近日

上海市民陈女士媒体求助称

6月29日晚上

他们一家五口

在长宁区高岛屋内的

一家名为“潮潮煲”的火锅店内

用餐时突发意外

当时

服务员过来给火锅加汤

没想到盛汤用的热水瓶突然把手断裂

整壶滚烫的高汤直接翻倒在了

陈女士的母亲和3岁女儿身上

导致一老一小不同程度被烫伤

谈及当时的情形

陈女士至今都惊魂未定

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因为火锅店它要加汤，服务员在加汤的时候，他们那个热水壶的手柄断裂了，导致一整壶滚烫的汤水，全部尽数翻倒在我母亲跟我3岁的女儿身上，导致她们下身全部湿透。

我打了120，瑞金医院的急诊烫伤科诊断是我母亲8%的烫伤面积，我女儿4%两个人都是二度烫伤，部分重二度深二度，汤是花胶鸡汤底，所以是有滚烫的水和滚烫的油的。

而让陈女士及家人

感到无法接受的是

意外发生后

那位加汤的服务员

瞬间就离开了现场

而且店内其他服务人员

也未能提供必要的应急帮助

陈女士表示

当时整个店（工作人员）

上下都很冷漠

我们是全靠自救

他们还在有条不紊地

给别的桌子上菜、点单

真的当时我们像被屏蔽了一样

而最让陈女士感到气愤的是

事发至今

无论是这家火锅店

还是其酿成意外的服务员

不仅未曾上门致歉、探望

就连目前所产生的2万多元医药费

店家都不愿支付

陈女士：事发是6月29日，一直到7月8日，我们要求高岛屋介入，拉了三方的群。在高岛屋的监督下只能说，他才道歉了，就等于整整10天没有道歉，没有主动的协商过这件事情，也没有人联系我们说来看望，更不要说什么垫付医药费，这些完全没有。甚至我们在群里面提出了主张，我们希望对方能够分段来结算我们已经支付的医药费，他都拒绝了，他一会儿又说借钱给我们付医疗费。

记者介入后

商家态度转变

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在虹桥路高岛屋商场三楼，记者找到了这家“潮潮煲”火锅店的负责人陈经理，针对陈女士家人被意外烫伤的事件，他深表歉意，也表示责任都在店方。

至于问题的关键，加汤的热水壶把手为何会突然“断裂”，陈经理表示，把手是固定在壶嘴上的，但为何会和壶身分离，他们也没有弄清楚其中的原因。

不过，记者反复查看事故发生的公共视频，又放大了那个损坏的热水壶的照片，发现疑似断裂处有螺纹结构，会不会是服务员操作不当，没有拧紧壶嘴造成的意外呢？

对于记者的这个疑问，陈经理坚决予以否认。“没有（这种可能）的，从来我们没有拧开过，它这个是接在一起的，它这个（壶）是一体的，是不存在拧紧的，它是一体的。”

对于记者关于一体壶如何加汤的问题，陈经理表示，“就是从壶嘴处加进去的。”

不管是操作不当，还是热水壶本身质量问题，意外烫伤还是发生了，那为何在协商后续赔付事宜时，店方却要以借款的形式，先借一部分资金给陈女士家人使用呢？

对此，陈经理解释说，是自己在回复陈女士时，语言组织不当，表述不清造成的误会。

原来，潮潮煲买过商业保险，目前已产生的医疗费用可以走保险理赔一部分。而陈经理的意思是，如果要他们先行垫付医疗费，那后续保险公司再把理赔款打入陈女士账户时，希望其可以予以退还。

针对这一点，陈女士则认为，深度烫伤是一个漫长的治疗过程，相关医疗费用后续会持续产生，所以她认为即便算上保险理赔款项，也不够支付后续的治疗费用，所以她认为潮潮煲店方在此事的处置过程中显得狭隘且没有担当。

对此，潮潮煲鲜切鸡牛火锅店主理人陈恩明表示：后续在法律范围之内的，（无论）对方提出一次性赔偿，还是阶段性的赔偿，包括误工费、精神损失、医药费、营养费等等。我们都愿意，我们会积极地配合当事人，当事人提出的任何诉求，我们会积极地配合她完成这些事情。我也希望当事人的小宝贝，她的奶奶（外婆）早日康复，在此我表达我们店家的歉意。

针对目前现已明确的赔付方案

潮潮煲店方负责人表示

后续将积极配合陈女士及家人妥善处理