每经记者｜胥帅    每经编辑｜杨欢

成都推进“智慧蓉城”建设、深化“微网实格”治理的叙事中，有一个身影始终穿梭于街头巷尾、方寸网格之间。他是刘翔，成都市政协委员、民革党员，也是社治无忧（成都）智慧科技有限公司的董事长。

与聚焦于宏观技术与产业赛道的委员不同，刘翔的目光始终向下，牢牢锁定在社区——这个城市治理的“最后一公里”，也是数智化转型中感知最敏锐、矛盾最集中的末梢单元。

1月27日，成都市政协十六届四次会议在成都开幕，成都进入两会时间。

“人工智能不仅是锦上添花的工具，更是小社区雪中送炭的伙伴。”在接受《每日经济新闻》记者专访时，刘翔开门见山地指出。过去六年，他带领团队走访了成都超过200个社区，深度参与了多个区县的智慧治理平台建设与运营。

在他看来，当下社区数智化转型的核心瓶颈，并非技术不成熟或资金不充足，而在于“人”——社区治理队伍的能力模型与思维模式，尚未与AI时代同频共振。

“你可能会觉得，各局委办人多事杂更需要数字化，但实际上，基层社区往往资源更紧张、人力更有限，对效率提升的需求更迫切。”刘翔说。他举了一个生动的例子：一个普通的社区书记，往往要加入上百个居民微信群，每天面对海量的咨询、求助、吐槽信息。“靠人工逐条看？根本看不过来。但居民发出的声音如果得不到及时回应，信任感就会流失。”

这正是刘翔团队打造“网格社群通”系统的初心。该系统深度嵌入成都“微网实格”体系，利用AI大模型技术，对网格服务微信群内居民的诉求进行实时扫描、智能归纳和关键词抓取。“系统能自动识别出‘漏水’‘停电’‘噪音’等高频词，并将信息整合成清晰的事件线索，推送给对应的网格员。”刘翔介绍，在人工客服二次确认后，简单问题可直接由AI辅助回复，复杂事件则进入流转处置流程，并确保“15分钟响应”。

“以前搞个社区活动，工作人员在群里用接龙统计报名，还要手工整理，信息散落无法留痕。现在通过一个小程序模块发布活动，报名自动统计，过程全部沉淀，居民体验好，基层也减负。”刘翔认为，AI对于社区的价值，不在于做出惊天动地的决策，而在于将这些琐碎、重复、高耗能的“小事”自动化、智能化，让社区工作者从“事务员”回归“服务者”和“协调者”的本位。

然而，理想的技术若想落地，必须穿过人心的疑虑。刘翔坦言，他们在推广中遭遇最突出的问题就是基层的“不会用、不敢用、不善用”。

“不敢用，源于陌生与恐惧。”刘翔分析，部分社区工作者对新技术有本能的疏离感，担心流程透明化后自身工作被考核，或觉得这是“额外负担”。更深层的原因在于，现行的社区岗位职责和能力标准，仍根植于“前互联网时代”。“在他们的认知里，走访、填表、开会才是正经工作，线上响应、数据维护？那好像不是应该做的事。”

为此，刘翔在今年政协提案中，将“重构社区治理队伍能力模型”作为核心建议提出。他呼吁，应由市委社工部、组织部牵头，系统修订社区岗位职责规范，强制嵌入数智化治理要求，使其成为岗位“必选项”。例如，社区书记需具备数据驱动决策能力，专职网格员需熟练完成线上事件闭环处置与数据维护，微网格员则需掌握利用规范线上工具进行信息传递与互动引导。

“意识转变是关键。我们观察到，凡是意识到位、愿意学习的书记或网格员，几乎不存在技术门槛，很快就能成为‘高手’，把社区治理和服务做得风生水起。”刘翔说。为了让更多人跨越这道意识鸿沟，他建议建立“数智治理能力”分级认证体系，设立“基础操作级”“场景应用级”和“分析运营级”等标准，并由市委党校、高校、企业联合开发认证课程。将获得认证的情况，作为社区工作者招录、晋级、评优的重要参考，乃至作为“社区数据专员”等新岗位的任职资格，树立明确的能力导向。

