（来源：中国消费者报）

图：设立在商场里的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务站。 盐城市市场监管局供图

■本报记者 薛晶晶

　　“今年上半年，全市12315平台投诉举报量同比下降1.87%，这得益于我们从末端调解向源头治理的主动转型。”7月23日，江苏省盐城市市场监管局四级调研员、市消费者权益保护委员会副主任朱月明告诉记者。据悉，今年以来，盐城市市场监管局、市消保委紧盯消费投诉增量、存量、变量，用智能手段疏堵点、多元机制解难点、综合监管治源头，让消费环境在点滴改善中愈发清朗。

智能系统加速

增量“跑”得更顺

　　打开盐城市市场监管局投诉举报处理系统，屏幕上跳动的数据勾勒出一幅幅高效流转的治理图。通过重构数据模型，这里成了12345与12315平台数据的智慧枢纽站，工单签收模板一键整合，AI技术打造出一条自动化、规范化、高效化的投诉处理流程，原本需要人工辗转的投诉工单，如今像坐了直通车，快速抵达责任部门。

　　该系统里还藏着“火眼金睛”，直通江苏省高频举报人员信息库，那些带着牟利目的的重复举报一进入系统就会被精准识别。“这让我们能把精力花在真正需要维权的消费者身上。”朱月明说。针对食品安全、虚假宣传等，系统的多维分析功能更像一个预警员，大数据一算，风险点在哪儿、该谁处理，一份风险预警和分析报告就会及时送到基层，把隐患消除在萌芽时。

多元机制破冰

存量“化”得更透

　　盐城市地域狭长，是江苏省最大的省辖市，下属的各县区市在地理、经济、文化等方面存在一定差别。盐城市市场监管局因地制宜制定纠纷化解模式，在东台、阜宁等地推进消费维权服务站建设，推行“12315+社区”“12315+商圈”等维权模式，把小微纠纷拉到家门口解决，既减少了消费者的奔波，也让矛盾化解更接地气；在射阳，《投诉举报处理工作规范》试行，每季度比对投诉举报分析报告、执法办案分析报告，对投诉反映集中、案件查办较少的行业领域，深度挖掘案源线索，让潜在的消费陷阱无所遁形。

　　此外，更有“回头看”行动持续亮剑。盐城市市场监管局围绕水电气收费、农村假冒伪劣食品等群众反映强烈的问题，统筹推进“守护消费”铁拳行动，累计查处各类经济违法案件1046件，给不良商家敲响警钟，有效破除制约消费的堵点、痛点。

监管组合出拳

变量“控”得更稳

　　“一瓶过期饮料、一次缺斤少两，看似是小事却连着大民生。”朱月明表示，消费投诉的变量往往藏在这些细节里。今年以来，盐城市场监管部门把消费者权益保护的触角延伸得更细更实。在校园食堂的后厨里，经营者对照行政合规清单自查自纠，828个安全隐患在自我体检中被及时整改；在超市的电子计价秤旁，商户们在约谈会后重新校准设备，生怕差了毫厘、伤了信誉；在电动自行车配送点的仓库里，安全隐患清单正变成整改成绩单，让每一次骑行都多一份安心。

　　与此同时，信用的紧箍咒越念越响。那些投诉频发的企业被放进“双随机、一公开”的重点检查名单，抽查频次提高了、违法信息公示了，倒逼出更规范的服务。今年1—6月，盐城市消费投诉信息公示率达98.7%，这份透明背后正是商家从要我合规到我要合规的观念转变。