转自：中国质量报

本报讯 （谭 鑫 记者徐东周）行风巩固提升“三项行动”开展以来，河北省沧州市市场监管局聚焦投诉举报处理过程中的难点、堵点，积极创新工作方式方法，采取一系列举措显著提升了投诉举报处理服务质量与效率。

该局以12315投诉举报受理为切口，出台投诉举报工作机制，通过搭建派单、指导、督办、分析、报告、联动6个体系，闭环解决群众诉求，打破了以往案件受理、督办、监管等环节各自为政的局限，促进了窗口、监管、执法等部门协调联动。2025年，投诉调解成功率62.85%，与2024年相比提升了5个百分点。

在处理举报投诉过程中，该局依据规范工单、疑难工单、非工作时段工单分别制定派单规则，严格诉求分类与答复时限，明确处置方式，确保群众诉求接得快、分得准、办得好。强化业务科室对12315投诉举报受理平台工作人员的培训指导，完善12315投诉举报受理平台制度规范，推动行风建设内容上墙、入脑、见行。该局建立的“三督三办”分级督办机制，依据一般事项、重要事项、重大事项，采取分层分类督办，分别明确督办主体、督办情形、办结要求。对迟迟未办的工单、涉及群众切身利益的民生类诉求分层推进，实行挂账销号，倒逼问题从办结向办好转变。同时，该局通过数据赋能，建立周分析、月报告制度，每周分析投诉举报问题集中企业存在的主要问题，指导业务部门提高监管针对性；每月按照线索来源、责任区域、线索性质3类口径，分别统计各类线索占比和同比增减幅度，分析风险隐患，剖析行业问题，提出效能评估和监管建议。该局将被投诉举报多的重点企业列入重点监管对象，成立督导组实地督导，实施“核查—处罚—联动—引导”一体化治理，推动问题解决。

该局实行“每月一题”制度，推动个案处置升级为系统监管。对短期内出现大量投诉举报、涉及食品安全事故等5类重点事项，该局实施重点报告和及时响应机制，每月筛选一件高频、共性问题，督促责任单位办理，及时通报问题进展，靶向治理食品药品、广告等重点领域隐患，争取发现一个问题，解决一类隐患。

据介绍，通过一系列体系化建设，沧州市市场监管局实现了“诉求有回音、问题能解决”，2025年投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率3个核心指标持续保持100%，实现了工单高速运转、问题高效处理、群众高度满意。针对窗口单位已办结业务，该局通过随机抽取720家经营主体开展电话回访，有效反馈672家，满意率为100%。