（来源：中国消费者报）

编者按：2025年，“共筑满意消费”年主题为全国消费者权益保护工作定下了清晰基调。这一年，各级消费者组织不仅致力于解决消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，更以提升消费体验为目标，积极探索高品质消费、高质量维权与高水平共治的实现路径。岁末回首，北京、上海、江苏、浙江、湖南等地的实践，犹如一幅幅拼图，共同构成了协同共治、科技赋能、民生为本的现代消费维权新图景。

北京：多措并举筑牢消费防护网

　　北京市消费者协会聚焦消费者急难愁盼问题，通过强化投诉受理效能、深化社会监督调研、构建多元维权体系等系列举措，为营造安全放心消费环境提供了有力保障。

　　北京市消协充分发挥“96315消费纠纷和解绿色通道”作用，目前已有21家企业入驻，入驻企业自行受理投诉12137件，办结11887件，办结率达97.94%，为消费者挽回经济损失超20.50万元；结合投诉数据开展重点企业约谈指导80家次。提升“全国消协智慧315”平台效能，全年受理投诉34990件。

　　北京市消协围绕网约车、旅游消费等8个热点领域开展消费调查，向社会发布结果，其中2项调查被北京市政府办公厅采纳，1项获市领导批示。完成清洁类机器人、甲醛检测仪等12项商品比较试验，发布5篇试验报告。

　　“北京消协”微信公众号、头条号等自媒体平台累计发布信息超5000条；《北京消费者》刊物出刊8期。试点建立4家消费维权工作站，其中，美容美发商会工作站成功调解投诉118件。

　　北京市消协联合32家行业协会发起自律倡议，推出共享充电宝行业自律公约，8家覆盖全市95%运营点位的企业签署承诺；建立公益诉讼协作机制，联合津冀两地消费者组织启动“安心消费课堂”；推动第三方平台预付式消费新模式落地，解决退费难题；组织“3·15金秋购物节”活动，27个商圈近500家企业参与，惠及广大消费者。

上海：靶向发力破解消费乱象

　　上海市消费者权益保护委员会坚守公益性职责定位，以社会监督为重要抓手，聚焦民生热点与行业乱象，通过精准调查、组织约谈、协同共治等多项举措，筑牢消费安全防线，为上海国际消费中心城市建设注入坚实消保力量。

　　针对健康消费领域乱象频发问题，上海市消保委开展靶向监督，揭露行业潜规则。在南极磷虾油市场调查中，通过专业检测发现，标称“北京同仁堂99%高纯南极磷虾油”的产品宣称磷脂含量43%，实测结果却为0，涉事产品出厂价仅3元左右，终端售价达60余元，存在明显以假充真嫌疑。

　　上海市消保委迅速启动约谈程序，直面经销商推诿塞责、生产商承认未添加核心原料的问题，明确指出涉事企业存在故意造假与误导宣传双重违规行为。通过及时披露调查结果、敦促企业整改，推动北京同仁堂集团发布致歉声明，下架问题产品并启动赔偿程序，同时函告属地监管部门跟进处理，有效遏制了健康食品领域的虚假宣传乱象，为消费者挽回了经济损失。

　　针对106垃圾短信扰民问题，上海市消保委通过调查取证、诉前沟通等方式，推动三大运营商承诺落实短信发送者实名标注制度，建立资质审核与动态巡查机制，于2025年6月底前完成不规范签名整改。持续开展消费评测、暗访调查等活动，全年组织各类监督行动数十次，涵盖网购快递、直播电商、老年消费等领域，以专业监督倒逼企业规范经营。

　　上海市消保委联动司法、行政、媒体等力量建立信息共享、线索移送、联合处置机制，形成社会监督合力。依托“消检联动”机制，就违规销售非烟味电子烟问题提起公益诉讼。上海市消保委通过发布消费提示、曝光典型案例、推动标准完善等方式，既增强了消费者维权意识，也为行业健康发展划定了红线。

