一个城市的文明，从哪里看得最清楚？

具体到这个夏天，就是闷热难耐时，成都地铁里提供的纳凉区；是暑期出行高峰时，川航的“清馨之旅”特色服务；是用电高峰时，电力、能源工作人员紧锣密鼓架起的供电保障；是办事大厅里，舒适的环境、亲切的笑脸、高效的流程、顺心的结果……

窗口行业，作为政府与群众“面对面”的第一线，是服务型政府最直接的代言人。只有这个“窗口”干净了、通透了、有温度了，社会的文明风尚才能流动起来。

2025年5月表彰的第七届全国文明单位，四川有142个单位入选，累计数量居全国第一，其中不少就属于窗口行业。坚持以人为本、换位思考、将心比心，就是这些文明单位的“秘籍”。

千百个小小的服务窗口，如何能走入群众“心口”？

作为面向群众、提供服务的第一站，窗口行业涵盖行政审批、政务大厅、交通出行、医疗服务、水电气网、金融邮政、商业消费等多个领域的公共服务。看似平凡，却关系着百姓的柴米油盐和急难愁盼，关系着一座城市的温度与品格。

千愁万难，于此终结。日常，这些行业可能如空气一般不起眼，但谁都离不开。能不能把基础服务做好，事关人民群众的获得感、幸福感，可谓小窗口、大责任。

文明风尚，于此吹开。作为和人民群众血肉联系的行业，窗口的服务态度和文明水平，很容易被群众捕捉到，窗口的水平折射治理水平，窗口的服务态度反映社会价值观。窗口冷漠，群众心凉；窗口不便，百姓跑腿。相反，一个有文明底色的窗口，不仅能化解矛盾、服务发展，更能激活公民社会的正能量，带动更多人讲诚信、讲规则、讲礼让。

事实上，服务人民、传递新风，窗口行业本就责无旁贷。作为公共服务业，许多窗口行业都有国企属性，理应扛起国企担当，树立文明榜样。同时，作为最接地气的社会触角，窗口行业是最能发现群众急难愁盼、也最能快速响应和解决实际问题的地方。当精神文明建设聚焦到窗口行业，文明的风不只是轻轻吹过，而是如春风化雨，吹暖千家万户。

窗口行业“动”起来，文明风尚才能润万家。

以解决问题为窗。窗口行业往往都在民生一线，面对用水、用电、用气、通信网络、铁路、航空等各种与民生相关的紧急、突发情况，能够提供及时完善的解决方案，是窗口行业最需要修炼的“内功”。这离不开平日里的慧眼与匠心。老旧小区电表箱温感烟感智能监测、车棚智能充电桩整改……2021年，四川能源发展集团所属燃气集团广元公司客服中心被授予“全国巾帼文明岗”称号，冬季用气高峰，最忙时，她们一天工作长达19个小时，平均要接听467个电话，客服喊哑了嗓子，“铁军”加班加点确保供应，人心稳了，文明更在实干敬业中具象了。

以服务亲民为窗。窗口行业不是生硬的“窗口”，不应等着群众找你。获“时代楷模”称号的国网四川电力成都高新连心桥党员服务队，从帮忙打扫卫生到买药送医，主动帮助区域内特殊群体成为常态化服务。四川商投集团旗下红旗连锁为居民搭建了“15分钟便民服务圈”，关爱孤寡老人、环保宣传、义务劳动，还响应“提振消费”行动，为外贸企业提供“零门槛入驻、商品极速审核、专属流量扶持”一站式服务。

以文化浸润为窗。用好深入社会肌理的服务触角，成为文化传承发展的窗口。从成都地铁的熊猫主题专列，到成都航空的全国首架博物馆主题飞机“金沙号”，再到香囊、漆扇等非遗项目被搬进成都东站……原本平平无奇的通勤与候车过程，也可以变成对优秀传统文化的切身体验过程。

作为现代社会的有机组成部分，窗口行业将各种生活服务与百姓生活相连接，也让文明的新风尚深入寻常百姓家。

尽管如此，仍要意识到，窗口行业仍有很多问题，需要改进服务理念。比如，一些窗口，看起来硬件设施规整现代、流程齐全，然而服务“冰冰凉”——人来了、笑也有，但问题没解决；话说得客气，事办得拖拉。有的地方习惯看报表、走程序，却不从企业和群众角度出发，甚至把一次能说清的事拆成三次说，让办事人反复跑。窗口行业是服务于人的行业，不仅要提效率让群众“最多跑一次”，让要将改作风融入细节里，让服务温暖人心。

不忘“从哪里出发”，坚持以人为本、换位思考、将心比心。窗口行业事关民生冷暖，能否走到群众“心口”，用心才是关键。连日来，没有3C标志的充电宝禁止上飞机、高铁上不建议吃方便面、列车因故障临停车厢高温应急处理引争议……一系列与窗口行业有关的热点事件，体现出部分单位对“以人为本”的理解与实践还有偏差。“以人为本”不仅仅在于服务过程中的礼貌与微笑，更需要一种代入感和同理心。尤其在各种极端情况发生时、应急处置中，扭转缺乏人性考量的冰冷规则，设身处地地站在市民、旅客的角度去思考、去感受，不仅仅应该是窗口行业的一种工作方法，更应该成为工作本能。

不忘“到哪里去”，考核评优信数据更要信群众。设置再多“文明服务岗”，不能取代实际办事的顺心如意；过去赢得的“五星好评”，也不能成为躺在功劳簿上、不改进业务流程的理由；等待数据为所谓“科学决策”，更不能成为决策低效、反应迟缓的借口。整齐划一的数据导向、制度流程，是为了更好服务群众，而非本末倒置。那些真情实感、具体而微的个性需求，才是决定文明服务优化升级的关键。

不忘“等等部分人”，线上优化同步现下关怀。互联网深入融入生活，不少企业推出线上服务，确实能让大多数人“数据多跑路，群众少跑腿”。但过犹不及，条块分割导致同质化应用过多，群众不在线下跑路，却要在不同服务App之间反复切换；甚至只有线上链接，没有线下窗口，老年人等群体被挡在服务门外，本质上，还是服务冷漠、没有将心比心。当“一网通办”成趋势，不妨整合App，让服务嫁接到更成熟稳定的生活类程序中；更别忘设置“数字服务岗”，派驻“银发助办员”，为不擅长科技的人留下一盏文明服务之灯。

从“窗口”到“心口”，不仅仅需要软件与硬件的与时俱进，更需要服务观念与服务意识的同步革新。以榜样为参照，让文明的理念和行动遍及窗口行业的每一个终端和细节，让服务对象人人都能感受到文明的温度进而参与文明行动，从来就是“窗口”走向“心口”的唯一通途。