羊城晚报记者 何宁 秦小杰

　　“原以为和培训机构的退费纠纷要拖很久，没想到通过工作站短短几天就解决了，还拿到了未销课的退款！”家住珠海市香洲区的李女士难掩激动之情。她口中的“工作站”，正是全国首个校外培训行业诉源治理调解机构——珠海市校外培训行业诉源治理工作站。这个于2023年9月26日成立的机构，为破解校外培训行业纠纷难题开辟了一条新路径。

　　成功解纷立口碑

　　“过去，家长遇到培训纠纷，首先想到找教育局，但很多问题涉及民事纠纷，超出了教育部门的职权范围；可是直接去法院，流程长、成本高。”珠海市教育局校外监管科科长李云坦言，正是这些行业痛点，催生了成立专门调解机构的想法。

　　2023年9月，珠海市教育局联合香洲区人民法院、香洲区教育局、市校外培训机构协会及香洲区狮山街道教育社区，依托香洲校外培训机构党群服务中心，正式成立全国首个校外培训行业诉源治理工作站。

　　“我们吸纳了辖区民警、特邀调解员、律师、行业协会人员等多方力量，组建起多元解纷‘共同体’，然后不断理顺运行机制。”珠海市校外培训行业人民调解委员会主任吴丽丽回忆，成立首月仅收到10余起纠纷投诉，随着一个个纠纷的成功解决，工作站的口碑逐渐传开。2024年，工作站相关做法入选《珠海法治蓝皮书（2024）》“社会治理”专题。

　　多元协同共处理

　　走进工作站，墙上的“分层递进调解流程图”格外醒目，背后是工作站精心构建的多元协同机制。“不同背景的人聚在一起，就是为了从不同角度解决问题，让纠纷得到更合理的处理。”吴丽丽解释道。

　　在运行机制上，工作站采用“分层递进，协作联动”的模式。辖区内的现场即时性纠纷，由网格员就地化解；一般性群众矛盾，由工作站轮值人员或社区工作人员化解；重大疑难纠纷则由工作站参与主体共商共研；涉及职能部门管辖的，由街道职能部门牵头调解。

　　首问负责制是工作站的另一大特色。除归口职能部门管辖的纠纷外，对来访者的诉求实行首问负责制，由首次接单工作人员牵头调处，一跟到底。某舞蹈培训的退费纠纷就是通过这一机制解决的。投诉人在工作站首次登记后，工作人员全程跟进，多次联系机构和投诉人，最终促成双方达成一致，投诉人顺利拿到退款。此外，工作站还注重发挥基层治理优势，将矛盾化解在萌芽状态。

　　形成良性正循环

　　工作站的良性运转，带来的是多方共赢的良好局面。截至2025年6月底，工作站合计接收投诉纠纷940余件，已妥善处理753件，其余均在跟进处理中。不少家长表示，工作站的存在让他们在面对培训机构时更有底气。

　　“经过工作站的培训，现在各项制度都完善了，纠纷也少了很多。”一家培训机构负责人表示。工作站的成立净化了校外培训市场环境。越来越多的合规机构在市场中脱颖而出，形成了“规范经营—家长信任—行业发展”的良性循环。“以前偶尔会有家长因为培训纠纷聚集在机构门口，现在有了工作站这个缓冲带，这类情况基本没有了。”社区工作人员感慨道。

　　目前，工作站的模式正逐步向其他区域推广。按照规划，珠海将依托各镇街的党群服务中心，在教培机构相对集中的地点设置服务点，让更多家长在家门口就能享受到纠纷调解服务。