江苏：调查针对痛点 监督维护权益

　　江苏省消费者权益保护委员会将消费调查作为消费者权益保护的核心抓手，用扎实的数据与有力的举措，为消费市场高质量发展筑牢安全屏障。

　　针对航空出行乱象，江苏省消保委对国内10家主流航空公司开展经济舱机票锁座专项调查，发现锁座比例介于19.90%—62.10%，锁座已成行业通病。针对优质座位过度锁定、解锁机制变相付费等四大问题，江苏省消保委启动线上约谈，要求航空公司自查自纠、修改不公平格式条款，切实捍卫消费者的公平交易权与自主选择权。同时，江苏省消保委开展居民夜间消费意愿研究，梳理出餐饮配送、购物配套、娱乐供给等三大提升方向，为夜间经济提质增效提供决策参考。

　　针对直播切片带货、直播间对对碰销售、私域直播等新型消费问题，江苏省消保委深入调查营销环节，点出主播滥用他人素材带货误导消费者、私域直播虚假宣传多、售后维权难等突出问题，推动直播平台强化内容审核与合规管理，净化线上消费空间。江苏省消保委关切货主与货车司机两大群体的权益，通过问卷、体验、访谈等多种方式摸清网络货运行业现状，揭露价格不透明、服务与承诺不符等核心矛盾，推动平台明晰计价规则与标准，化解消费纠纷，助力网络货运行业健康发展。

　　在“银发一族”旅游消费调查中，江苏省消保委聚焦老年人旅游面临的年龄限制、保险歧视、适老化服务不足、合同陷阱等问题，形成针对性整改建议。围绕旅拍这一新兴消费场景，江苏省消保委基于4000份问卷及15家机构实地体验，指出旅拍机构卫生不规范、隐性消费、交付违约、纠纷处理低效、安全意识不足等乱象，为旅拍爱好者扫清体验障碍。

四川：创新开展消费民事公益诉讼

　　四川省保护消费者权益委员会积极履行公益性职能，创新开展消费民事公益诉讼，为消费者合法权益保驾护航。

　　2024年2月，四川省消委会提起全国首起“三农”领域公益诉讼案。经法院审理调解，达成退一赔三的惩罚性赔偿协议。面对近30万元的惩罚性赔偿金，四川省消委会公开征集受害者，首次让受害者直接获得退款。2025年3月10日，剩余赔偿金中的首批13万余元，由四川省消委会以出厂价并包运输的方式，向涉事企业采购优质复合肥，捐赠给巴中市恩阳区4个村的上千农户。

　　为规范消费民事公益诉讼赔偿金使用，四川省消委会探索制定消费民事公益诉讼赔偿金管理办法，采用公证提存机制，与成都市律政公证处签订框架协议，对赔偿金的收取、理赔、划转等环节形成闭环管理，确保每分钱都用于消费者，提升了公益诉讼公信力。

　　依托“全国消协智慧315”平台，四川省消委会积极开展消费维权工作，截至2025年12月22日，全省入驻平台企业共23758家。针对平台上数十名大学生遭遇配音培训消费贷款套路的投诉，四川省消委会在妥善处理投诉的同时，及时发布消费警示，提醒大学生警惕高薪兼职培训贷陷阱。针对100多名老年人因刷“走路赚钱”视频被高额扣费的投诉，及时发布消费警示，提醒老年消费者谨防此类骗局。

湖南：“四轮驱动”引领新消费健康发展

　　湖南省消费者权益保护委员会创新工作举措，通过数字赋能、社会共治、多元维权与教育革新“四轮驱动”，助力提振消费，释放消费潜力。

　　今年9月中旬“湘超”甫一开赛，湖南省消保委就跟着发布消费提示，引导消费者规避消费风险，确保消费者畅享赛事激情与消费乐趣。

　　为积极引领新消费健康、可持续发展，湖南省消保委将维权服务深度嵌入数字生态。精心打造的“全国消协智慧315”平台和“天天3·15律师在线答疑”专栏，构建起法律咨询、舆情分析、风险预警、社会监督四位一体的综合性服务矩阵。通过大数据分析，敏锐捕捉新兴维权热点，并以前置发布消费提示、约谈经营者等方式进行风险干预。

