近日，为了更好地规范市场秩序、保障经营者公平权益，江西省上饶市德兴市烟草专卖局(以下简称“德兴烟草”)组织开展了一系列针对烟草制品零售点合理布局规定的修订工作，进一步提升专卖管理水平。

“没想到我们也能有参与进来的机会，这样的听证会让我们心里特别踏实！”在《德兴市零售点合理布局规定》征求意见稿听证会上，零售户代表拿着修订后的征求意见稿，激动地与身边的代表交流。这一画面，是德兴烟草以民为本、深耕服务的生动注脚。德兴烟草不断实现服务温度与专业水平持续提升，为辖区烟草市场健康发展注入强劲动力。

开门纳谏听民意，政策修订接地气

为让政策修订更贴合市场实际、更符合群众期待，德兴烟草打破“闭门造车”模式，将“征求意见”贯穿修订工作的全过程。听证会上，不仅有零售户代表、消费者代表发声，还特别邀请了检察院、司法局等有关单位的工作人员，针对特殊群体办证、重点区域布局等焦点问题展开深度研讨。

德兴烟草召开听证会

“对残疾人开店的相关规定，能不能有更明确的优抚标准？”针对各位代表提出的焦点问题，工作人员现场记录、即时回应。“智力残疾、精神残疾、多重残疾除外，持有政府、民政、残联等有关职能部门出具的有效证明，具有完全民事行为能力且能够自主经营的伤残三级以上残疾人，能够享受零售店间距的优抚标准。”工作人员汪峰回答。

德兴烟草切实践行了“政策从群众中来，到群众中去”，为后续的专卖管理工作打下坚实的民意基础。

暖心服务解民忧，便民办证零跑腿

为破解零售户办证“痛点”，德兴烟草针对不同群体需求，推出精准化服务举措。针对残疾人、老年人等特殊群体，从网上申请、材料递交到进度查询，全程提供“一对一”的耐心指导，并由工作人员携带相关材料上门进行全程协助，办理完成后再将证件送上门，实现“零跑腿”办证，让群众办事更安心。截至目前，已累计为多名特殊群体零售户提供上门服务。

“我年纪大了，眼神不好，网上操作根本弄不明白，多亏了你们上门帮忙，不然这证真不知道啥时候能办下来。”在日常走访中，家住乡下的年长零售户宋大爷，提起德兴烟草的办证服务便赞不绝口，“对我们老年人来说，送证上门的服务实在太方便了。”

锤炼本领强队伍，专业服务提质效

专业服务源于扎实建设。为打造“专业化、高效率”服务队伍，德兴烟草定期组织开展群众诉求复盘会，针对“新办申请咨询”“许可证延续流程”等实际中经常遇到的典型问题，优化应答话术与处置流程，确保群众诉求“接得快、办得实”。

工作人员教群众如何识别真假烟

在专业技能提升方面，德兴烟草常态化开展真假烟鉴别等专题培训，邀请经验丰富的稽查骨干员工担任讲师，通过“实物对比+实操演练”的方式，讲解不同品牌卷烟的包装纹理、防伪标识等鉴别要点，让工作人员快速掌握鉴别技巧，更好地开展相关工作。此外，德兴烟草致力于建立“培训效果跟踪”机制，推动工作人员把所学知识转化为服务群众的实际能力，如今，德兴烟草的专业服务已成为优化营商环境的“金字招牌”。

服务没有终点，创新永无止境。德兴烟草将继续以群众需求为导向，不断优化服务举措、提升队伍能力，用更贴心的服务、更专业的素养，为辖区烟草市场高质量发展保驾护航，让群众的获得感、幸福感在一次次优质服务中持续升温。(任逸洁)