在线消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】解决（ODR）机制是市场监管部门依托全国12315平台，监督指导企业主动与消费者在线和解消费争议的创新工作模式。甘肃省市场监督管理局深入贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境、保护消费者权益决策部署和省委、省政府部署要求，持续推进优化消费环境三年行动，推动ODR机制从“有形覆盖”向“有效覆盖”转变。通过将ODR机制与消费维权服务站、线下无理由退货承诺等举措深度融合，有效延伸了维权服务触角，强化了企业自律，实现了投诉响应提速、和解效率提升、矛盾纠纷减少。数据显示，2025年全省通过ODR单位处理投诉21641件，和解成功率达95.97%，在全国12315效能评估评价中位居前列。

构建“全域推进”格局，筑牢ODR发展根基

　　甘肃省坚持高标准、严准入，筑牢ODR规范运行的制度底线。在严格落实国家市场监督管理总局相关管理办法的基础上，结合本省实际，创新制定了“有固定处置场所、有专兼职处理人员、有智能接入设备、有专属服务热线、健全售后服务体系”的“四有一健全”ODR单位准入标准。为破解基层消费维权“远、慢、难”问题，甘肃着力拓宽ODR覆盖面，构建了“头部引领、中小跟进、小微补充”的发展体系，优先将消费密集、纠纷高发的大型商超、通信运营商等纳入机制，并逐步向便利店、乡村合作社等民生领域延伸。同时，深化消费投诉信息公示，全年累计公示投诉信息91603件，公示率达99.59%。通过公示企业投诉量、办结率等关键信息，倒逼企业主动申请加入ODR并落实维权主体责任，从源头减少纠纷。

创新“高效运行”机制，激活ODR内生动力

　　为打通工作堵点、提升运行效能，甘肃省创新出台了《12315效能评估提升“四必扶”工作机制》，精准梳理各地ODR工作难点并靶向推送解决方案。在优化纠纷化解渠道方面，率先探索出“话务端直转ODR”模式，省级12315热线接线员在登记投诉时，主动告知ODR机制优势，在征得消费者同意后，将涉及ODR单位的投诉通过平台直接转至企业快速处置，大幅分流了行政调解压力，缩短了处置周期。此外，构建了“大数据+闭环督办”体系，深度挖掘ODR数据资源，精准分析消费纠纷热点与处置短板，形成分析报告为监管和企业自律提供支撑。安排专人每日监控办件进度，实行“前3日系统提醒、前1日电话催办”的预警机制，确保所有工单按时办结。

营造“全民参与”氛围，提升ODR社会认知

　　甘肃省通过深化合作交流与立体化宣传，凝聚社会共治合力，提升ODR机制的社会知晓度和使用率。通过召开全省ODR机制建设推进会，邀请响应快、和解成功率高的企业分享经验，引导企业将ODR内化为提升服务、增强竞争力的举措。利用“3·15”消费者权益日等重要节点，通过现场宣讲、媒体报道等多种形式，全方位宣传ODR机制的便捷性、高效性与经济性。特别是通过发布“甘肃省12315 ODR消费纠纷在线和解十大典型范例”，生动展现了ODR在快速化解纠纷、降低维权成本、促进企业诚信方面的实战成效。业务指导直达一线，定期对ODR单位骨干开展培训，并搭建全省ODR工作交流群，建立政企双向即时沟通平台，实时解答处置与操作难题，督促企业高效办结工单，保障了ODR机制健康有序发展。

　　通过系统性的制度构建、机制创新与宣传推广，甘肃省的ODR机制建设已形成全域推进、高效运行、社会参与的良好局面，为持续营造安全放心消费环境、推动经济社会高质量发展提供了有力保障。

责任编辑：李靓