来源：新闻坊

孩子都是父母的宝

一点磕碰就让家长担心不已

那如果是深度烫伤呢？

父母的心怕是都要碎了

近日，市民陈女士就向《新闻坊》同心服务平台求助称，6月29日晚上，他们一家五口在长宁区高岛屋内的一家名为“潮潮煲”的火锅店内用餐时突发意外。

当时，服务员过来给火锅加汤，没想到盛汤用的热水瓶突然把手断裂，整壶滚烫的高汤直接翻倒在了陈女士的母亲和3岁女儿身上，导致一老一小不同程度被烫伤。

谈及当时的情形

陈女士至今都惊魂未定

陈女士 投诉人：

因为火锅店它要加汤，服务员在加汤的时候，他们那个热水壶的手柄断裂了，导致一整壶滚烫的汤水，全部尽数翻倒在我母亲跟我3岁的女儿身上，导致她们下身全部湿透。

我打了120，瑞金医院的急诊烫伤科诊断是我母亲8%的烫伤面积，我女儿4%两个人都是二度烫伤，部分重二度深二度，汤是花胶鸡汤底，所以是有滚烫的水和滚烫的油的。

而让陈女士及家人感到无法接受的是，意外发生后，那位加汤的服务员瞬间就离开了现场，而且店内其他服务人员也未能提供必要的应急帮助。

陈女士 投诉人：

当时就整个热水瓶掉在我们身上之后，肇事服务员就逃跑了，立马往大门逃跑，我后来看监控发现了。整个店（工作人员）上下都是很冷漠的，我们是全靠自救，我妈妈烫成那个样子，痛得大叫，有没有人管一管冷水在哪里，冰块在哪里，有没有人救救我们。

我先生是抱着我小孩，也到处找冷水找冰块，后来我们是自己找了后厨。事发的时候我们一直在自救，但是他们还在有条不紊地给别的桌子上菜、点单，真的当时我们像被屏蔽了一样。

陈女士说，最要命的是，这一老一小被烫伤的部位都集中在腿部、臀部，甚至会阴部，这让她们在后续的治疗过程中痛不欲生、苦不堪言。

“她们两个人的伤口全都是在臀部、会阴、大腿小腿。其实真的很影响日常的行为能力。因为它的面积大，集中在臀部腿间，很难去做很好的治愈，因为在包扎上就有难度了。”

而最让陈女士感到气愤的是，事发至今，无论是这家火锅店，还是其酿成意外的服务员，不仅未曾上门致歉、探望，就连目前所产生的2万多元医药费，店家都不愿支付。

陈女士 投诉人：

事发是6月29日，一直到7月8日，我们要求高岛屋介入，拉了三方的群。在高岛屋的监督下只能说，他才道歉了，就等于整整10天没有道歉，没有主动的协商过这件事情，也没有人联系我们说来看望，更不要说什么垫付医药费，这些完全没有。甚至我们在群里面提出了主张，我们希望对方能够分段来结算我们已经支付的医药费，他都拒绝了，他一会儿又说借钱给我们付医疗费。

一家人其乐融融地在火锅店吃饭

“天降开水”正好淋到3岁女童的身上

火锅没吃好，苦头吃足

这场看似偶然的意外事故

到底是怎么发生的呢？

火锅店加汤用的热水壶

怎么会突然把手断裂

是产品质量有问题

还是火锅店服务人员操作不当？

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在虹桥路高岛屋商场三楼，记者找到了这家 "潮潮煲"火锅店的负责人陈经理，针对6月29日傍晚，陈女士家人被意外烫伤的事件，他深表歉意，也表示责任都在店方。

