与6项国标、行标研制，并主导推动我国首个商用清洁机器人国家标准发布实施。面对外部环境变化，该局成立稳外贸工作专班，指导地贝电器无线智能洗地机获得“同线同质同标”认证，让国内消费者同步享受国际品质。此外，推动组建“苏州市机器人+人工智能产业检验检测服务联盟”，通过检企沙龙、实验室开放日等活动，构建“产学研检”协同保障体系，为企业在质量提升的各个环节提供专业支撑。

创新是品质持续进阶的关键。吴中区市场监管局着力强化创新引导与保护，推动成立全国首个智能清洁产业知识产权与标准融合协同创新中心，发布《智能清洁产业知识产权与标准融合战略规划报告》，推动4家企业获得苏州市“知识产权和标准融合”计划项目立项。通过举办“知吴言”知识产权主题课堂，邀请专家解读数据知识产权相关政策，助力企业筑牢技术壁垒。截至2025年11月，辖区“机器人+人工智能”领域授权有效发明专利达15798件，占全区有效发明专利总量的62.9%，为企业持续推出更高品质、更智能的创新产品注入了不竭动力。

优服务

让维权更“省心”

品质赢得初次信任，而贯穿产品生命周期的服务质量，则决定了消费者能否持续认可。吴中区市场监管局着力帮助行业构建响应迅速、运行顺畅的消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】化解与服务提升机制，推动“优质服务”成为产业核心竞争力的关键一环。

针对家用机器人纠纷专业性强、调解难度大的特点，吴中区市场监管局创新打造“1+3”联动调解模式，整合政法委、法院、行业专家等多方力量，设立1个集成中心和3个产业集中区工作站，组建全国首个家用机器人消费纠纷专业调解机构。工作站吸纳科沃斯、添可、追觅等企业售后人员驻点协同，实现“专业问题专业解答、纠纷就地快速化解”；同步在12345、12315平台开设家用机器人调解专属账号，实现“投诉有门、化解有力”。

机制运行更求精细高效。吴中区市场监管局建立分级调解机制，简易纠纷由企业快速自调，一般纠纷由工作站联合调处，疑难纠纷由集成中心统筹专业力量联动化解。同时优化“中心→工作站→企业处理端→工作站审核→中心答复”闭环流程，专人、专线、专电实体化运行，投诉响应与处置时间大幅压缩。自2025年6月运行以来，平台累计处理相关投诉12575件，工单处理提速30%以上，调解成功率提升10个百分点，将可能发酵的消费矛盾化解在早期，巩固了消费者对行业的整体信任。

不止于事后化解，吴中区市场监管局积极引导行业服务前置。支持科沃斯投用AI智能客服系统，消费者通过APP即可自助查询解决方案、提交需求并跟踪进度；推动追觅建立主动服务机制，对维修用户定期回访、提供保养建议，并将售后处置跟进纳入考核，变“被动解决投诉”为“主动优化体验”，使“省心售后”成为吴中家用机器人产业的又一鲜明标签。

育生态

让发展更“安心”

在筑牢产品品质、优化售后服务的基础上，吴中区市场监管局进一步将工作重心延伸至整个消费生态的培育，系统性地开展引导、规范与赋能工作，助力产业主体营造优质市场生态。

面对消费者反映的售后不专业、维修周期长等问题，吴中区市场监管局组织企业开展《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规合规培训，提升纠纷处理专业性。定期举办售后数据复盘与案例研讨，系统梳理高频故障与投诉焦点，针对性提出改进方案。借势“618”“双11”等节点开展前置培训，指导企业提前储备售后力量，保障大促期间服务品质，助力企业平稳应对市场考验，赢得消费者长期信赖。

为从源头预防消费风险，该局建立动态监测与预警机制。通过投诉举报日报告、月分析制度，紧盯产品质量、宣传合规等重点环节，及时向企业推送风险提示。开展高频投诉前置研判，针对宣传用语不规范、赠品权益不明确等问题形成统一处置标准。对重点消费投诉，实行线上线下同步处置机制，第一时间核查情况、回应社会关切，牢牢守住消费安全底线，营造稳定可控的经营环境。

此外，着重通过行政指导与案例警示，引导产业规范、诚信发展。针对易引发纠纷的促销、宣传等环节，组织多科室联合为科沃斯、添可、追觅等重点企业提供“面对面”合规辅导。定期发布家用机器人领域消费维权典型案例，倒逼企业对照案例自查自纠。指导企业建立内部惩戒机制，对未经法务审核的违规宣传、推诿售后责任等行为追究相关人员责任，推动“诚信经营、放心消费”从外部要求内化为行业自觉，营造出让消费者敢消费、愿消费、乐消费的健康市场氛围。

从引导企业提升品质，到帮助行业优化服务，再到护航产业营造生态，吴中区市场监管局将消费维权与特色产业发展深度融合，探索出一条以消费端信任建设反向赋能产业高质量发展的有效路径。未来，该局将持续深化“省心管家·智护吴中”品牌建设，不断完善全链条服务与监管体系，为吴中机器人产业蓬勃发展，注入更为坚实而活跃的市场动能。