公共服务既要有“硬度”又要有“温度”
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2025-07-03 07:12:12
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转自:中国旅游报

□ 王 琦

近期,关于上海动物园“父母喂10月龄婴儿喝奶瓶被赶惹争议”等报道引发舆论广泛关注。

根据园方通告,事件起因是工作人员以“展厅内禁止饮食”为由劝阻家长喂奶。从规则层面看,这一要求本身并无不妥。科学教育馆作为科普场所,禁止饮食可避免动物误食异物、维护展区卫生,符合公共利益。然而,当规则遇到婴儿这一特殊群体时,其合理性便需要重新审视。

问题的核心在于,公共服务规则往往以“标准化场景”为前提,却忽视了现实中的复杂性与个体差异。例如,哺乳室数量不足、位置隐蔽,或家长对园区布局不熟悉,都可能导致“规则执行”异化为“对弱势群体的刁难”。这种“一刀切”的管理方式,本质上是将制度便利置于人性需求之上,暴露了公共服务设计中的“懒政思维”。

园方在通告中承诺“完善服务设施、加强人员培训”,这一表态值得肯定,但关键在于如何落地。

首先,服务设施的完善需以用户需求为导向。例如,可以在展厅内设置临时哺乳区、提供遮光帘等服务,或通过广播、标识牌提前告知哺乳室位置,均可降低家长的操作成本。

其次,人员培训不能止于“服务态度”的纠正,更需建立“规则弹性执行”机制。工作人员应被赋予一定的自由裁量权,在守好安全底线的前提下,根据实际情况灵活处理特殊需求。

上海动物园的道歉,是解决问题的第一步,但绝非最后一步。从“婴儿喝奶瓶被赶”到“家庭友好型园区”建设,需要的不仅是设施的完善,更是管理理念的革新。

唯有将人性化关怀融入制度设计,让规则既有“硬度”又有“温度”,才能真正实现公共服务的初心。

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