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找人工客服，不该这么难

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2025-07-19 12:50:38

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（来源：中国市场监管报）

转自：中国市场监管报

　　近日有媒体报道称，智能客服日益普及，消费者未必“买账”。许多消费者打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常“已读乱回”，只会重复说“好的”，却办不了事。有网友吐槽“简直像闯关”。

　　诚然，人工客服成本高昂，而AI能不知疲倦地处理海量咨询。企业为削减运营成本而热衷于使用智能客服，无可厚非。不过，当“降本”被置于“增效”之上，便埋下了服务滑坡的祸根。智能客服本应扮演提升效率的助手角色，如今却沦为诸多企业商家逃避责任的“挡箭牌”。可以说，服务品质在所谓“智能化”的口号中正悄然发生降级，而消费者则成为“已读乱回”的直接受害者。

　　笔者认为，技术本无原罪，服务之心缺失才是上述问题出现的关键原因。智能客服应该被定位为高效处理标准化问题的“前哨”，而非隔绝消费者与真人的“屏障”。企业在使用智能客服的同时，必须确保人工服务也畅通无阻，使消费者在技术壁垒前始终拥有“一键突围”的选择权。否则，消费者必将以脚投票，最终反噬的将是企业的自身价值和品牌声誉。服务的温度与质感，永远是企业和消费者之间无法被代码完全取代的生命线。

□冉一

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