7月13日，湖北省文化和旅游厅召开暑期汛期全省文旅服务质量提升视频调度会。会上发布《提升暑期文旅服务十大举措》和《汛期暑期文化和旅游安全十条举措》。

附：《提升暑期文旅服务十大举措》

为全面提升暑期文旅服务质量，不断提高游客满意度，营造湖北良好旅游形象，制定提升暑期文旅服务十大举措。

一、提升旅游景区周边交通服务。联合交通、公安等部门加强景区周边交通管理，在高峰期增设临时停车场和接驳点，增加公共交通运力，延长运营时间，疏解自驾车流；规范景区周边停车和车辆行驶，严查占道经营、违规停车等行为，保障道路畅通。加强景区流量和交通状况实时监测，及时发布景区及周边路况预警、停车位信息、绕行建议、气象预报预警等重要旅游公共信息。

二、提升旅游景区管理水平。加强景区运营管理，旅游高峰期增设售票窗口、检票通道，利用智能设备分流，提高通行效率。优化景区门票退改签机制，与OTA平台、旅行社等票务代理顺畅衔接，为游客提供便捷退改服务。加强景区服务设施设备运营维护，完善景区及周边旅游厕所服务功能，按需增加移动厕所配备，缓解旅游高峰期游客“如厕难”问题。

三、提升旅游景区服务品质。严格按照《旅游景区质量等级划分》国家标准提供服务，开展旅游景区及周边沿线环境、景区内部交通、食品安全等方面综合治理，提高景区讲解员和相关从业人员的服务意识。在景区入口、休息区增设遮阳棚、喷雾降温装置、亲子卫生间、母婴室等便民设施，为游客提供行李寄存、解暑药品、移动充电和简易雨具租借等便民服务。加强景区安保和医疗巡逻，在人流密集区增设急救点，针对暑期高温、暴雨等极端天气，及时推送预警提示和安全须知。

四、优化文博场馆服务。根据需要弹性延长文博场馆开放时间，实时监测客流数据，通过官方公众号、场馆入口电子屏等渠道及时告知游客，引导错峰参观，提升游客参观体验。优化服务设施，增加便民举措，在文博场馆内增设临时休息区，配备折叠座椅、饮用水补给点和移动充电设备。丰富暑期特色活动与讲解服务，策划青少年喜闻乐见的体验活动，提供定制化讲解和互动课程。

五、加强旅行社监督管理。严格落实《中华人民共和国旅游法》《旅行社管理条例》规定，规范签订旅游合同。严禁未经许可从事旅行社业务；严禁以低于旅游成本的价格诱骗游客，并通过安排购物或另行付费项目获取回扣等不正当利益；严禁在旅游招徕活动中以不实信息误导游客；严禁未经游客明确同意，擅自转团拼团、变更行程；严禁委派无证人员提供导游服务。

六、规范导游执业行为。严格遵守《导游人员管理条例》和《导游服务规范》标准，恪守职业道德，秉承契约精神，按照旅游合同约定提供导游服务。严禁未取得导游证从事导游活动、未接受旅行社委派私自承揽导游和领队业务；严禁擅自压缩游览时间、延长购物时长；严禁通过隐瞒真相、虚构事实等方式诱导游客消费，或者直接向游客兜售商品；严禁以言语威胁、人身侮辱、扣留证件等方式强迫游客消费。

七、优化旅游住宿业服务水平。严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游民宿基本要求与等级划分》等标准提供服务。联合市场监管、公安等部门督促酒店、民宿等旅游住宿市场主体明码标价，严格落实食品和卫生安全要求，严厉查处未明码标价、随意涨价、价格欺诈、虚假宣传、不遵守合同约定等行为。进一步完善旅游住宿设施设备，提高智慧产品应用和文化氛围，提升游客综合体验。

八、完善入境旅游综合服务。完善软硬件设施建设，提升支付便利化水平。完善多语种对照标识及导览设施，推动在主要游览场所智能语言服务产品的开发和应用，提升旅游公共服务国际化水平。科学设置线上、线下购票及预约渠道，提供线下购票服务。落实凭境外入境有效证件办理酒店入住手续，优化境外人员住宿便利化服务。

