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蚌埠发布客户端讯 （融媒体记者 陈瑶）“从投诉到解决，只用了不到半天时间，这样的效率让我们家属心里踏实。”近日，患者家属宋女士在上海一院蚌埠医院的就诊经历让她印象深刻。原来，她因对检查项目存疑向医院“患者体验部”投诉，没想到两小时内就接到了科室主任和当事医生的详细解释，问题当天得到圆满解决。

这样的高效服务，得益于该院在全省首创的“患者体验部”。今年以来，上海一院蚌埠医院聚焦患者就医过程中的“急难愁盼”，成立专职部门，以“2小时内响应、12小时内办结、24小时内回访”的闭环机制，推动医疗服务从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变。

“小投诉”快速化解的背后，是医院服务流程的“大变革”。

“以前患者投诉可能要等好几天才有反馈，现在我们必须跑在问题前面。”患者体验部负责人苏同松介绍，这个由过去“接待办”转型升级的部门，彻底改变了以往等问题上门、有投诉才介入的被动模式，转而实行全流程、闭环式管理，将服务关口前移，从事前介入预防到事中快速响应，再到事后跟踪回访，真正实现了“未诉先办、接诉即办”。

如今，走进医院，在电梯、各楼层的醒目位置，都能看到“码上说 马上办”的标识，患者只需扫码即可随时投诉、求助或咨询。同时公布的还有24小时患者服务热线，确保任何时候都有人接听、有渠道响应。

患者家属吕先生对此亦深有感触。他的哥哥住院期间因不识字，请求护士帮忙注射胰岛素，却遭遇态度冷淡。吕先生离开医院时，在电梯里扫码投诉。医院核实了情况后，护士长当天登门道歉，科室还专门制定了“特殊患者帮扶清单”。“没想到一句抱怨能引起医院这么重视，现在护士们主动帮忙，让人暖心。”吕先生说。

误会因沟通而解，心结用诚意化解。除了快速解决问题，患者体验部更注重从源头优化服务。在门诊区域改造项目中，团队运用 “推演法”模拟患者就诊路径 37次，针对 “老年人挂号难”问题创新推出“一键呼叫陪诊员”装置，将平均就诊等候时间从 35 分钟压缩至 18 分钟。

“连患者走路慢被插队这样的细节，我们也要管。”门诊区域改造项目负责人袁丽坦言，针对一位女性患者反映的“因行动迟缓被延后看诊”问题，门诊部随即调整叫号规则，增设“特殊需求优先通道”，团队建立“三查三对”检查清单，确保每个服务环节 “有说法、有章法”。

对于慢性病患者张先生来说，患者体验部的“较真”解决了他的燃眉之急。近期，张先生出差途中药物丢失，却因未到开药周期被系统拒绝。患者体验部接到张先生的求助后协调相关科室特事特办。“他们是真的站在患者角度想办法。”事后，张先生由衷感谢。

据统计，该机制运行半年来，患者体验部已收集并整改服务痛点 116 条，“转诊会诊运行机制”“门诊智能导航系统”“出院结算一站式服务”等6项创新举措使患者满意度从 93.7% 提升至 96.4%。

“医疗质量不单是技术问题，更是情感问题。”医院执行院长彭永德表示，医院在全国区域医疗中心建设中，于全省率先成立并有效运转患者体验部，是医院回应群众关切、改善医疗服务的重要举措。“下一步我们将把患者体验管理延伸至医院发展的各个环节中，让更多群众享受到有温度的医疗。”