扎扎实实推动高效能治理

民呼我应 接诉即办系列报道

“接”出速度 “办”出实效

郑州以“接诉即办”推动城市治理现代化

今年5月，习近平总书记在河南考察时指出，河南人口总量、人口密度、人口流动量都比较大，社会问题复杂多样，必须扎扎实实加强社会治理，强调要更好凝聚服务群众，健全群众利益协调机制，提高公共服务水平，用心用情解决群众急难愁盼问题。

这份嘱托，是民生工作的指南针，更是城市治理的暖心令。循着这份指引，郑州认真践行以人民为中心的发展思想，积极学习借鉴北京党建引领接诉即办经验，深入推进“五基四化”，打造“党建+热线+网格+大数据”服务模式，把以12345热线为主渠道的各类接诉受理平台与城市治理平台互联互通，完善“入口全统筹、平台全托举、网络（格）全程办、机制全闭环”的诉求办理“四全”闭环机制，让群众诉求接得快、派得准、办得好、评得实，真正做到“民有所呼、我有所应”。

“暖小新帮帮团”骑手参加爱心送考志愿服务

从理念共鸣到实践落地，从机制构建到效能彰显，郑州用“民有所呼、我有所应”的扎实行动，将殷殷嘱托转化为百姓可感的幸福，积攒起奔赴未来的满满底气。

当嵩山东麓的风掠过郑州的街巷楼宇，拂过寻常百姓的柴米油盐，“人民城市为人民” 的现代理念，正与“民乃城之本也”的中原古训产生温暖共鸣——这份共鸣，藏在网格员踏遍楼栋的脚步里，浸在12345热线那头的耐心回应中，更融在城市治理向“民心”延伸的每一寸脉络里。

接得快：民声诉求快速达

一条热线，能承载多少期待？一个诉求，将获得怎样回响？

今年11月初，郑州市12345热线接到市民孙女士的一个紧急求助，其提交的慢性病变更门特药申请一直没有通过，如果一直审批不过，将影响其慢性病日常治疗。12345热线立即将孙女士的情况反映至市医保局。市医保局立即启动加急核查机制，找出审批超时原因，很快通过了孙女士的用药申请。

“道路破损影响交通”“医保报销流程咨询”“企业办理经营许可”……无论个人企业，无论大事小情，只要拨打12345政务服务便民热线，都能得到及时有效回应，而这也成为如今绝大多数郑州人和企业遇到问题时的首选做法。

着力畅通群众诉求反映渠道，郑州市先后整合45条政务热线归入12345热线，建成“1主平台+8分平台+2分中心”的12345政务服务便民体系，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。平台之间互相联通，实行话务统一调度、接通率统一监管，真正实现“一个号码对外、一个平台受理”。同时深化科技赋能，利用大数据分析等手段，实现话务精准分级接听，接听效率更高。近三年，郑州市12345热线日均受理量8000余件，电话接通率98%以上。

为保障12345热线规范高效运行，郑州市出台《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》《郑州市12345政务服务便民热线工单运行管理细则》《郑州市12345政务服务便民热线知识库管理细则》等文件，为热线规范高效运行提供坚实制度遵循。同时高标准建设维护知识库，涵盖2000多个分类、1.6万条知识条目，为话务员提供精准政策咨询解答，显著提升直接解答率和准确率。

接到群众反映，迅速处理小区危树问题​

广开言路，才能摸清民意。在巩固传统热线电话服务优势的基础上，郑州市系统整合市长信箱、人民网地方领导留言板等群众诉求受理平台，拓展支付宝和微信“郑州12345”小程序、“郑好办”等线上诉求受理渠道，群众反映诉求更加便捷高效。

从“耳畔”到“指尖”，所有渠道接收的群众诉求统一汇入12345热线平台，诉求统一审核、精准分派、及时反馈、主动邀评，形成高效服务闭环，确保每一个诉求都能快速接收、及时回应。2024年，12345热线通过网络渠道受理群众诉求13.4万件，回应率100%。同时，市民也可以通过“郑好拍”等渠道，“随手拍、随时传”生活中发现的各类问题隐患。

“个人服务请按1，企业服务请按2。”分类受理个人和企业诉求，郑州市12345热线平台增设企业服务专席，并在支付宝和微信小程序开通企业专属入口，为企业提供政策咨询、业务受理、投诉举报等一站式服务，让“接诉”更加精准高效。

派得准：精准派单不绕弯

今年6月，有市民通过12345热线反映郑东新区西周路与安平路隔离护栏底座缺失，存在较大安全隐患。接到群众诉求后，郑东新区城运中心立即向商都路办事处及市政养护单位同步派发处置指令，精准派单至责任单位。相关单位迅速赶到现场核查处理，当日便完成所辖路段区域全部底座加固工作。

