转自：中国质量报

□ 本报记者 张晓航

日前，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合开展了网约车服务消费者满意度调查。调查结果显示，网约车服务的评价总体较好，消费者核心焦虑集中于网约车服务过程中的人为风险与体验细节，而实际困扰更多来自系统精准度与费用透明性等运营问题。

网约车服务消费者满意度水平总体较高

调查结果显示，受访者对网约车服务的评价总体较好，八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。

从中可以看出，网约车服务消费者满意度水平总体较高，尤其是预约下单环节的便捷性、响应效率等数字化体验方面获得消费者的高度认可。但作为直接关系消费支出的价格收费环节，其计费规则透明度、合理性及预估准确性仍是消费者感知的主要短板。

预约下单环节的高分印证了平台在智能调度、系统交互等数字化能力上的成熟。然而，价格收费环节满意度相对最低，反映了消费者在肯定整体服务的同时，对动态定价、高峰溢价、费用明细展示等具体计费场景仍存疑虑。在消费市场日趋理性的背景下，价格机制的清晰与公平，已成为影响消费者满意和信任感的重要环节，也是平台响应监管、减少纠纷的关键着力点。

自营平台稳占市场主导地位

超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。这说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。这说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。

近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

自营平台安全审核和主体责任更明确

近六成（58.87%）的受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。与此同时，也有部分受访者会出于运力更强（32.1%）、承运商选择更丰富（18.09%）及便于多家比价（8.6%）等因素，选择聚合平台。

由此可以看出，消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全保障能力强、服务质量更稳定。将消费者最关心的安全问题拆开来看，从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系，比如直接管理驾驶员和车辆，更容易形成统一的服务标准和清晰的责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以“一站式处理”，更好地保护消费者权益。

聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。

优化服务与强化监管是共同呼声

消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。

在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。

消费者的核心焦虑集中于服务过程中的人为风险与体验细节，而实际困扰更多来自系统精准度与费用透明性等运营问题；消费者既期待平台持续优化服务体验，也呼吁通过法规与监管外力共同构建更可靠的消费环境。

消费者“最担忧”与“最常遇到”的问题存在错位，对驾驶员人为风险的担忧程度高但实际遭遇率较低，而不合理收费等运营问题遭遇率更高。这反映出平台在防范重大服务风险上已有一定成效，但日常运营中的小问题仍高频发生，持续影响消费者感知。超过半数的受访者将改进指向服务质量本身，同时超四成受访者呼吁完善法规与监管，表明消费者期待形成平台内生优化与外部制度保障协同共治的局面，以系统性提升网约车消费的安全感与体验感。