转自：中国质量报

本报讯 （吴 迪 李春海 罗达意）针对职业投诉举报行为挤占行政司法资源、困扰经营主体等问题，近日，湖南省娄底市市场监管局等8部门联合出台《关于依法规范消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】举报处置 持续优化营商环境的暂行规定》（以下简称《暂行规定》），并经娄底市纪委监委改革评估备案。此举属湖南首创，标志着娄底在依法规范投诉举报秩序、持续优化营商环境方面迈出制度性改革新步伐。

近年来，娄底市12315平台接收到的市场监管领域职业投诉举报（即以牟利等非生活消费为目的的投诉举报）数量显著攀升。这类行为大量滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等法定权利，不仅严重挤占了本应用于正常消费维权的行政和司法资源，更干扰了经营主体的正常经营秩序，对营商环境造成了负面影响。

为有效规制职业投诉举报乱象，依法保护消费者合法权益与提振经营主体信心，由娄底市市场监管局牵头联合其他7个部门，在广泛调研和借鉴全国先进经验的基础上，在湖南省率先制定了《暂行规定》。该项改革举措核心亮点在于一系列具有针对性和可操作性的制度设计。其中，在该省率先对“职业投诉举报”行为作出科学界定，重点关注其是否以牟利、泄愤或滥用权利为主要目的，为执法人员精准识别、区别处置提供了清晰依据，避免了“一刀切”。同时，针对职业投诉举报特点，细化了受理、核查、处理、答复等全链条处置程序，重点要求对投诉举报事项进行实质性审查，核查是否存在真实消费关系、反映问题是否具体明确、诉求是否合理合法，引导行政资源高效服务于消费者真实权益保护。

此外，《暂行规定》探索实施分类处理机制。对诉求合理且属实者，依法及时处理；对明显滥用权利、重复无实质内容者，则在保障当事人法定程序权利的前提下，规范程序，提高处置效率，避免行政资源被过度消耗。为形成治理合力，《暂行规定》还着力构建市场监管、公检法司、信访等多部门信息共享与协作机制，共同研究应对策略。

在规制滥用行为的同时，《暂行规定》也注重保护消费者的法定权利，强调对合法、理性消费维权行为的鼓励和支持，旨在推动形成经营者守法、消费者理性维权的良性市场生态，体现了宽严相济、重在引导的原则。

娄底市市场监管局相关负责人表示，《暂行规定》的出台与备案实施，是娄底市深化制度改革、优化营商环境的重要举措，不仅将为本地市场秩序注入新动能，更有望为全省乃至全国类似问题的解决提供“娄底经验”。