（来源：中国消费者报）

■马晓予 本报记者 孟刚

　　深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，北京市西城区市场监管局月坛街道市场监管所聚焦全国市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动“巩固提升年”要求，以“首善之首”高标准自我加压，将实际工作与西城区实践深度融合，以润物无声的行动让行风建设的清风化为守护群众美好生活的坚实力量。

以“灵魂拷问”淬炼为民初心

　　作风建设问题的核心在于立场与初心。月坛街道市场监管所党支部的每日必答题——“如果是你打电话反映诉求，会期待怎样的服务”，正是撬动思想作风转变的支点。

　　日前，月坛街道市场监管所荣获西城区2024年度接诉即办“最美办件集体”。该所纵深推进“两个工程”（“红墙先锋工程”和“双提升”工程），创新推出角色互换体验，让干部化身群众，引导其换位思考，不仅把接诉即办作为工作提质升级的助推器，更当成是检验自身能力的试金石，切实把“急难愁盼”变成幸福清单。

　　月坛街道市场监管所的举动是西城区市场监管系统转作风、提效能的一个缩影。思想上的破冰深刻塑造了该局监管为民的价值取向。在暑期强化计量监管专项行动中，西城区市场监管执法人员深入繁华商圈、热门景区、农贸市场及社区学校开展执法检查，带上普法宣传册耐心讲解《集贸市场计量监督管理办法》，用通俗语言阐释诚信计量的意义，将监管服务的过程转化为培育市场诚信文化、播撒公平正义种子的过程。

以标准化工作法提升效能

　　过硬的工作作风体现在面对复杂局面和棘手难题时的担当精神与破题能力。面对同类投诉频发、多部门职能交叉、工单闭环管理难等问题，月坛街道市场监管所没有推诿塞责，而是在实战中淬炼出“清单化管理、协同化作战、标准化处置”工作法，成为攻坚克难、提升效能的利器。

　　变被动为主动，下好“先手棋”。摒弃“头痛医头、脚痛医脚”的被动响应模式，建立动态更新的高频问题预警清单。通过对投诉数据的深度挖掘和分析研判，精准锁定群众关心、纠纷易发多发领域，提前部署专项整治行动，将问题化解在萌芽、解决在初始，实现投诉总量下降与办理质量提升的降量提质总目标。

　　破壁垒聚合力，打好“组合拳”。针对单打独斗难以解决的跨领域、跨部门难题，该所主动搭建协同平台，联合属地街道及相关部门建立信息共享、会商研判、联合执法机制。对重点难点问题，实施多部门攥指成拳的综合整治，畅通信息渠道，形成监管闭环，彰显了胸怀大局、协同共治的协作作风。

　　立规范提效能，确保“闭环清”。将处置流程精细化、标准化，是提升工作效能、确保公平公正的关键。月坛街道市场监管所严格规范“受理—调查—处置—反馈—回访—归档”六步闭环流程，统一问题答复口径和文书模板。每一个环节责任到人、时限明确，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。标准化工作法避免了随意性，提升了工作透明度和可预期性，让群众感受到程序的严谨与结果的公正。

以暖心矩阵传递治理温度

　　工作作风的优劣最终由人民群众的切身感受来评判。月坛街道市场监管所深刻认识到冰冷的流程无法焐热人心，唯有将服务的温度融入监管每一个细节，才能赢得群众信赖。月坛街道市场监管所的暖心服务和西城区市场监管局的“未诉先办”，共同构建起有温度的治理暖心矩阵。

　　细微之处见真情。月坛街道市场监管所的服务从一句问候、一杯温水、一把座椅的暖心开局破冰，让群众踏入大门的第一刻便感受到尊重与关怀。工作人员用心倾听，不打断、不敷衍，让倾诉的渠道畅通无阻，消除群众的距离感与焦虑感。这看似简单的“三个一”，实则是服务理念从管理者向服务者转变的具象化表达。

　　服务温度更体现在对差异化需求的精准响应上。对时间紧迫的急事，开辟“绿色通道”优先办理，争分夺秒地解群众燃眉之急；对情况复杂的难事，启动提级办理机制，指定业务骨干或组建工作专班集中攻坚，确保“骨头案”啃得下、办得好；对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，主动上门服务，把办公桌搬到群众家中、病床前，将便利送到心坎上。这种按需施策、靶向发力的服务模式，是对“人民至上”最生动的注解。

　　服务作风的最高境界是“治未病”。月坛街道市场监管所将关口前移，大力深化未诉先办，变被动响应为主动治理。一方面，聚焦风险防范，对商场、医院、写字楼等重点场所的特种设备开展全覆盖、滚动式安全检查，不走过场；组织应急演练、专题培训和集中考试，压实使用单位主体责任，督促其严格落实安全技术规范，将安全隐患扼杀于萌芽。另一方面，强化源头规范，压实各类经营主体主责，用真实案例以案说法、以案示警，引导商家自律，增强其守法经营、诚信兴商的意识。针对企业创新推出“诊断—培训—整改—回访”全流程沉浸式服务，如同为企业聘请“健康顾问”，帮助其查找管理漏洞、提升合规水平，从源头上有效降低投诉量，这种前瞻布局、源头治理的主动服务，将监管资源用在预防上，大大提升了群众的幸福感和安全感。