转自：中国质量报

□ 胡立彪

两个普通灯泡，换新加人工收费240元；一块市价150元的主板，维修师傅报价899元；明明承诺质保90天，第二天故障依旧却要重新加钱……近日，有媒体对家电维修市场进行调查，揭开了这个行业存在的诸多乱象。从漫天要价、偷换零件到“李鬼”售后，消费者在家电维修的迷宫中屡屡受挫，不禁发出何时才能不再被“维修刺客”伤害的追问。

信息不对称是家电维修产生乱象的重要原因。大多数消费者对家电内部结构、工作原理知之甚少，维修人员一句“主板损坏”或“压缩机故障”，就可能成为漫天要价的开始。在冰箱停摆、空调失灵的紧急情况下，消费者往往丧失了议价能力，只能被动接受维修方案。这种“紧急需求下的被动接受”成为不良维修者拿捏消费者的心理筹码。

“李鬼”售后的泛滥，则让消费者最后的信任防线濒临崩溃。当在网上搜索“官方售后”，一些平台推送的可能是精心伪装的第三方维修广告；当400开头的仿冒电话与官方格式如出一辙，普通消费者如何能够明辨真伪？这些“李鬼”们利用品牌积累的信任背书，行坑蒙拐骗之实，不仅让消费者蒙受经济损失，更严重损害了品牌声誉，破坏了整个行业的诚信生态。

治理家电维修乱象，第一要务是完善相关法律法规，健全行业标准体系。应对《家电维修服务业管理办法》等进行修订，以适应家电维修服务行业市场发展形势。根据电子商务法等法规明确平台的法律地位和责任，要求其对入驻的维修从业人员的资质进行审核并且对服务过程负有管理责任；明确和统一价格公开渠道和公开方式，提供官方的价格查询渠道，以增强价格透明度从而减少定价乱象；细化规定家电维修服务的必要程序并要求强制留痕，鼓励有能力的平台经营者实现服务全流程数字化记录；细化违法违规行为的处罚规则并加大处罚力度，提高对家电维修从业人员和经营者的威慑力。同时，建立家电维修从业人员职业资格认证制度，提高行业准入门槛，从源头上提升从业人员素质。

强化监管执法，是整治乱象的重要保障。当前需要着力完善各部门间的协同联动机制，形成强有力的监管合力。要重视对家电维修从业人员和经营者的管理，强化信息和资质备案。行政机关应推出服务主体资格认证系统，实现对大量个体经营者的监管和各类主体的身份确认。开展专项整治行动，对虚构故障、偷换零件、价格欺诈等行为予以严厉打击。创新监管方式，利用大数据技术对维修投诉进行动态监测，及时发现突出问题并采取有针对性的措施。

行业自律同样不可或缺。正规家电维修企业应当主动公开服务项目和收费标准，自觉接受社会监督。行业协会可牵头制定行业公约，倡导诚信经营，定期开展从业人员职业道德和专业技能培训，推动行业健康发展。品牌厂商也要加强对授权维修网点的管理，拓宽官方服务渠道，让消费者能够便捷找到正规售后。

消费者的维权意识与风险防范能力也需不断提升。消费者在选择维修服务时，应尽量通过官方渠道联系；维修前明确询问收费项目和标准；维修过程中留意关键部件状况，必要时拍照留存；支付费用后索取正规发票和维修凭证。与此同时，监管部门、消费者组织与行业协会亦有责任通过发布典型案例、消费警示等方式持续开展普法宣传，提升消费者对市场陷阱的识别与规避能力。

家电维修关系到消费者的切身利益，更关系到“人民对美好生活向往”的实现。治理家电维修乱象，既需要监管的“硬手段”，也需要行业的“软约束”，更需要社会共治的合力。唯有如此，才能让消费者不再每次维修都如临大敌，才能重建被“漫天要价”“偷换零件”侵蚀的信任基石。

一个健康的市场，不应该让消费者成为维权专家；一个规范的行当，不应该让诚信经营者输给投机取巧者。家电维修乱象的治理之路固然漫长，但只要各方协同发力、久久为功，就能让消费者告别“维修刺客”的恐惧，重获安心维修的权利。这不仅是行业健康发展的内在要求，更是提升人民群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。

【消费时评】