如何让社区从“不敢用”变为“喜欢用”？刘翔提出了一个系统性的“赋能三角”：革新培训、优化激励、构建可持续的运营生态。

培训必须“实战化”，告别纸上谈兵。“传统的零散理论培训效果有限。”刘翔建议，应在武侯区等创新实践活跃的区域设立“基层治理数智化实训基地”，组织跨区交叉学习和跟岗锻炼。同时选拔并认证一批善于运用数智工具解决实际问题的优秀社区书记、网格骨干，组建“实践导师团”，开展点对点辅导和常态化经验分享。“要让学习发生在真实场景里，解决真实问题，才能有效消除对新工具的陌生感和畏难情绪。”

指挥棒必须“转向”，形成能力转型牵引力。考核机制是行为的牵引。“在对社区及工作人员的绩效考核中，必须显著增加数智化应用实效的权重。”刘翔强调，应将“智慧平台活跃度”“民情诉求线上响应率与办结率”“数据质量”“线上社群凝聚力”等可量化指标纳入关键绩效（KPI）体系。同时，要拓宽发展通道，对于获得高阶能力认证且实践成效突出的社区工作者，在纳入“员额制”管理、选拔进入社区“两委”班子、推荐作为“两代表一委员”人选等方面给予优先考虑。还要将数智化应用能力与成效，深度融入成都市已探索的各类基层积分激励、荣誉表彰体系，实现精神鼓励与物质奖励相结合。

生态必须“可持续”，确保技术投资转化为治理生产力。刘翔特别强调，“重建设、轻运营”是当前智慧治理项目效能衰减的根源。他建议，政府部门采购智慧治理项目时，必须将供应商的长期运营服务能力、对基层人员的培训赋能方案作为核心评审因素和合同约束条款，从源头上保障系统“建得好、更能用得好”。其次，要鼓励以区或街道为单位，通过政府购买服务等方式，引入或培育专业的“数智治理运营支持团队”，为一线社区工作者提供持续的技术答疑、知识更新和复杂场景运营策划等后台支撑，减轻其转型压力。

“更为关键的是，必须坚持统一平台、统一标准的战略方向。”刘翔指出，智慧治理的核心目标之一是打通数据、融合业务。如果各区县、各条线各自为政，采用不同标准、不同平台，很容易形成新的“数据孤岛”和“系统烟囱”，不仅造成重复投资和资源浪费，更会为未来的数据共享与业务协同埋下巨大障碍。他认为，成都应加强市级层面的顶层设计与统筹协调，推动基础平台、数据接口、能力组件的标准化与集约化建设，确保先进模式和经验能够平滑、高效地在全市范围内复制推广，让技术投资的规模效应最大化。

谈及未来，刘翔眼中充满期待。他认为，随着AI大模型技术的持续进化，其在社区治理中的应用将更深入、更贴心。“未来的方向不仅是效率工具，更是情感连接器和信任构建器。AI可以协助分析社区民情态势，预警潜在矛盾，甚至通过深度学习，让自动回复更具温情、更个性化，在非工作时间为居民提供基础陪伴与指引。”

他分享了武侯区的实践成果：通过“网格社群通”系统与AI赋能的能力中台，全区覆盖近40万居民的海量社群信息，仅需数名后台客服人员即可实现高效调度与响应，将基层干部从信息海洋中解放出来。“这证明，技术与运营结合，能够释放巨大的人力效能。”

“数字化是手段，治理才是目的，而治理的本质是服务与人心。”刘翔最后总结道，“我们所有努力的终点，不是让社区变得更‘智能冰冷’，而是通过技术赋能，让社区工作者有更多时间和精力走进院落、接触居民，去做那些机器无法替代的面对面沟通、心贴心服务。让居民的诉求被及时‘看见’、被有效‘回应’，让治理过程更透明、更可感。当每一个小社区都能沐浴在‘有温度的AI’之光下，当技术真正融入日常、服务人心时，‘智慧蓉城’的大厦才有了最坚实、最灵动、最温暖的地基。”

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