中国消费者报报道（记者张文章）为进一步巩固民用“三表”专项整治成效、高效化解水电气计量收费纠纷，6月中旬以来，福建省福州市市场监管局出台《居民水电气计量和收费问题集中整治部门会商工作机制》（以下简称《机制》），制定《水电气企业计量与收费纠纷快速处理机制建设指南》（以下简称《指南》），实施长效监管，畅通投诉渠道，及时掌握群众急难愁盼问题并帮助其解决。

跨部门会商构建系统治理新格局

6月20日，福州市市场监管局召开居民水电气计量和收费问题集中整治部门第一次会商会议。据介绍，《机制》打破壁垒，以“信息共享、问题共商、措施共议”为核心，构建起层次分明、响应迅速的三级联动体系，打造系统治理新格局。居民水电气计量和收费问题集中整治专班办公室联合驻市场监管局纪检监察组高频协调，召开周碰头会，打通短期梗阻，紧盯整改进度，确保“小事快办”；专班组长召集成员单位召开月调度会，必要时邀请基层、企业、协会代表，系统研判深层次堵点，统筹部署阶段任务；针对重大紧急问题召开专题协调会，启动“一事一议”，集中力量攻坚突破。纪检监察组全程监督，严防推诿扯皮，将基层单位、供能企业和行业协会纳入共治圈，推动形成“政府主导监管、企业强化自律、社会广泛监督”的良性治理生态。会商机制的建立和运行，将有力推动居民水电气计量和收费问题的规范化治理，强化部门协同监管效能，压实企业主体责任，切实维护群众合法权益。

此次跨部门会商会议由专班常务副组长、福州市市场监管局四级调研员王延军会同驻市市场监管局纪检监察组相关负责同志共同召集，福州市住建局等成员单位相关负责人及供水、供气企业代表参加会议。会议通报了前期专项工作进展情况，重点围绕水、气表到期轮换、优化纠纷处置流程等重点环节展开专题研究。会议强调，各成员单位要进一步提高政治站位，强化协同配合，确保专项工作高效推进；供能企业要严格落实企业主体责任，规范企业管理及服务行为。会议就后续重点任务进行了部署，要求细化措施、压实责任，推动各项工作落地见效。

指导帮扶辖区水电气公用企业

6月18日，福州市市场监管局依据水电气行业法律法规及服务标准，结合整治工作实际，制定《指南》，要求各县（市）区市场监管局以《指南》为参考，指导、帮扶辖区水电气公用企业建立“快处+规范+退赔”三维纠纷快速处理机制，高效化解水电气计量收费纠纷，落实企业主体责任，保障消费者合法权益。

《指南》提出，福州市行政区域内公用企业应当依照《计量法》《价格法》《消费者权益保护法》《福建省城乡供水条例》《福建省电力设施建设保护和供用电秩序维护条例》《福建省燃气管理条例》等法律法规以及行业标准履行主体责任，建立高效、透明的计量收费投诉处理机制。处理投诉时须遵循“合法合规、快速响应、公开透明、闭环管理”原则，确保消费者诉求得到及时妥善解决。企业应主动接受监管部门和社会监督，不得推诿或拖延处理投诉事项。

《指南》明确所涉纠纷类型主要包括计量纠纷、收费纠纷、服务纠纷三种，分别如异常波动、表具故障、数据误差等；计费错误、费率调整未通知、滞纳金争议等；投诉处理不及时、换表未告知、抄表不及时、系统数据不同步等。

《指南》提出，水电气公用企业在投诉受理与响应方面，要畅通客诉渠道、公示投诉电话、线上平台及监管部门监督电话；要强化客诉服务，设立专职处理投诉的客服部门，明确响应时限以及办理时限，建立客诉服务回访制度；实施分级响应处理，结合辖区实际，根据投诉类型、紧急程度等制定分级分类的快速响应处理机制，提升企业客诉服务质效。对于涉及用费激增争议等特殊事项，应及时调查并采取应急处置措施，争议期间要合理计费，避免群众损失扩大。

