预订成功却无房可住？酒店系统故障引消费纠纷_热点

预订成功却无房可住？酒店系统故障引消费纠纷

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2025-07-03 17:42:01

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转自：江阴消保委

今年6月，江阴市消保委临港分会接到消费者投诉【下载黑猫投诉客户端】。消费者称在璜土的一家宾馆通过线上平台预订房间，页面明确提示预约成功。然而，当消费者前往办理入住时，却被告知因系统故障错误派单，宾馆已无可用房间。消费者认为自身权益受损，遂要求酒店进行赔偿。

接到投诉后，分会工作人员立即前往涉事酒店调查情况。酒店负责人坦言，当多个订单同时发起订购时，酒店预订系统存在缺陷，极易出现一房多订的问题。尽管酒店已多次与第三方预订平台及系统维护人员沟通协商，但该技术故障至今未能得到有效解决。

酒店经理进一步说明，由于消费者是通过平台预订，平台方已依据相关规则，对此次不当行为作出“退1赔2”的处罚。针对此类情况，分会工作人员向酒店提出建议：若短期内无法彻底解决系统问题，可提前预留2间客房，以应对突发状况；同时，一旦发现因酒店原因导致消费者无法正常入住，应主动第一时间联系消费者，做好沟通解释工作，切实保障消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。在本案中，由于酒店系统出现故障，导致消费者虽成功预订却无法完成入住，此情况暴露出酒店在管理上的缺陷。酒店方面声称系统问题难以迅速解决，并未主动实施有效的补救措施，从而侵犯了消费者的合法权益，因此应当承担相应的赔偿责任。

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