至于问题的关键，加汤的热水壶把手为何会突然“断裂”，陈经理表示，把手是固定在壶嘴上的，但为何会和壶身分离，他们也没有弄清楚其中的原因。

潮潮煲鲜切鸡牛火锅店主理人 陈恩明：

其实我们也没有发现这个坏的原因，我们每天擦拭是证实是好用的，这种事发生是个偶发的情况。如果说有不好的情况下我们会更换，其实我们这个店刚开张，买的全是新的，这种牌子也是一个厂家品牌，而不是说三无产品。发生这个问题，我们壶全部停用了，我们已经更换新的了。

不过，记者反复查看事故发生的公共视频，又放大了那个损坏的热水壶的照片，发现疑似断裂处有螺纹结构，会不会是服务员操作不当，没有拧紧壶嘴造成的意外呢？

对于记者的这个疑问，陈经理坚决予以否认。“没有（这种可能）的，从来我们没有拧开过，它这个是接在一起的，它这个（壶）是一体的，是不存在拧紧的，它是一体的。”

对于记者关于一体壶如何加汤的问题，陈经理表示，“就是从壶嘴处加进去的。”

不管是操作不当，还是热水壶本身质量问题，意外烫伤还是发生了，那为何在协商后续赔付事宜时，店方却要以借款的形式，先借一部分资金给陈女士家人使用呢？

对此，陈经理解释说，是自己在回复陈女士时，语言组织不当，表述不清造成的误会。

潮潮煲鲜切鸡牛火锅店主理人 陈恩明：

大概是我表达语言肯定有点（问题），我语言组织能力上面有欠缺， 之所以提到还（钱）的问题，是我们当时跟保险公司对接了一下，他说理赔（后续）会返还在当事人那里，我们就跟当事人提了一下这个情况，我说明一下，而不是说叫她把钱还给我们。

原来，潮潮煲买过商业保险，目前已产生的医疗费用可以走保险理赔一部分。而陈经理的意思是，如果要他们先行垫付医疗费，那后续保险公司再把理赔款打入陈女士账户时，希望其可以予以退还。

针对这一点，陈女士则认为，深度烫伤是一个漫长的治疗过程，相关医疗费用后续会持续产生，所以她认为即便算上保险理赔款项，也不够支付后续的治疗费用，所以她认为潮潮煲店方在此事的处置过程中显得狭隘且没有担当。

陈女士 投诉人：

我们的诉求其实很简单，就是它能够分阶段，把我们的医疗费先结算掉。后续的费用，我们后续治疗结束了再一并去协调 。

潮潮煲鲜切鸡牛火锅店主理人 陈恩明：

后续在法律范围之内的，（无论）对方提出一次性赔偿，还是阶段性的赔偿，包括误工费、精神损失、医药费、营养费等等。我们都愿意，我们会积极地配合当事人，当事人提出的任何诉求，我们会积极地配合她完成这些事情。我也希望当事人的小宝贝，她的奶奶（外婆）早日康复，在此我表达我们店家的歉意。

针对目前现已明确的赔付方案，潮潮煲店方负责人表示，后续将积极配合陈女士及家人妥善处理。

随着记者介入，店方的态度发生了180度转变，这是好事，意外既然已经发生了，眼下一方面应当积极配合消费者，在合理范围内给予赔付，不要让消费者吃了苦，又寒了心；另一方面，店方态度转变，也有利于查明事故原因，避免这样的意外再次发生。

这也是记者为何要盯着热水壶把手“断裂”问题不放的原因：如果真的是这款热水壶质量有问题，焊接不牢，那就应该“曝光”它的品牌，倒查生产厂家的责任；但如果是因为服务员操作不当，没有拧紧，那店家就应当加强员工培训、规范操作，而不是换一批新壶“混淆视听”。

究竟是壶的问题，还是人的问题，还有待警方介入后，进一步调查明确。但从事发过程的监控视频来看，这服务员加汤的操作也存在瑕疵，她是走到桌子右侧，右手拿着热水壶，还要躬身向前伸，而此时，距离这危险的一壶热汤最近的就是陈女士3岁的女儿。夏季高温，衣着清凉，还是要千方百计地让未成年人远离危险源。

记者：马跃龙