□ 刘琦 本报记者 李辉

　　如何激发一线员工的智慧，持续攻克产品生产与服务中的堵点，提升客户体验与满意度？科大讯飞始终将创新深植于企业的文化基因，通过深入开展质量管理（QC）小组活动，让一线员工成为质量提升的主角，并借助AI技术赋能改进过程，以一个个“小改进”撬动了效率、成本与满意度的“大效益”。

问题导向：从“堵点”中寻找改进契机

　　在质量管理体系运行过程中，科大讯飞始终将影响生产流程的卡顿点、服务响应延迟点视为流程的堵点。这些堵点不仅是效率的损耗源，更是影响客户体验的关键环节，该公司将每一个堵点视为宝贵的改进机会。

　　2024年初，售后数据显示，智慧黑板按键卡键不良率连续两个月徘徊在0.2%左右。科大讯飞质量部、研发部、供应链等部门迅速组建“精益求精QC小组”，确立课题“降低电容智慧黑板按键卡键不良率”。经过QC小组3个多月的攻关改进，按键卡键不良率从0.2%降至0.1‱，问题得到有效解决。

生态延伸：从“内部改进”到“链上协同”

　　在持续开展QC小组活动的过程中，科大讯飞认识到，许多堵点出自与合作伙伴的对接环节，如果仅聚焦企业内部流程，改进价值仍有限。因此，该公司在总结多年QC小组经验的基础上，推动改进活动向端到端价值流延伸，将问题解决能力、持续改进文化和系统方法论拓展至上下游合作伙伴，构建从“点状优化”到“链状协同”的质量提升生态系统。

　　同时，科大讯飞通过共建或辅导方式，协助供应商建立了近200个QC小组。此举不仅解决了自身问题，也提升了合作伙伴的整体质量水平，提高了供应链的稳定性与敏捷性。

成果显著：从“指标突破”到“文化沉淀”

　　近3年来，科大讯飞持续开展QC小组活动，在质量、效率与客户满意度上成效显著，带来可观经济效益。活动中，该公司沉淀400余项标准化文档，优化80多个流程，总结60多项可复制的优秀实践案例，为流程优化、质量提升与效率增长注入持久动力。这些内部驱动力，最终也转化为外部的荣誉勋章，该公司多项QC改进成果在省级质量创新大赛中获奖，赢得行业专家的认可。

　　为系统化推进QC活动，科大讯飞建立并落实QC管理制度，从流程规范与激励引导两方面保障“提质、降本、增效”目标。该公司在“质量月”期间，组织开展“科大讯飞QC小组改进成果发表赛”，进一步激发质量创新活力。科大讯飞质量管理部负责人戴小兰表示：“通过持续举办QC小组改进成果内部发表赛，公司已形成了浓厚的持续改进文化。不仅推动一线员工具备了用系统视角和科学方法分析解决问题的能力，更实现了从‘被动接任务’到‘主动创价值’的深刻转变。”