转自：新华财经

近年来，广西崇左市天等县烟草专卖局（公司）（以下简称“天等烟草”）以提升服务质效为抓手，聚焦市场状态维护、品牌培育深化、终端建设赋能、经营效益提升等重点领域，注重运用数字化工具，精心组织、周密部署，深入开展客户服务系列活动，着力提升营销队伍专业能力与服务水平，助力零售客户经营提质增效。

精准把脉优状态，筑牢平稳运行“压舱石”。市场状态是卷烟营销工作的“晴雨表”。天等烟草组织营销人员分片区、分线路开展全覆盖式市场走访调研，深入不同商圈、不同业态的客户，实地查看卷烟库存、动销及资金周转情况，运用移动终端实时采集并同步数据至营销分析平台，结合区域消费活力、人流变化等经济指标进行交叉分析。

通过面对面交流，倾听零售客户对货源供应、市场需求、盈利水平的真实感受与意见建议，特别关注小微客户经营压力，提供个性化的库存管理与资金周转建议，切实保障零售客户经营利益。天等烟草客户经理马善洲表示：“通过数据分析，我们能更早感知市场‘冷热’，帮助客户提前调整备货，减少资金积压，让他们的生意更‘健康’。”

精耕细作育品牌，激活结构提升“新引擎”。天等烟草紧紧围绕品牌培育目标，结合本地市场实际与消费升级趋势，将品牌培育与客户盈利增长紧密结合。一方面，通过线上线下相结合的方式，在客户培训会、现场品鉴体验中，引入数字化展示工具，生动呈现品牌文化、消费人群画像及盈利对比分析，增强零售客户推介信心与能力。另一方面，实施差异化、精准化培育策略。根据零售客户的地理位置、经营规模、客户类型及消费群体特征，实行“一户一策”的个性化品牌培育指导。对于位于旅游景区、交通枢纽等客流密集区域的客户，结合假日经济、旅游经济特点，不仅推荐特色礼盒，还指导其搭配地方特产进行组合营销，提升单客价值。

精雕细琢建终端，打造现代经营“样板间”。天等烟草将终端建设作为提升客户服务水平和客户盈利能力的长期工程，融入数字经济理念，推动终端向“智慧经营”转型。抓住岁末年初客户有更新店面、优化陈列意愿的时机，大力推进终端形象提升和功能赋能工作。一是持续推进终端形象升级，协助客户打造更具吸引力的消费场景。二是深化现代终端功能应用。积极引导终端客户熟练使用云POS系统，并指导其利用系统生成的经营报表进行精准订货、优化库存、开展针对性促销，降低经营成本，提高资金使用效率。三是挖掘终端特色价值。鼓励和支持部分基础好、意愿强的客户打造特色终端，探索“卷烟+非烟商品+本地服务”的融合业态，利用社交媒体进行宣传引流，拓展收入来源。

精心传递优质服务，搭建客我共赢“连心桥”。在岁末年初的服务工作中，天等烟草注重构建和谐稳固的客我关系，将服务延伸至助力客户经营安全与经济风险防范。组织开展“送温暖、送政策、送安全、送智策”活动，为部分困难零售客户送去经营指导帮扶服务，帮助他们理清账目、规划收支，切实解决客户急难愁盼问题。同时，针对年末人员流动频繁、资金往来密集特点，加强烟草专卖法律法规、诚信经营公约、防调包防盗窃以及电子支付安全等知识的宣传普及，增强客户守法经营意识和安全防范能力，守护客户的“钱袋子”。

精粹内功提能力，锻造专业服务“生力军”。为强化营销人员数字工具应用与经济分析能力，天等烟草开展营销队伍能力提升培训。培训邀请了行业内营销内训师及外部专家，围绕低代码工具应用、FineBI看板解读市场趋势、品牌盈利分析、数据化终端诊断等内容开展授课，着力补齐能力短板。

同时，要求每位营销人员在走访服务中做到“腿勤、嘴勤、手勤、脑勤”，并强调“数准”，即善于从数据中发现问题、寻找商机、评估效益，在实践中不断锤炼服务客户、助力盈利的真本领。天等烟草客户经理黄得红分享：“培训让我学会了用数据工具快速分析客户经营短板，提出的建议更有说服力了，客户也更认可。”

天等烟草将继续在实践中深化以客户为中心的服务理念，强化营销队伍的宗旨意识、专业素养和数字化思维，定期收集零售客户对营销人员服务态度、专业水平、问题解决效率及经营助力效果等方面的反馈，形成“服务—评价—改进—提升”的良性循环，为客户服务高质量发展提供坚实支撑。（黄煜茜）

编辑：赵鼎