转自：中国银行保险报网

□本报记者 胡杨

银行网点转型路在何方？这是近几年被广泛探讨的话题。差异化、特色牌、针对性……破题方法众说纷纭，各行均有创新之举，或利用直播、短视频手段强化“线上+线下”联动，或结合实际场景打造“金融驿站”，尽可能缩短与特定客群之间的服务距离……纵观各种转型路径，实际禀赋与清晰方向是决定性的因素。以恒丰银行济南佛山支行为例，地处烟火气十足的老城区，周边集聚多个大型社区，让这家网点与银发群体结下了不解之缘。

基于这一实际条件，恒丰银行济南佛山支行顺理成章地打出了养老金融这张“特色牌”——申请成为山东老年大学远程教学点、每周定期组织老年人观看红色电影、举办形式多样的老年集体活动……经年累月的互动下，银发客户对银行的信赖度与日俱增，也更主动寻求各种高质量的金融服务，享受专业的养老财富规划。这些实践，无疑为银行传统网点提高业务转化效能提供了一定参考，更让“做好养老金融大文章”这一重大部署有了更生动、更落地的展现。

在银行网点读老年大学是啥体验？

家住山东济南的戎启平是位名副其实的“活力叔叔”，退休十年间，摄影、二胡、图片视频编辑……他在山东老年大学学习过不少课程，最近还顺应潮流学起了人工智能和无人机操作。聊得兴起，戎启平拿出手机向《中国银行保险报》记者展示自己的摄影作品，配上动听的背景音乐和优美的花体文字，一支像模像样的音乐短片在戎启平的手机里制作完成。

别看戎启平现在的生活十分充实，刚退休那段时间，他也患过传说中的“退休综合征”，好一段时间没适应。“之前在机关工作，快退休时心情放松得很，认为忙碌了几十年终于可以休息休息了，退休之后安排旅游、观光，最开始也确实开心，但后面就开始觉得空虚，还是希望有更多事干。”戎启平坦言，老人很怕被社会抛弃，一方面是人际交往不能中断，退休在家后，接触同龄人的机会减少，儿女也有自己的家庭生活，一肚子话不知道找谁分享；另一方面，社会变化日新月异，停止学习意味着与社会脱节，对部分老人来说也会造成精神上的恐慌。

因此，戎启平主动选择到老年大学上课，希望找回过往充实的生活。最初，他每天坐公交车前往山东老年大学总校区学习，单程花费50分钟左右的时间。而从今年开始，戎启平的求学路程大大缩短，因为离家不远的恒丰银行济南佛山支行获批成了山东老年大学远程教学点之一。

建设山东老年大学远程教学点，需要在保障有力、资源充足、业务规范、成效显著等方面满足准入标准。恒丰银行济南佛山支行行长郑振敏告诉记者，拿资源要求来说，远程教学点需要配置合适的会议室、教学设备等，各项达标才能被准入。

因此，恒丰银行济南佛山支行准备了专门的会议室，并放置投影设备，还会提供热饮、小食品，提升老年人的上课体验。《中国银行保险报》记者到访当天，该支行恰好安排了一堂防诈知识普及直播课，契合“防非宣传月”主题，详细科普金融诈骗常见案例，并组织金融产品知识答疑，吸引数十位家住附近的老人到场听课。

“之所以报名咱这个远程教学点，一是奔着山东老年大学这个品牌，这是咱省内老年大学的最高学府，可以学到更加高质量的知识，另外就是离家比较近，上课非常方便；二是银行上课这种形式非常好，形式很新颖、上课很便利，而且网点的年轻人服务特别热情。以后，银行就是我的固定学习点，我也会介绍给我的朋友，让他们一起来学习。”来上课的老人这样评价自己“在银行网点上老年大学”的体验。

如何用情感交流赢得银发客群信赖？

事实上，不管是戎启平还是其他老人，都反复提到了“情感交流”“充分信任”“服务态度”几个关键词。更重要的是，这也成了老人们放心把养老财富交给恒丰银行规划管理的理由。

上述老人告诉《中国银行保险报》记者：“我们这些上年纪的客户到银行办业务图的就是简单易懂、服务便利，这边服务很好，有专职的客户经理为我服务，就像贴身管家，存款到期了就提前提醒，手机功能不会使用就教我们使用，到网点还能陪着我们‘唠嗑’，服务是没的说。”

这种高度人文关怀的服务，得益于银行本身对养老金融的长期深耕。恒丰银行零售金融部相关负责人介绍，养老金融是恒丰银行的战略重心之一，为了向老年群体提供适配的综合服务，恒丰银行于2023年初推出“月恒·岁享”专属服务品牌，建立“七个一”岁享客群服务体系，从产品、活动、权益、服务等七个方面重塑服务模式，持续拓展服务场景，目前，该服务体系已覆盖230万岁享客户群体。

而与山东老年大学合作，也是恒丰银行养老服务场景建设的一个新突破。远程教学点开办后，以济南佛山支行为代表的网点与周边社区及老年客户的关系得到进一步拉近，既能吸引到更多客户到网点学习和交流，同时，各网点还与周边社区委员会合作，利用社区场所开展远程教学点授课，同时普及金融知识，有效开辟了新的金融服务渠道。

走进恒丰银行济南佛山支行，已完成适老化改造后的网点格外温馨，轮椅、放大镜、老花镜、理疗仪等适老设施一应俱全，无不体现了这家网点突出的银发友好属性。最新数据显示，恒丰银行济南佛山支行的老年客户占比已超80%，养老金融无疑是该支行的业务重点。

按照恒丰银行制定的《2025年支行及以下机构建设计划方案》，该行网点选址已向老年人聚集区域倾斜。而其针对老年大学、社区养老、广场舞社群、退休员工社群四类典型场景所采取的差异化营销策略和场景化拓客实践，也将为具备养老金融禀赋的银行网点转型提供一定启发和参考。