（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

□ 本报记者 范朝慧 魏 彪

“马上就办”的务实作风，及时化解游客急难；贴心服务的不变初心，浸润旅途点滴……如今，我国A级旅游景区已达1.65万家，形成了庞大、丰富、创新的供给体系。深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，各大景区“号脉寻症”查痛点、“开方治症”解难题、“固本防症”筑根基，将作风建设的“严”与服务提质的“暖”深度融合，让每一位游客在清朗风气中感受旅途温度。

“号脉寻症” 畅通渠道听民声

盛夏时节，神州大地的景区铺开热烈画卷，南方碧波送凉、中部浓荫藏趣、北方天阔风爽，广大游客各取所需、游得其所。作为服务游客的最前线，景区供给好不好、服务优不优、管理顺不顺，直接关系到广大游客的获得感幸福感。

学习教育期间，各大景区力戒“形式主义”“面子工程”，几番“望闻问切”，变被动解决游客投诉问题为主动发现问题、解决问题，延伸工作触角，拓宽问题收集渠道，让作风的转变更好地转化为游客的体验。

在江西庐山西海风景区，游客的意见被摆在重要位置。走进游客大厅、码头、岛屿，醒目的“西海景评”二维码随处可见。游客扫码留言，景区在线“接单”，问题件件有回音。“天气太热了，码头等船晒得难受！”一位游客的扫码留言，很快变成景区的行动：登船路线调整优化了，等候船艇提前开放了，候船区域遮阴休憩处增加了，免费矿泉水送到了游客手中。

自学习教育开展以来，庐山西海风景区坚持学用结合，各级干部扑下身子，畅通渠道听民声，精准发力解民忧，让“开门教育”真正开到百姓心坎上。一桩桩、一件件看得见的变化，把“为民办实事”的承诺，实实在在地写在了庐山西海的山水之间，暖在了百姓的心坎上。

暑期的山西洪洞大槐树寻根祭祖园游人如织。景区以“实干风”办好“关键事”，切实将“问题清单”转化为“幸福清单”，推动学习教育走深走实。

“我们畅通线上线下游客意见收集渠道，及时了解游客需求。游客可通过游客意见簿、游客中心服务咨询台、游客意见评价二维码、线上购票平台等多种方式反馈游中、游后意见。”洪洞大槐树寻根祭祖园旅游景区工作人员杨洁廉介绍，景区每月对收集汇总的意见进行专项分析研究，有针对性地整改和优化服务。景区还特别设置了家谱咨询交流中心，接待移民后裔寻根咨询、查阅族谱等。

“开方治症” 精准发力解民忧

推动景区服务持续优化，收集游客意见进行“号脉寻症”只是问诊起手式，通过游客评价等“开方治症”才是关键招。各大景区坚持立查立改、即知即改，持续推动深入贯彻中央八项规定精神学习教育走深走实。

今年以来，外籍游客来张家界旅游的热潮持续攀升。张家界国家森林公园聚焦作风转变与服务升级两大核心，推动学习教育见行见效。

“我们创新开展‘金鞭溪夜校’外语学习活动，利用业余时间，组织一线员工集中学习英语、韩语等常用外语及旅游服务专业词汇，邀请专业教师进行授课指导，并通过情景模拟、互动练习等方式提升员工的外语沟通能力。如今，在金鞭溪畔、袁家界顶等景点，员工能用流利的外语为国际游客提供指引、讲解等服务，赢得了外国游客的广泛好评。”张家界国家森林公园相关负责人说。

夜幕降临，山谷的古风情街游人熙攘，一幢幢“挂”在悬崖上的民宿亮起灯光……走进江西上饶望仙谷景区，满满的活力扑面而来。“我们将学习教育与旅游服务紧密结合，开设游客咨询和意见反馈通道，对于游客的求助第一时间响应，10分钟内抵达现场处置；对于游客的意见反馈第一时间响应，30分钟内复核与回复。”景区建设方、九牛文旅集团副总裁熊慧介绍。

当前正值暑期旅游高峰，四川翠云廊—剑门关景区坚持学查改一体推进，始终以游客为中心，抓作风建设，创新服务体系。“我们创新建立新的标准化服务体系，实现高峰客流‘管理分片、通行分段、游览分流、进出分开’的四分机制。暑期提前1小时开园，每天7时开始售票检票入园。检票口前端分流安全检测，实现快速入园。设立购票地推服务，实现景区门口‘线上+线下’双购票通道，有效降低购票时长。”剑门关景区党群人事部副经理郭馨霞说。

“固本防症” 常态长效暖民心

作风建设永远在路上，既要常抓不懈筑牢根基，更需常态长效提质增效。各大景区始终坚持学思用贯通、知信行统一，让清风正气深度融入产品设计和服务供给，推动旅游景区强基焕新。

北京八达岭长城景区在景区安全保障、环境优化、秩序维护、产品升级等方面下足功夫，以扎实的作风建设和精细化管理赢得游客口碑。“今年以来，我们不断满足不同群体游客的个性化需求，真正将学查改的实效落实到满足人民日益增长的美好旅游需求上。”北京八达岭文旅集团党委书记、董事长荣欣锋介绍，聚焦游客多元化、沉浸式的文旅消费新需求，集团精心打磨、全面升级的核心项目的《梦华·长城》剧场近期亮相，成功实现从单一演艺空间向“文化+娱乐+服务”综合生态平台的转型。

在安徽黄山风景区核心区域天海片区，巡护路段、游步道台阶均占主景区半数以上，超过85%的进山游客在该片区游览、住宿。如何高质高效处理游客求助？天海片区科学划分7个网格单元，通过网格首问负责、动态调整人员部署及片区联动支援等措施，确保在各类紧急情况下15分钟内必有工作人员到场处置，即“十五分钟服务圈”。“学习教育开展以来，我们已成功处置救援180起，完成放绳捡拾物品等特殊救助450起，多次收获游客感谢信及12345市长热线表扬。”黄山风景区天海综治组常务副组长谈健说。

记者了解到，除应急保障外，“十五分钟服务圈”里还有不少常态化暖心服务，提升游客的体验感，比如“天海小喇叭”团队分时段播放黄山歌曲、双语提示、分流引导及应急提醒；党员志愿服务队在光明顶、清凉台等观赏打卡点为游客分享观景攻略等。

江苏无锡拈花湾景区构建了“线上+线下”游客意见反馈机制，结合大数据分析精准破解游客的诉求和痛点问题。今年7月，景区创新推出“一票畅玩三日”措施，串联70余项日间体验与夜间《禅行》演艺，有效联动并激活了周边多元业态，为区域文旅消费注入了持久活力。“我们还推进鹿鸣谷区域升级改造工程，打造避暑专区，新增戏水区、树屋区，解锁科技纳凉玩法，切实提升游客夏季游玩的舒适度。”江苏无锡拈花湾景区相关负责人介绍，下一步，景区将以文旅产品激活传统文化，以数字科技焕新体验场景，不断提升游客满意度，实现文化与科技的双向赋能。