　　在社会共治方面，湖南省消保委在一些新消费场景设立“两站一基地”（行业消费者投诉站、消费维权服务站、消费教育基地），将新型消费纠纷化解在源头和初期，节约了消费者的维权成本。在多元维权方面，湖南省消保委注重理论联系实际，举办“共筑满意消费”消费维权年主题研讨活动，坚持问题导向，开展精准维权，重点针对直播带货、预付式消费等新业态出现的消费维权疑点、难点、热点问题展开研讨，推动解决人们在新消费方面的急难愁盼问题。对于具有普遍性、典型性的消费侵权行为，湖南省消保委果断提起公益诉讼，起到“办理一案、警示一片、规范一行”的效果。

　　此外，湖南省消保委强化消费教育，培育成熟理性的新消费文化。紧密结合新消费特点，通过制作发布年主题海报、短视频，在电台开设消费维权课堂等，生动解读社区团购、低空经济、数据娱乐等前沿议题；走进校园、社区、商圈、养老院，开展沉浸式体验活动，帮助“一老一小”等重点群体跨越数字鸿沟，使广大消费者成为新消费的参与者、监督者和共建者。

广东：促消费强民生 让消费有保障

　　广东省消费者委员会坚持“强维权护稳定、解民忧惠民生、抓共治优环境、促消费稳增长”的工作宗旨，担当作为，苦干实干，推动各项工作取得突出成效。

　　广东省消委会专门举办首届以“活力大湾区快乐金秋购”为主题的粤港澳大湾区“3·15金秋购物节”特色专场，共吸引近150家企业4600多家门店参与，涉及零售百货、医药健康、家电家居、餐饮美食、服饰美妆等重点行业领域，并推出了一系列可感、可及、可行的优惠和保障措施，惠及消费群体2304.59万人次，拉动消费近14.22亿元。

　　广东省消委会联合广东省市场监管局印发通知，指导各地开展“双承诺”单位质量提升行动，推动广东省线下无理由退货承诺信息作为首批上线数据导入“消费查”平台。截至2025年11月底，广东省新增“放心消费承诺单位”22701家，新增“线下无理由退货承诺店”5056家，目前广东省累计发展“双承诺”商家14.51万家。

　　为推进消费品以旧换新工作，广东省消委会借助消费提示，广泛宣传消费品以旧换新的参与渠道、适用范围、注意事项等信息，吸引广大消费者积极参与换新；联合广东省商务厅、广东省市场监管局开展以旧换新知识有奖问答活动，参与答题消费者近4万人次，有效普及以旧换新知识；加强官方网站以旧换新专页更新维护，及时向公众传递最新以旧换新资讯。

　　广东省消委会升级完善广东省消费投诉信息化综合平台功能，做好与“全国消协智慧315”平台对接应用，推出微信端“在线投诉”小程序。据悉，2025年前三季度，广东省消委会处理消费者投诉3539件，受理并办结2606件，为消费者挽回经济损失875.53万元。

浙江：创新活动提振消费 深化纠纷源头化解

　　浙江省消费者权益保护委员会聚焦“消费环境最优省”建设目标，坚持促消费与强维权协同发力，推动各项工作全面高质量完成。

　　2025年3月，浙江“放心消费嘉年华”品牌影响力持续扩大，省市县三级联动举办促消费活动300余场，直接带动销售额16.89亿元。9月，浙江全域动员开展“3·15金秋购物节”，惠及消费群体超7636.30万人次，带动社会经济效益超83亿元。同时，成功举办“浙江特色伴手礼”公益评测，吸引近千家企业踊跃参与。创新开展“放心消费浙里行”系列活动，深入杭州、宁波、温州、台州、金华等地商超、市场、汽车城、电商平台，通过促进供需对话、推动行业自律，有效提振消费信心。