九、强化旅游投诉处置和维权宣传。畅通投诉举报渠道，通过12345政务服务热线、群众信访、网络舆情等平台及时发现、快速处理游客关切的问题。通过官网、微信公众号等渠道加强宣传引导，提醒游客提高防范意识，审慎选择旅游产品，抵制“不合理低价游”等违法经营行为。加强暑期暗访检查，及时整改旅游服务质量问题。

十、大力规范暑期文旅市场秩序。以整治“黑社”“黑导”“不合理低价游”、虚假宣传、强迫购物、诱导消费等为重点，加强与公安、市场监管等部门联合执法，严厉打击旅行社、旅游景区、旅游购物店、在线旅游企业等市场主体扰乱旅游市场经营秩序、损害游客权益、影响文化旅游业形象的违法违规行为，发布一批典型案例，曝光一批影响行业形象的经营单位和从业人员，形成强大执法震慑，净化暑期文旅市场环境。

附：《做好暑期汛期文旅安全十大举措》

一、加强景区特种设备安全。A 级旅游景区要加大对缆车、索道、大型游乐设施、场内专用机动车辆等特种设备的安全隐患排查力度，确保设备始终处于良好的运行状态。定期开展应急演练，提高应急处置能力。

二、加强消防安全。文博单位、景区饭店等文旅场所，要加强消防业务培训演练，提高员工业务技能和火灾初期扑救技能。定期开展消防安全隐患排查，重点检查疏散通道、安全出口是否畅通，消防设施是否完好有效，电气线路是否规范敷设等。加强动火作业现场监管，确保消防安全。

三、加强旅游包车安全。旅行社要严格落实“五不租”要求。配合交通运输部门做好旅游包车的安全例检工作，确保车辆技术状况良好。加强对导游的安全教育培训，提醒游客全程系好安全带，并将安全意识和应急处置技能传导到游客。

四、加强大型活动安全。各地严格履行活动报批程序，加强活动全程监管。活动主办方要制定详细的应急预案，并确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。

五、加强涉水项目安全。有水域的文旅场所，都要落实防溺水安全防护设施，指定负责人，防止发生溺水事故。A级旅游景区内运营的游船要具备经营许可、有有效法定证书、配备必要救生设备，切实保障游客出行和游玩安全。

六、加强漂流管理安全。漂流景区景点要完善码头、售票处、游客咨询中心、医疗救护中心等设施。张贴“漂流简介”及“安全指南”、“旅客漂流须知”等注意事项。漂流河道严格按照标准配备救生员和漂流技术指导人员、救生设备、漂流器具、急救药品器具等，全程随时监控漂流水域活动，配备有广播、通讯设备。年龄不满12周岁、身高不足1.4米、年龄超过60周岁，以及醉酒、孕妇、高血压、心脏病等病史的游客不得参加漂流。未成年游客需有成年人全程陪同。

七、加强食品及燃气安全。 A 级旅游景区、星级饭店要落实食品安全管理制度，从源头上严格把控食品来源、确保食品原材料安全可靠，食品加工、储存等环节要符合卫生标准。落实用气安全主体责任，开展燃气使用安全自查工作，主动消除隐患。

八、加强地质灾害防范。各地各景区密切关注天气变化，加强与自然资源部门联合会商，第一时间将崩塌、滑坡、泥石流等各类预警信息通知到人、防控到点、落实到位，按照“早发现、早制止”的工作要求，有针对性做好安全防范工作。

九、加强气象自然灾害防范。各地要与气象部门建立预联合预警机制，提升气象灾害风险防范应对能力，健全极端天气防范应对工作体系，完善相关应急预案和工作规程。要做到“早预警、早准备、早防范”，未雨绸缪，防患未然。

十、加强文物安全防范。各级文物行政部门要用好跨部门协同政策，及时对接当地气象、水利、自然资源、消防等部门，提升文物受灾风险预警能力。要重点做好火灾、雷电、暴雨、泥石流等灾害的防范工作。

融媒体记者：刘苹

通讯员：鄂文旅

编辑：张迎

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