作者 | 贝隆行业研究

为切实提升一线员工服务效能，创新服务场景，建行深圳市分行持续实践，深入基层、深入群众开展系列创新活动，针对性地解决基层突出问题，为一线员工赋能。

聚焦创新手段如何培育发展新优势、新动能，创新如何赋能基层减负，建行深圳市分行近年来高度重视产品创新与组织推动，始终践行群众路线从基层一线汲取创新智慧，同时多措并举构建创新体系，探索特色化的创新孵化机制，全方位调动各项资源以助推创意转化为生产力。

在创新领域持续探索，建行深圳市分行取得了阶段性成果，其创新机制日益完备，创新项目转化为生产力的速度越来越快，一些有见地、有温度的金点子在提升效率、推动业务发展、优化流程等方面发挥积极作用。

01

沉下身子听需求，把创新源头扎于基层

创新不能靠“闭门造车”，要从一线来、到一线去。近年来，建行深圳市分行创新文化工作走群众路线，通过平台搭建、机制保障、资源倾斜引导一线发声，同时让基层的“金点子” 有渠道、有支撑、有价值。

建行深圳市分行通过“搭平台”“提质效”“深挖潜”三步法，推出多元特色创意活动，下沉基层深挖灵感。分行打造全流程孵化赋能机制，配备导师、专家资源池等支持资源，深度分析、挖掘全行创意，实现采集基层痛点、提出创意方案、开发需求、落地项目、跟踪分析五个环节的“一条龙”管理。并定期举行“小点子·大价值”优秀创意评选，以激励转化成效优秀的小创意，鼓励“小点子”创“大价值”。

在基层发声反馈机制上，“同频共圳”众创好声音活动尤为瞩目。为让基层想法受重视，建行深圳市分行定期召开“同频共圳”解决基层问题反馈会，通过全行征集，鼓励基层员工广泛发声；部门主要负责人对意见逐一反馈；办公室逐条督办、跟进转化；定期举办面对面会议，解决基层问题。收集到的基层意见、建议覆盖了基层减负、系统功能、能力提升、资源保障等十余个方向。值得关注的是，为切实回应基层诉求，确保每一个基层声音都由对应责任部门的一把手亲自回复，并将被采纳的“声音”全程督办落实，将基层创意服务之路真正铺设到“最后一公里”，基层反馈的声音转化为“价值创造”。

在深挖基层灵感、创新孵化上，建行深圳市分行各部门不满足于坐在办公室等创意，而是将党建与创新深度融合，开展“建圳创新上门办”基层赋能活动，依托各部门“张富清金融服务队”和“张富清党员突击队”主动到支行、网点上门找创意，聚焦基层减负中的痛点、难点、堵点，着力提升服务基层效率、推进“高效办成1件创新实事”。

以渠道与运营管理部为例，该部门在活动中组织结算制度、结算管理及柜面业务三大板块业务骨干，围绕“一个主线、两类客群、三大场景”赴罗湖商业城支行开展沉浸式调研，通过与网点班子座谈，围绕非居民业务、个人结算业务流程优化、龙易行业务三大场景梳理痛点堵点，服务队成员全程跟踪场景业务全流程，真实记录业务细节和数据，收集基层需求11项并一一推进转化，通过优化流程显著提升效率，优化客户体验。协同总行完成优化上线9项：取消对公账户历史回单查询授权减少网点逐笔授权业务量、取消龙易行设备外出审批指纹交接业务流程实现系统自动登记交接记录、“优化对私转账汇款”业务流程将单笔交易处理时长由4分钟压缩至2分钟；此外优化待办未成年人转账等业务功能优化均被总行采纳，目前正推进转化落地中。

好平台、好机制取得了好成效。建行深圳市分行发挥总行众创平台的“基层服务窗口”作用，打造“科技赋能、纪检督导、创新引领”的数字化基层创意服务模式，近两年共收集创意6683条，实施转化创意2529条，创意管理指标处理率达100%，在系统内分行中居于领先位次，创意转化创历年新高，倾听基层声音，大大激活创新动能。

在被转化的创意中，“搭建班后账户解控调额应急响应机制”则是基层声音助力创新的一大特色实践，前期，分行拓展个人账户调额解控受理渠道，落实业务处理集约化上收，实现客户个人账户调额解控需求多渠道受理，后台集中处理，单笔业务时长大幅压缩，大大提升客户调额解控服务体验，但相当部分客户下班时间段或存在紧急用卡或提额需求，相应机制仍有待建立。

建行深圳市分行据此创意组织分行营运后台集约化团队、95533客服中心、支行网点建立紧急任务联合处理机制，实现前后台的快速对接与信息同步，确保“急事即办”，并将后台响应服务延伸至周末等非工作日。该机制运行后，客户非工作日及节假日应急调额需要也能得到快速响应，有效改善客户服务体验。

02

创新之花绽放一线，“金点子”结出“金果子”

依托总行众创平台，建行深圳市分行开展多元特色化创意活动。一个个接地气、有实效的“金点子”涌现出来，生动诠释了一线员工对业务的深刻思考、对创新的敏锐洞察。

一线员工积极建言献策，围绕业务流程优化、探索融资创新路径、渠道结算提效、提升客户体验等多个与经营效益紧密相关的领域，结合一线业务痛点与发展实际情况，精准指出问题，同时提出了切实可行的解决方案。建行深圳市分行深耕创新机制优化与创新土壤培育，不仅激活一线员工创新活力，更推动创新在业务前沿扎根生长、结出硕果，众多的优秀创意切实转化为生产力。

以该行优秀创意转化案例为例，其中 “为建行到家深圳小程序在线申请社保卡新增自助拍照功能”创意，通过引入第三方在线拍照功能，嵌入至社保卡办卡流程中，形成“拍照+办卡+邮寄”全流程线上闭环，以免费拍照为钩子服务，提升客户办卡体验。

“开发一站式开户功能”创意，通过线上申请、自动核验、线下面审、现场交付，搭建起线上线下协同、预约预处理的开户场景机制。实现个人开户全流程智能化审核，一站式核验信息、一次身份核验、一次客户签字、卡密复用渠道签约，提升客户体验；在建行生活、掌上网点等渠道建立了客户预填单、信息预核验功能，客户可预约到店开户，有效提升开户效率；“优化民营企业授信准入流程”创意则为一系列龙头非上市民营企业赋能，大幅提升非上市民营企业授信效率。

基层是银行服务客户的“第一线”，更是创新活力的“发源地”。坚持群众路线，近三年，建行深圳市分行创新考核稳居系统前列，众多优秀项目在孵化落地后荣获总分行、深圳市金融创新奖等多个奖项。（全文完）