　　在消费维权领域，浙江省消保委构建多元化解纠纷体系，实现全域由人大常委会副主任或地方政府领导兼任消保委主任，组织架构优化后，确保每一件消费投诉有人负责，每一件消费纠纷能及时转办、属地处理。通过指导2162家重点企业入驻“全国消协智慧315”平台，推动近四成消费纠纷实现源头化解。截至2025年第三季度，全省消保委系统受理投诉6.83万件，为消费者挽回经济损失2561万元。指导温州在超半数县区试点推出“人大代表+消费调解”新模式，调解成功率高达96%，有效提升了基层投诉处置效能。

　　针对消费热点与痛点，浙江省消保委联合多方力量强化监督，开展人工智能客服热线、盗版图书等多领域消费调查，约谈相关企业，推动行业规范。持续推进现代消保文明体系建设，全年开展消费教育“五进”活动超千场，编制针对老年人与学生的教育手册，并打造“消费浙里说”“浙江特色伴手礼探店”等宣传品牌，总播放量超300万次。

江西：多方联动共筑放心消费新高地

　　江西省消费者权益保护委员会坚持事前预防、事中监督、事后援助并重，系统推进消费环境优化，为提振消费信心、释放消费潜力提供了有力支撑。

　　江西省消保委联动全省开展系列消费教育宣传活动474场、设立服务点634个、发放资料30余万份，深入颐养中心、企业、校园等持续开展消费教育“五进”活动，引导重点消费群体科学理性消费；不断创新宣传形式，运用地标建筑、地铁传媒、线上客户端开屏广告等载体，打造全周期、全领域宣传格局，覆盖重点民生领域。

　　江西省消保委围绕消费新业态、新模式扎实开展消费调查监督，先后发布直播促销、演唱会及配套服务票务预订、私域直播等领域消费调查报告，倒逼行业自律；积极参与社会公共事务，代表消费者发声并推动相关领域标准化建设。深化拓展社会监督力量，公开选聘并不断吸纳律师、专家、媒体人士等加入志愿者队伍，推动团体志愿者加盟，不断提升社会监督专业化水平。

　　2025年前11个月，全省共登记咨询投诉举报98万余件，办结95.50万件，为消费者挽回经济损失8600余万元。江西省消保委全面梳理并移交2021年以来食品安全类投诉举报14万余件，分流线索20余万件，为靶向性监管提供有力数据支撑。同时，大力推进跨省域消费民事公益诉讼，探索维权协作新机制，不断加强投诉和解联络机制建设，推动在行业协会设立消费维权服务站，促进纠纷源头化解，夯实消费环境建设基础。

湖北：聚焦品牌赋能 激发消费活力

　　湖北省消费者委员会紧扣“提振消费专项行动”“优化消费环境三年行动”等任务部署，深入开展系列促消费活动，推动消费供给提质和潜力释放。

　　湖北省消委会聚焦民生大宗消费领域、“一老一小”重点群体以及新兴消费场景，联合湖北省市场监管局开展汽车、家电、母婴等9个行业14场专项普法宣教活动，累计举办265场次“3·15”主题宣传活动，线上线下参与消费者达360万人次。

　　2025年9月15日至10月15日，湖北省联动开展“3·15金秋购物节”公益活动，近300个品牌超1万家经营门店参与，累计拉动销售额53.52亿元，惠及3300多万消费者。

　　湖北省消委会举办首届消费者评测“荆楚放心礼”湖北特色消费品发布会，发布了50个认定商品。制定《“荆楚放心礼”管理规范》，完成标识版权登记与商标注册，首批授权39家企业使用“荆楚放心礼”公益LOGO。同时，湖北省消费者组织对宜昌市安琪酵母、鄂州市武昌鱼、天门市黄潭米粉开展标准引领品质提升试点，持续加强“荆楚放心礼”特色品牌建设。

