转自：扬子晚报

金融消费安全是万千家庭幸福的“压舱石”，消费者权益保护更是行业高质量发展的“生命线”。作为金融央企成员单位，太平人寿江苏分公司始终锚定“为民办实事”核心导向，以新国十条精神与金融强国建设目标为引领，坚守“以人民为中心”发展理念，笃行信访工作“为民解难、为党分忧”的核心职责。

该公司打破传统工作边界，将消保理念贯穿服务全场景、覆盖客群全维度，以“强保护、强治理、强服务”三方联动为抓手，构建全流程闭环式消保管理体系。立足专业保险本源深耕金融“五篇大文章”，以扎实举措筑牢民生保障防线，用暖心服务化解信访诉求，在践行金融工作人民性的实践中，交出一份让消费者满意的民生答卷。

聚焦民生需求，以精准服务破解消费痛点

太平人寿以消费者需求为导向，锚定“守护消费者权益、升级民生服务体验”核心目标，打造太平人寿消保驿站，让消费者在家门口就能获得专业、便捷的金融支持。2025年，为加快落实养老服务建设，打造有温度有关爱的适老化服务体系。江苏分公司从网点环境、窗口服务、宣教培训、应急处理四个方面不断优化适老助残设施，提升柜面服务环境；线下建立柜面“值班经理”制度，针对年长及残疾客户第一时间进行服务引导；线上95589支持“一声即达”人工服务，为高龄客户提供更便捷、优质的服务流程和操作体验。

同时，江苏分公司立足新时代“枫桥经验”的智慧内核，探索行业治理“新范式”，通过构建地市全覆盖的调解网络、依托专业法律团队的支持，以及全链条服务设计的精心布局，成功打通了消保服务的“最后一公里”。通过投诉纠纷调解，有效提升风险问题的内部化解能力。自调解站运行以来，累计成功调解91起纠纷，涵盖理赔争议、服务纠纷、权益保障等多个领域，累计涉及保费金额超500万元，调解成功率近90%。

筑牢机制保障，以全链管控守住安全底线

太平人寿从源头完善消费者权益保护机制，逐步建立以消保管理办法为主线，消保审查、金融教育、消保考核等管理细则为支柱的“1+12”消保体制机制，全面提升公司消保工作管理水平，推动消保工作迈上高质量发展新台阶。通过“前端管控、事中管理、事后回溯”三层架构确保消保工作高效运转。前端严控风险，定期更新消保审查要点，提升产品和服务合规性；事中强化排查，针对个人信息保护、合作机构监督等开展专项治理；事后建立五年消保审计计划，系统性回溯改进。同时，完善投诉处理机制，通过搭建“四位一体”投诉诉源治理模型，形成治理的方法和工具，统一公司内投诉治理语言体系。“四位一体”模型是太平人寿开展溯源治理的系统性方法论，推动溯源治理从模糊性的定性概述迈向精准性的定量分析，从经验主义转向科学治理，形成结构化、数据化及动态优化的投诉溯源管理体系。这一投诉治理体系的建立，为投诉治理走向科学化、专业化提供了坚实保障。

深化赋能升级，以多元科普织密安全防线

以提升公众风险防范能力为目标，让消保知识真正走进生活、深入人心。太平人寿积极响应国家金融监督管理总局号召，聚焦人民群众对金融保险的新需求，将金融知识普及与民生服务保障深度融合，开展多层次教育宣传活动。线上充分运用公众号、视频号、企业微信号运营消保“小红书”等渠道，面向不同客户群体统一发声；线下通过深入开展“五进入”“消保县域行”“Citywalk健步行”等多形式宣教活动，有效提升了公众金融消费安全意识与自我保护能力。今年3.15期间，江苏分公司融合公司消保文化及地域文化特色，创作发布“消保团子话消保 陪你安心3·15”AI视频、“清曲韵江苏 权益护万家”清曲视频、“消保大使集结 地标快闪普法”宣传视频，其中清曲视频以非物质文化遗产——扬州清曲为载体，为金融知识科普赋予独特艺术气质，获得社会广泛关注，被中国银行保险报视频号、江苏省保险行业协会视频号、扬州市银行业协会视频号、集团公众号、太平人寿微信服务号刊发推广。

民生无小事，消保无止境。太平人寿江苏分公司将立足保险保障本源，聚焦民生福祉，紧紧围绕“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求，持续以消费者需求为核心，不断优化服务模式、完善机制建设、创新科普形式，用责任与担当守护消费者合法权益，为构建安全、公平、有序的金融消费环境，增进民生福祉持续贡献太平力量。

校对 陶善工