12345政务服务便民热线是连接政府与群众的重要桥梁。近年来，南宁市12345政务服务便民热线（以下简称南宁12345热线）通过机制创新与闭环管理，联合各相关部门推动服务模式从“被动接诉”向“主动治理”跨越，致力提升群众获得感幸福感安全感，真正实现“民有所呼，我有所应”。

　　高效处置

　　民生诉求“一号响应、接诉即办”

　　“青秀区枫林路公交站旁的井盖破损，存在安全隐患。”一条市民留言通过南宁12345热线平台提交后，南宁市排水有限责任公司在第二天便完成现场核查与处置，迅速消除了安全隐患。类似这样的高效处置，已是南宁12345热线的工作常态。

　　1月12日，记者通过南宁12345热线服务大厅的政务服务热线管理平台看到，无论是民族大道人行道地砖的修复、邕宁区中和镇那才村那才坡大门口至那才小学路段转弯处遮挡视线杂草的清理，还是大塘镇锦亮村垃圾清运频率的合理调整、青环路遮挡红绿灯树枝的修剪等，相关工单通常在1至2天内办结，并收获群众满意的评价。

　　一桩桩民生“小事”的背后，是南宁市践行以人民为中心发展思想、提升城市治理效能的具体体现。

　　南宁市政务服务局政务服务热线管理办公室主任黄莹介绍，自2021年起，南宁市打造“一号对外、一体化调度、闭环化管理”高效机制，在全区率先整合47条政务服务热线，实现“12345”一个号码服务；热线话务员席位从60多个增至200多个；构建“1+15+N”（1个市热线中心、15个县级热线工作站、N个热线成员单位）响应体系；依靠庞大的政务服务知识库以及常态化的话务员培训机制，约七成咨询类诉求可由话务员直接解答，其余工单也能精准、快速转办。

　　机制创新

　　推动“接诉即办”向“未诉先办”升级

　　南宁12345热线不仅是群众反映问题的平台，也是政府倾听民声、科学决策的重要渠道。

　　南宁市在全区首创成员单位“一把手”月度轮值接电制度，每月由群众投票选定接电单位，部门主要领导接听热线电话、现场会商，形成“领导听民声、一线解难题”的良好互动局面。2025年试点开展的“邕心深办”专项工作，推动从解决“一件事”到治理“一类事”，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的升级。

　　在高位推动方面，南宁市成立服务民生工作领导小组，创新建立民生“项目、改革、问题”三张清单机制。自2023年以来，累计推动完成180个民生建设项目、26项改革任务，解决137个民生保障问题，系统化地将“民声”转化为“民生”。

　　闭环管理

　　以“满意率”为导向提升服务效能

　　为确保群众诉求“办得实”，南宁市建立“受理—转办—督办—考核—问责”全流程闭环管理机制。

　　针对职责不清事项，由机构编制、司法行政、热线管理部门牵头，通过“3+N”（机构编制、司法行政、热线管理部门+事项涉及单位）协调机制明确责任。办理环节实行“三级督办”，对不满意工单跟踪督办，必要时提级办理或启动整改。

　　最终，以“满意率”和“解决率”为核心考核指标，纳入全市绩效体系，充分发挥“指挥棒”作用。经测评显示，自2023年全区评议评价采信热线数据以来，南宁12345热线按时办结率、满意率、解决率相关数据指标均位居全区前列。

　　一条热线，一张工单，一套机制，折射出一座城市的温度与效能。南宁12345热线正持续提升响应速度、办理力度与服务温度，切实解决群众急难愁盼，让市民的获得感、幸福感、安全感更加充实、可持续。

　　本报记者朱新韬 通讯员陈曦