转自：中国民航网

在首都北京，连接寰宇的“中国第一国门”巍然屹立，尽显“天地之道”的胸襟与“大国之门”的气魄。在人流如梭的北京首都国际机场，首都空港贵宾的“国门大使”如繁星般点亮每个角落。她们立足天地之间，解旅客燃眉之急，照亮每一位旅客的归途与远方；她们步履大国之门，以服务旅客为乐，让更多人尊享美好出行；她们始终以灿烂的微笑、洞悉万象的专业，向世界展现中国服务的魅力。

美好出行的“百科全书”

以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为目标，“国门大使”始终以旅客需求为导向，打造专业团队，深耕问讯服务。目前，首都空港贵宾旗下的“国门大使”团队共有专业问讯人员200余名，主要负责首都机场2号、3号航站楼旅客问讯、特殊旅客服务以及96158首都机场服务热线等工作。

“只有您问不到的，没有我们不知道的！”面对每天几万次旅客问讯和求助，自成立以来，团队成员便细心记录旅客遇到的每一个问题。从微小积累起步，她们逐步形成了一本涉及机场大巴、安检、海关、航空公司等信息的“问讯宝典”。经过日复一日的钻研整理，工作手册涵盖机场交通、商铺以及海关、边防、安检、航空公司等驻场单位联系方式的各类信息万余条，方便第一时间为旅客答疑解惑、排忧解难。

“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”。对“国门大使”而言，迈向这个目标的过程，就是努力践行“人民航空为人民”宗旨，实现美好航空出行的过程。随着老年人、残障等特殊旅客逐渐增多，自2016年起，“国门大使”优化完善“问讯宝典”，注重服务标准的制定和应用，开发了“机场问讯服务标准”“机场基础手语课程”等精品服务课程，与中国残疾人联合会、中国老龄协会等权威机构共同编制了《轮椅服务精品手册》《听障、视障旅客服务标准》《老年旅客服务标准》等多项服务规范。

目前，多项服务标准、多个培训课程的应用填补了多项行业空白，推广应用到天津、黑龙江、内蒙古、河北等干支线机场，成为民航业内的新标杆、服务旅客美好出行的“百科全书”。

中国服务的“亮丽名片”

从2020年至今，首都机场ACI（国际机场理事会）旅客满意度总分达到4.999，达到世界一流服务水平。在辉煌成就背后，“国门大使”始终与首都机场同频共振、共同成长。多来年，“国门大使”不仅是首都机场日新月异变化的亲历者，更是服务水准向世界看齐、成为标杆的见证者和推动者。

时光追溯到2007年底，随着世界上最大的单体航站楼（首都机场3号航站楼）投入运营，“国门大使”便成为聚光灯下万众瞩目的焦点。仅6个月时间，“国门大使”便收到旅客感谢信、锦旗、电话感谢等表扬肯定上百次。

特别是在2008年北京奥运会期间，“国门大使”高标准、高质量圆满完成了各国奥运代表团的进出港服务保障任务，实现了零失误、零差错、零投诉目标。各国代表团纷纷在问讯柜台前签字、竖起大拇指，主动与“国门大使”合影留念，称赞她们是“金牌”服务。

14年后的冬天，“国门大使”再度赴约而来，高质量完成了2022年北京冬奥会服务保障，为“双奥之城”“双奥机场”写下了精彩、非凡、卓越的一笔。国际奥委会主席巴赫在登机前用力挥手告别，饱含难言的不舍与感动。国际残奥委会主席帕森斯在留言簿上写道：“走过世界各地的很多机场，北京首都国际机场是最令人印象深刻的、最高效的。”

从2007年至今，“国门大使”年均服务旅客500万人次，获得旅客感谢信、锦旗和电话、网络表扬500余次，旅客服务满意度测评始终名列前茅。获得“全国工人先锋号”“全国巾帼文明岗”“全国交通行业文明示范窗口”“全国文明实践巾帼志愿阳光站”等全国级荣誉10余项，为展示“第一国门”美好形象、促进服务满意度持续提升作出了积极贡献，用实际行动擦亮了中国服务这张“亮丽名片”。

第一国门的“美丽风景”

“这块怀表是母亲临终留给我的最后念想，我本以为再也找不到了，真是太感谢你了！”“感谢你们的耐心陪伴，第一次乘坐飞机，没有你们，我肯定就赶不上飞机了！你们真是新时代的活雷锋”……将点滴温暖汇聚成为国门大爱的“国门大使”，已经成为“第一国门”的“美丽风景”。

近年来，“国门大使”持续深耕中国服务，弘扬中华优秀传统文化，与首都机场股份公司联合推出了“暖阳爱心陪伴”“暖阳乡音随行”等老年服务产品，打造专属爱心休息区。每逢春节、端午节、中秋节等中国传统节日，“国门大使”还会组织老年旅客制作灯笼、香囊、团扇等。

今年春节，首都机场爱心休息区再现温馨一幕：旅客刘大爷如约而至，将精心书写的字画和“福”字送到“国门大使”手中，传递新春祝福。这份情谊源自两年前的温暖相助。为感谢当年在岗“国门大使”的悉心照料，刘大爷连续3年选乘首都机场航班，并专程带来墨宝，只为当面道一声感谢。“福”字的往复传递，承载着旅客的深深谢意，也映照着首都机场的温度。这份年复一年的温情互动，成为冬日国门一道暖心的风景线。

日前，一面印着“情系乘客伸援手　尽职尽责品德高”的锦旗带着两位老人的深深敬意被寄给“国门大使”。前不久，初次乘机茫然失措的两位老人差点误机。在危急时刻，“国门大使”果断伸出援手，在距航班起飞仅剩短短20分钟时，争分夺秒，一路护送，最终助力老人顺利登机。

“助人悦己，服务快乐”，“国门大使”值岗日志封面的这8个字赫然醒目。她们以服务旅客为乐，用心记录岗位上的每一次感动与温暖。如今，这本值岗日志已记录了3000余篇。它既是团队镌刻初心的信仰图腾，更化作代代相传的文化基因，如星火般燃烧，照亮“国门大使”的来时之路与前行方向，激励她们在每一次俯身系紧鞋带、每一次抬手拂去风尘中，将新时代的“雷锋故事”续写在“第一国门”服务旅客美好出行的壮阔画卷之上。

那些被解忧的眉头、被托举的行囊、被点亮的远方……正是“国门大使”践行“全心全意为人民服务”的真实写照。她们以日复一日的坚守，让“人民航空为人民”如春风化雨，在“第一国门”绽放出最动人的文明之花。“伟大出自平凡，英雄来自人民”。“国门大使”立足平凡，成就非凡，用点滴善举汇聚成新时代中国服务的璀璨星河，在“天地之道”间粲然绽放。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员张陆朋）