诉求接进来，关键要派得准，只有派得准，才能办得好。

2024年6月，郑州市12345热线工单全面切换至城市治理平台流转处置，同时推行工单直派模式，减少中间环节，群众诉求从“层层转办”变为“一键直达”，热线工单平均签收时间由2小时缩短至5分钟，办理平均时长缩短14个小时。

郑州市根据相关法律法规、“三定”方案、各单位权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，编制诉求事项派单目录420项，并动态更新，同时优化退单规则，完善重复诉求认定机制，建立疑难复杂工单审核机制，让每一类诉求都能找到对应的责任主体，确保群众的每一项诉求办理都依法依规。

全市精细划分19136个社区（农村）网格、46818个微网格和4774个专属网格，明确网格事项责任清单，火车站、CBD、二七塔商圈以及景区等重点区域均设有专属服务平台，让治理触角延伸到城市的每一个角落。

郑州市也不断完善加强12345热线与110、119、120以及水电气暖、公交、地铁等热线“一键转接、三方通话”联动机制，根据各自职责，精准受理、快速解决群众诉求。2024年，累计联动互转工单3.6万件。比如郑州市12345热线与110报警服务台建立联动机制，110报警服务台与城市治理平台实现数据互通，将非警务警情类诉求分流至12345热线平台，110接到的咨询求助、邻里纠纷等非警务事项一键推送至责任单位，12345热线接到的警务警情类诉求则一键转至110。

同时，12345热线、110与各级政府职能部门、公共事业服务单位建立现场应急响应机制，为群众和企业提供更加精准、及时、专业、高效的救助服务，重大或突发事项时，指令秒达一线负责人。

机制保障，让派单更精准及时；科技赋能，则让派单更智慧化。郑州整合接入全市13万余路视频监控、21.93万物联设备，推进“四网”融合，汇聚“人、地、事、物、情、组织”等12.43亿条要素数据，构建城市运行的“数字孪生体”，为精准派单、风险预警和高效处置等提供了强大支撑。

在此基础上，“AI 小郑”社会治理大模型应运而生。它能自动识别图像、语音、文字内容，实现高频事项“一键全处理”。自2024年7月运行以来，已辅助识别小微事件138万余件，智能派单72.4万件，准确率达95%以上，曾经需要人工研判数小时的复杂工单，如今几分钟就能精准分流。

办得好：急难愁盼有回应

接诉即办，核心在“办”。把群众的每一项诉求都办好，才是服务的最终落脚点。

郑州市以12345政务服务便民热线为主渠道，打造以城市智能体为底座、数实融合的一体化城市治理平台，建立“入口全统筹、平台全托举、网络（网格）全程办、机制全闭环”的诉求办理“四全”机制，实现数据融通、业务贯通，推进民意速办、接诉即办、未诉先办。

为让千家万户的事、千头万绪的事有人管、高效办，郑州市全面加强社区工作者队伍建设。全市配备社区工作者14312人，每万名城镇常住人口拥有社区工作者18人。连续两年开展社区工作者职业能力竞赛，以赛带训，全面提升社区工作者素能。同时选派数千名机关年轻干部下沉锻炼，和社区工作者一起进楼院、入门栋、察民情、听民声，今年以来为社区（村）群众解决急难愁盼问题1.3万件。

跨区域、跨层级、跨部门“三跨”问题历来是基层治理的难点，郑州市不断健全“街乡吹哨、部门报到”机制，坚持条块联动，“条”上专业执法力量与“块”上属地管理资源协同作战，推动“三跨”复杂问题有效解决。赋予基层一线“吹哨权”，全市实施街道体制改革和乡镇（街道）综合行政执法改革，将市场监管所由条线部门所属站所调整为街道内设科室，乡镇（街道）新增综合行政执法大队，并首批将5个领域78项行政执法权赋予乡镇（街道）依法实施。

同时，郑州市全面推行“小院议事厅”议事协商机制，构建“党组织+群团组织+群众自治组织+社区社会组织+新经济组织+志愿者队伍”治理新格局，18700个社区社会组织、245万名志愿者全面融入基层治理，老专家、老教师、老战士、老模范等“五老”人员共同参与；近7000名外卖员、快递员、网约车司机等新就业群体向社区报到，近3000名新就业群体人员成为“流动网格员”，社区治理力量从“单打独斗”变为“多方共治”。无论是停车、绿化等“身边小事”，还是加装电梯、暖气改造等“楼院大事”，无主管楼院管理、物业矛盾等“老大难”，群众的事群众说了算，大家的事大家商量着办，一大批群众的急难愁盼问题得到有效解决。