　　另外，湖北省消委会持续推进“线下购物七日无理由退货”活动，2025年新增承诺企业1009家，环比增长14.17%。2025年共有7117家实体店累计退货208.30万件，退货金额1.57亿元。

　　湖北省消委会积极构建消费提示警示联动矩阵，以鄂湘赣3省消费者组织名义发布消费提示6期，指导全省消费者组织同步发布消费提示9期。

河南：新兴领域靶向发力 专项监督直击要害

　　河南省消费者协会坚持上下协调、系统联动，积极推动全省消协系统推广应用“全国消协智慧315”平台。截至目前共引导14349家企业入驻平台，累计受理消费者投诉19745件，为消费者挽回经济损失约1670万元。

　　河南省消协制定出台《河南省消费者协会支持消费者集体诉讼（仲裁）工作规范（试行）》，系统规范了集体诉讼（仲裁）流程，填补了相关制度空白。成功办结首例支持消费者个人诉讼案件——消费者与装修公司合同纠纷案，帮助消费者挽回经济损失15万元。

　　河南省消协先后针对国补政策落地、酱香型白酒市场规范、网购培育钻石陷阱、私域直播营销乱象，以及“6·18”“双11”等消费高峰，发出多期消费提示，帮助消费者提前识别风险、增强防范意识。

　　河南省消协联合全省消费者组织协同房地产、银行、保险等相关行业协会，推动建立省级跨部门协调治理机制。对三大电信运营商和重点金融机构进行约谈，督促落实商业信息“一键退订”服务，切实保障消费者个人信息与生活安宁权益。

　　河南省消协联合全国16个省级消费者组织，共同开展“护银龄破暗域”私域直播乱象专项消费调查，围绕私域直播的销售流程、宣传内容、产品质量及售后保障等关键环节，系统梳理其存在的突出问题和风险隐患。

　　河南省消协组织召开8次重点行业协会座谈会，引导银行、保险、餐饮、家装等行业发布自律公约和诚信经营倡议，并指导建立消费纠纷快速和解通道。同时，指导电商平台在河南落地“安心学”产品，创新引入“按次扣费、履约保障”机制，有效降低教培消费风险。

浙江宁波：拓展特色场景 促进消费增长

　　浙江省宁波市消费者权益保护委员会主动适应消费升级趋势，推动工作重心由事后调解向事前事中场景赋能延伸。截至12月，累计受理投诉23.30万件，为消费者挽回经济损失6100余万元。

　　宁波市消保委充分发挥“全国消协智慧315”平台的优势，建立健全投诉追踪与溯源管理体系。通过对投诉数据的深入分析，揭示行业潜在风险，致函相关业务部门，强化监管执法力度。同步构建以投诉响应率、履约质量为核心的信用评价体系，推行“星级评定”并联动政策激励与准入机制，累计发布消费警示78条，曝光典型案例42起。

　　宁波市消保委围绕重要节点开展多元促消费活动，推动维权服务向商圈一线延伸，实现重点商圈服务站点100%覆盖，整合860名义工与“青年消费体验官”等社会力量，推动500余家商户签订诚信承诺书。创新推行线下无理由退货保险机制，覆盖16个主要商圈、901个服务点，累计保障退货8943笔、涉及金额799.80万元。

　　宁波市消保委通过评选“宁波特色伴手礼”，联动网络平台实施“宝藏主理人计划”，将宁波文化元素融入产品设计，相关企业销售额平均增长32%。

（本版稿件由胡少敏、陈晓莹及本报记者万晓东、刘浩、薛晶晶、刘铭、余知都、李青山、施本允、朱海、吴采平、耿记安、郑铁峰采写）