（来源：中国消费者报）

图一：在汉中市市区，参与实体店无理由退货承诺的大型超市有33家。

图二：汉中市一家实体店公示线下购物同城通退服务承诺书。

图三：汉中市一家参与实体店无理由退货承诺的超市公示承诺。

■本报记者 徐文智 文/摄

　　随着消费环境的不断改善，开展线下实体店无理由退换货服务，让消费者可以就近退换商品，成为很多地方保护消费者权益、优化消费环境的有力举措。2021年1月，陕西省汉中市市场监管局在陕西省率先推行实体店无理由退货服务；今年4月，市场监管总局部署开展优化消费环境试点工作，汉中市成为全国48个试点地区之一……位于汉江之畔、秦岭腹地的山城汉中，翻开了消费环境提质升级的崭新一页。

无理由退货

改善实体店消费体验

　　7月15日下午，《中国消费者报》记者来到华润万家汉中天汉大道店顾客服务中心。在这里，记者看到一张7月13日的退货统计表，其中有梳子、调味料、薯片烤肉、奶黄包4起消费者退货单，金额合计57.41元。“买错了、不喜欢、买多了是消费者最常见的退货理由。我们店里有1.2万多种商品，其中65%左右都属于食品，只要不影响二次销售，全都可以退货。”该店总经理张凯对记者说，“我们的服务对象大多来自周边3公里范围内，很多都是常常光顾我们店的老顾客。我们承诺‘无理由’退换货。甚至对于购买时间超过1个月的商品、拆包的食品等，只要顾客有小票，我们一般也都给退。”

　　华润万家在汉中市区有天汉大道店、莲湖店2家店。天汉大道店客服经理朱爱林对记者说：“消费者在莲湖

店买的商品，在天汉大道店也可以退。这种异店退货渠道给很多不愿意来回跑的消费者提供了方便。”

　　7月15日下午5时许，汉中市桃心岛超市五一路店入口处，一块“线下无理由退货承诺”宣传牌吸引了记者的目光。宣传牌上适用范围栏里承诺：超市经营商品中除名烟名酒、生鲜类商品、电池、贴身衣物等涉及人体卫生的日用消费品不在无理由退货之列，其余商品均适用。该店客服中心柜台上张贴的“线下购物同城通退服务承诺书”公示：本承诺适用于在本店线下各个门店购买的商品（特殊商品除外）。

　　记者了解到，桃心岛超市是2021年1月首批参与汉中市实体店无理由退货服务的6家企业之一。今年3月，该超市响应市场监管部门号召，推出了全市同城通退服务，全市7家门店全部参与实体店7日无理由退货服务。“即时性强是线下实体店的消费特点，相比线上购物，‘看得见、摸得着’的优势非常明显。参加无理由退货服务，让这项增值服务成为线下实体店的服务标配，无疑将大大增强我们的竞争力。”桃心岛超市五一路店店长谢思鹏表示。

　　7月17日上午，记者在汉中市汉台区鼎鼎百货一家男装品牌区，见到了汉中钧鸿商贸有限公司营销经理闫新和。闫新和表示，公司目前在汉中市有17家门店，对于自有品牌承诺异地异店无理由退货、代理品牌承诺实行同城异店退货服务。“实体服装店都是现场试穿，一般退换货概率较低。部分消费者给家人购买，会出现款式、颜色、规格不合适的情况，只要不影响二次销售，即使吊牌剪掉了，我们都会为其办理退换货。”闫新和说。

　　汉中市市场监管局消费者权益保护科科长陈斌告诉记者，目前，汉中市参与实体店无理由退货承诺的企业涵盖商贸、服装、建材等多种消费业态，仅汉中市市区，就有33家大型超市参与实体店无理由退货同城通退服务，极大提升了消费者的购物体验。

退货责任险

营造放心消费环境

　　消费者线上购物产生退换货需求，商家需要面临异地运输等经营损失，而在实体店购物，同城运费成本较低，货物的包装损失以及房租、水电、人力等经营损失则是实体店商家重点考虑的因素。如何将这部分损失控制在实体店能够承担的合理范围内？7月16日，记者来到中国太平洋财产保险股份有限公司汉中中心支公司，了解该公司拟推出的退货责任险相关情况。

　　该公司总经理李炬涛告诉记者，退货责任险在浙江宁波等地已有实例，但在陕西省范围内还是新兴事物，各家保险公司还没推出过类似产品。“落实实体店无理由退货服务，让生产厂家和经销商完全承担退货经营损失，这对于中小微商家而言推行难度较大，即使是华润万家等大型超市也难以长久实行。由保险容纳这部分损失，让商家损失降到最低，才能更方便消费者退货。”李炬涛说。

　　据该公司副总经理戴飞介绍，在汉中市市场监管局的号召与推动下，该公司拟以桃心岛超市为试点企业推出退货责任险，初期保险保障范围包括日用品、烟酒等轻工业产品。“如果试点成功，将在全市参与实体店无理由退货的商家推广该项保险产品。退货责任险将分担企业风险，共同营造舒心放心的消费环境，助力中小微商家高质量发展。”戴飞表示。

　　陈斌告诉记者，汉中市市场监管部门将推动保险机构与本地茶叶、服装、电缆、超市等龙头企业联手，试点建立实体店无理由退货保险保障机制，为经营者提供风险托底，鼓足经营者参与无理由退货承诺的底气。

承诺即约束

破除异地退货壁垒

　　7月16日下午，记者来到汉中市西乡县华盛购物广场东一路店。在该店服务台，记者看到了退（换）货登记表。登记表显示，在鲜桃、丝瓜、西瓜、豆腐等生鲜食品类中，每天都会发生3—5起退货，退货理由均是选购错误。“我们承诺了就一定要做到。”该店店长胡艳荣介绍说，华盛购物广场在西乡县有3家店，实行全县同城通退服务，每天退换货商品货值3000元到5000元不等。公司开业10年来，通过实行包括实体店无理由退货等服务举措，改善了消费者购物体验。虽然每天产生数千元的退货损失，但是无理由退货的服务模式，让公司赢得越来越多消费者的认可。

　　“实体店无理由退货服务是一项促消费、惠民生、提信心的服务举措。”陈斌告诉《中国消费者报》记者，企业自主参与无理由退货承诺，一旦承诺应当切实履行，勇于接受消费者和社会组织的监督。一方面，无理由退货有利于消费者知情权、选择权、公平交易权等权益的实现；另一方面，有利于督促商家主动规范经营，通过主动承担责任、履行义务，自发地将法定的网购后悔权拓展到线下实体消费环境中，将有效防范虚假宣传、欺骗消费者、忽视产品品质等行为的发生。

　　陈斌表示，截至目前，汉中市市场监管局先后出台了《汉中市线下实体店无理由退货指引（试行）》《线下实体店无理由退货倡议书》《汉中市线下实体店无理由退货管理办法（试行）》等，按照试点示范、梯次推进、规范提升、领域拓展的工作思路，先后推动与引导184家企业、2000多家商户主动参与实体店无理由退货承诺。在同城通退的基础上，该局将积极探索推动本地企业跨市的全省通退试点，着力破除异地消费退货壁垒，推动实体店无理由退货进一步提质、扩面、增效，让消费者享受到更便利、更精准、更广泛的实体店无理由退货服务。