针对不同时期、不同状态下的城市运行，郑州市还建立“平时+重大节假日+重大任务+应急”四种模态智能切换机制，实现“平急结合、弹性调度”。在日常状态下各司其职，高效处理常规事务；遇有突发事件，迅速转入应急模式，集中力量高效响应。2023年年底，四轮低温暴雪来袭，郑州快速动员力量，大幅缩短主次干道除雪时间，实现“雪停路净”。2024年跨年夜，郑东新区CBD人流量突破百万，专属网格联动公安、城管、交通等部门，通过音柱广播、电子围栏、高位探头协同运作，十几分钟内就帮市民找回走失幼童。

此外，郑州市强化主动办理工作机制，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。利用城市治理平台接入的视频和物联设备，主动发现和解决城市运行中的问题。发挥1.4万名专职社区工作者和10万名网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，贴近群众主动排查问题隐患，实现源头治理、未诉先办。同时，对每天接收的1万余条和每月汇总的近40万条诉求数据进行分类处置、研判分析，从“接诉”中洞察趋势，在“未诉”前化解隐患，推动由“解决一件事，到解决一批事，再到预防一类事”的转变。

评得实：服务质量有标尺

今年8月，二七区云立方小区业主通过12345热线反映该小区消防通道被占用，存在较大安全隐患。热线工单被派发至消防部门后，问题很快得到解决。在之后12345热线工作人员的回访中，小区业主表示非常满意，并在之后将一面感谢锦旗送到12345热线平台。

事情办得好不好，群众最有发言权。

郑州市12345热线各渠道接到群众诉求后，严格执行“受理—转派—督办—反馈—回访—评价—分析”流程，实现群众诉求办理全流程闭环运行。采取座席回访、线上邀评等形式多维度收集群众满意度，工单办理结果及时向群众反馈，并主动邀请诉求人进行评价。

根据群众评价考核诉求承办单位，郑州市建立以“响应率、解决率、满意率”为核心内容的考评体系，实行市直部门、区县（市）等分级分类考评，考核承办单位工单办理、数据汇聚、服务满意率等指标，将结果纳入全市绩效考核。每周通过媒体发布《12345热线工作周综述》，点评案例。对群众诉求办理不力的承办单位发送提醒、进行约谈，倒逼提升办理质效。上线“纪检监察监督”模块，对超期未办、形式办结、群众不满意等10种情形实时推送至纪检监察部门跟踪问效，今年以来全市共问责处理104人。

评价不只是“打分”，更是“促改”的动力。在评价与考核机制下，诉求承办单位更加倾向于寻求问题的根本解决之道，群众诉求由“办结”走向“办好”，群众也真切感受自己的评价“管用”。郑州市12345热线工单办结率99%以上，群众满意率90%以上。“群众满意”这把金标尺，持续丈量着为民服务的质量。

海量的群众评价数据也为城市治理安装了一套持续反馈的“感知系统”，政府能够更加多元地汇集群众意见，更加精准地感知民生痛点，进而研判社会风险，优化公共政策，推动城市治理向“数据驱动”“民意驱动”转变。

同时，郑州市正在加快推动《郑州市高效能社会治理网格化服务管理条例》立法工作，进一步提升极速即办和党建引领高效能治理的法治化、规范化发展水平。城市综合信用体系也在持续完善，为民服务在高效规范轨道上稳步前行。

2024年，郑州荣获“世界智慧城市大奖・中国”治理大奖；12345热线在全国副省级及省会城市中位列前十，连续八年被人民网评为“网民留言办理工作先进单位”；数字经济规模突破7000亿元，政务服务网上可办率达94.4%，跻身全国第一方阵。

这份成绩的背后，是郑州持续探索的治理智慧——“一核统多元、一格管全面、一屏观全域、一网揽全局、一线通上下、一键全处理、一融助创新、一文促善治、一法保平安、一制强安全”的“十个一”数智治理格局，让技术赋能与人文关怀相得益彰。

一座城市的文明高度，常以如何对待最细微的民生诉求为标尺。当二七广场灯火璀璨，当CBD楼宇光影流转，当火车站人潮如流却节奏有序，当街头巷尾传来欢乐笑语，我们看到的不仅是城市的繁华，更是“以人民为中心”的治理理念落地生根的生动实践。

接诉即办，办的是群众身边的“关键小事”，它丈量着一座城市对群众诉求的响应速度，更衡量着为民服务的精度和温度。无数个体的急难愁盼，通过“接诉即办”机制汇入城市治理的主流程，把人民的“问题清单”转化为政府的“行动清单”，数据驱动、多方协同，真正实现民呼我应、民需我为。

展望未来，一个对民意响应更快、对问题解决更好、对城市运行更智慧的郑州，必将在高效能治理和高质量发展的道路上步伐更稳、底气更足。郑州将继续深化接诉即办机制，完善“十个一”数智治理格局，努力打造高水平安全的平安郑州、高品质生活的幸福郑州、高质量发展的创新郑州、高效能治理的智慧郑州。

本报记者 李娜 杨丽萍 李宇航 文/图