“种草”还是“避雷”？互联网时代，消费者经常在网络平台上对商家提供的商品和服务给予评价，成为潜在消费群体选择商品或服务的重要决策参考。也有部分商家以消费者评价损害自身名誉权提起诉讼，消费者则认为这是合法的“差评权”。近日，江苏省苏州市虎丘区人民法院审结多起因消费者评价引发的名誉权纠纷。

还车发生争议，发表“差评”是否属于敲诈？

假日出行，租车成为游客的热门选择。小张、小李相约出游，经小李预订后，小张通过某旅游出行APP在大江公司租了一辆轿车。用罢还车时，大江公司派人验车。工作人员发现车辆脚踏处有一个小坑，遂与小张沟通，并与大江公司负责人老王联系。因查看借车伊始的交车视频未拍到脚踏处情况，大江公司负责人老王告知小张无须处理该纠纷。

因验车过程中这段“不愉快”，小张在某旅游出行APP上发表差评，称：“还车时，他们打开手电筒直奔脚踏说有一个小坑，问我们怎么解决，交车视频却没有录到脚踏！这是赤裸裸的敲诈！”大江公司发现评论后报警处理，并在小张评论下回复解释工作人员查验过程，声称并未要过钱，只是负责人查看视频后已告知无须处理。

大江公司因该差评被平台扣分，并处罚下线3天。为此，大江公司诉至法院，要求两被告在原评论区位置公开道歉、删除评论并赔偿公司经营损失及维权费用共计8000元。

法院经审理认为，消费者对商品和服务享有监督权，经营者应当听取消费者的意见并接受其监督。消费者评价是否存在侵害名誉权之事实，应区分事实陈述和意见表达。本案中，双方就脚踏小坑产生争议，且交车视频确未拍摄车内情况，涉诉评论的事实陈述部分并未严重偏离事实情况。评论中“赤裸裸的敲诈”系属于意见表达，虽具有一定的主观性，但大江公司作为经营者应当对消费者的尖锐批评有一定容忍度，不能苛求绝对准确或不带情绪，且大江公司在被告评论下方亦留言解释说明。虽然相关评论表达方式过激，但并未达到侮辱、诽谤的程度，被告主观目的亦是维护消费者权益，并无侵害名誉权之故意，故法院认定涉案言论不构成名誉侵权，驳回大江公司的诉讼请求。

不满装修服务，发“避坑”帖是否要赔偿？

因装修需要，王女士与某家装公司签订定制家具合同书。装修完毕后，双方就家具色差、开裂等问题发生争议，未就售后维修事宜达成一致。王女士在某网络平台发布文章，明确写明了家装公司名称，将装修过程及售后情况进行了描述，同时配有装修现场、合同书、报价单、诉讼信息等图片，并在下方评论“算是见识到啥叫‘老赖’了”“有这么多纠纷官司，自己还是失信人”等，王女士的丈夫蔡先生跟帖并发布“这么做生意以后只会倒闭”等文字。家装公司诉至法院，要求二人赔礼道歉并赔偿经济损失2万元，同时要求平台对此承担连带赔偿责任。

法院经审理认为，王女士言论主要围绕其与家装公司的装修事宜及信用作出，装修争议确实存在，且公司确实存在诉讼纠纷及限制高消费等情况，并未严重偏离事实，蔡先生的言论也未直接针对公司作出侮辱、诽谤等否定性言论。经营者应当对消费者对于服务本身的尖锐评价有一定容忍度，故依法判决两被告不构成名誉权侵权。同时，平台对侵权帖文采取了屏蔽、删除措施，亦无须承担赔偿责任。

就餐认为被“赶客”，不当发帖是否侵权？

为了庆祝恋爱一周年，小王和小姚提前预订了某网红餐厅，餐厅公示营业截止时间为晚上8点。小王预订时了解到，7点半到店可提供就餐服务，但8点后无法加菜，遂至店内就餐。然而，菜品刚上齐不久，服务人员即提醒两人闭店时间。小王和小姚认为店铺存在“赶客”行为，遂在用餐完毕后，拨打店铺预留电话反映情况。但店铺工作人员接电话时情绪较为激动，并提及“一天要打多少电话骚扰”“你是上帝啊”等言辞。

后小王和小姚在数个社交平台及点评平台下发布信息提醒消费者“避雷”，评论内容包括“吃到一半却被餐厅赶人”“餐厅工作人员辱骂客人”“好评都是刷出来的”“黑社会餐厅”“垃圾”等。餐厅在平台上收到大量攻击性评论，遂诉至法院，要求两被告赔礼道歉并赔偿包括营业收入损失20万元，以及为维权已支付的律师费、公证费等维权合理费用3万余元。

法院经审理认为，消费者对商家提供的产品和服务有权进行监督和评价，但评价商家的产品和服务时应注意言论与产品或服务的关联程度，不能脱离产品和服务而使用侮辱、诽谤性言辞。本案中，餐厅认为其服务人员在用餐期间告知营业时间仅是提醒，而小王和小姚则认为服务人员的行为是赶客行为。因双方对用餐期间服务人员行为认识存在差异，小王和小姚评论中提及店铺存在赶客行为，虽具一定主观性，但该部分评论与服务内容相关联，尚未达到侮辱、诽谤的程度。但两人评价时使用“黑社会”“好评都是刷出来的”等内容，无事实依据，客观造成店铺社会评价降低，构成名誉权侵权。因餐厅在小王和小姚反馈问题时，餐厅工作人员在通话过程中情绪过于激动、用语明显不当，综合考虑双方过错，侵权行为时间、范围、影响等因素，法院判决两被告在相关平台个人账号发布致歉声明，并赔偿店铺经济损失和维权费用合计3万元。小王和小姚上诉后，二审法院维持原判。

【观察思考】

主观感受表达和侵犯名誉权应有界限

刘琼 吴亦为

根据消费者权益保护法第十五条、第十七条，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。电子商务法第十七条也规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。可见，对商品质量和服务进行评价是消费者的法定权利。互联网时代，消费者规范行使监督、评价权利，不仅能督促经营者及时矫正不当经营行为，推动市场良性竞争，也能减少潜在消费者群体试错成本。对于合理的批评意见，商家应正确看待和认识差评背后的原因，及时采取改进措施提升商品和服务质量，通过积极沟通、及时反馈等方式获得消费者的理解和信任；消费者虽然具有一定程度的“吐槽”自由，但也不能滥用监督、评价权利，要把握好消费评价的分寸和尺度，维护清朗网络空间。

在审理涉消费者评价的名誉权纠纷案件时，应当准确、恰当划定消费者主观感受表达和侵犯名誉权的界限。对消费者事实陈述类的评论，消费者对亲历事实的陈述应当尽可能接近客观事实，对于转述事实应当确定是否尽到合理审核义务；对于消费者意见表达类的评论，经营者应当对消费者的尖锐评价具有一定容忍义务，但消费者的评价言语不得存在侮辱、诽谤等情形。如消费者的评价确实存在脱离产品、服务的侮辱诽谤性言辞，客观上降低了经营者社会评价，也应在保障消费者合法权益的同时，让恶意评价者付出相应代价。

来源：人民法院报·6版

作者：吴娅 高鹏 黄佳

漫画：穆依

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