针对争议处理及退赔，《指南》提出，在计量方面，当消费者对表具计量结果提出异议时，由其提出送法定计量检定机构（或授权专项检定机构）进行检测的，检测费、更换费用由责任方承担（即检定结果超出规定误差范围的，由企业承担；检定结果符合规定的，由用户承担）。鼓励企业优化服务体验，宜先行垫付相关费用，企业可结合实际情况考虑是否为消费者减免有关费用；争议期间，企业更换检定合格备用表具，保障用户正常使用。经检测确认计量误差不符合国家标准的，企业应根据行业相关法律法规及服务标准要求，在限定时间内根据计量检定结果进行退补处理，并按照争议期实际用量和误差率计算退补金额。在收费方面，企业必须严格执行政府定价政策，不得擅自增设收费项目或混淆用户类型计价。消费者对收费提出异议的，企业须全面核查用户历史用量、价格标准及账单明细。确认存在多收费用的，应根据价格法限期退还多收费用，若因系统错误或人为失误导致重复计费、与公示价格不符等问题，企业还须同步开展内部责任调查。

《指南》提出，要建立长效管理机制，包括建立考核机制，鼓励企业申请成为ODR企业，落实《全国12315互联网平台在线消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】解决企业管理暂行办法》要求，进一步提升企业消费纠纷处理水平；建立靠前预防机制，保障收费及信息透明，鼓励施行“阳光账单”，探索建立异常用量智能预警机制；完善纠纷分析报告机制，针对高频问题、典型纠纷案例开展溯源调查，形成包含问题成因、处理过程、改进建议的专项报告，将分析成果转化为服务优化措施，持续提升服务质量和用户满意度。

联动监管解决民生关切问题

当下，福州市各地市场监管部门正通过联合相关部门夯实管理基础、提升协同共治效能、深化现场检查等多维度举措，筑牢群众权益防护墙，让居民用上“明白水”“放心电”“公平气”。

6月11日，闽侯县市场监管局驻局纪检监察组组长林惠华率队，联合县市场监管局标准计量认证监管科、甘蔗市场监管所，深入开展居民水电气专项整治督查，以“局组联动”模式推动计量监管工作走深走实。此次督查以今年新取得计量器具型式批准证书的企业为重点，聚焦水表生产关键环节，对企业是否持续满足型式批准条件、有无生产未经型式批准的水表等情况进行细致核查，从源头把控产品量，杜绝不合格水表流入市场。随后，督查组前往江洲花园小区，实地检查民用水表、电表、燃气表的首次检定与到期轮换执行情况，确保民生计量器具的准确性和可靠性。此次督查以“严检查、重实效”为导向，共开具责令改正通知书1份，随机入户抽取民用“三表”25台件，均在检定证书有效期内。

闽侯县市场监管局还创新采用“局院联动+专家引领”工作模式，积极与福州市市场监管局协同联动，携手福建省计量科学研究院技术专家，对辖区水表生产企业开展专项检查行动。检查中发现部分企业存在物料管理混乱、水表委托生产标识标志不规范等问题，闽侯县市场监管局快速响应，启动执法程序，依法对1家违规企业进行立案查处。

福州市晋安区市场监管局联合行业主管部门，全面梳理确认辖区内4家水电气供能主体的详细信息，建立管理台账。依据《计量法》，要求各供能主体规范建立计量器具档案，实施检定台账动态化管理，并按时报送在用计量器具检定台账，确保实时掌握器具轮换数据。同时，组织属地市场监管所对3家供能单位开展实地检查，针对计量管理和收费等核心问题展开检查，推动企业落实主体责任，强化诚信合法经营意识。该局督促4家供能企业对照主体责任清单，围绕计量、计价、计费及纠纷处置等重点环节开展深入自查自纠，精准查找薄弱环节。先后召开2场专题约谈会，听取企业在相关工作汇报，要求企业细化器具轮换计划，健全纠纷处置机制，高效解决消费矛盾。

此外，晋安区市场监管局还协同区发改局、城乡建设局、农业农村局联合印发居民水电气计量和收费问题集中整治工作方案，明确目标责任，制定具体措施，分阶段精细化推进整治工作。自5月底至目前，共组织水电气3家供能企业工作人员，深入鼓山镇2个居民小区开展民用“三表”计量专项检查，现场随机抽取14台水表、19台电表、6台燃气表，经核查，所有计量器具均已落实首次强制检定且在有效检定周期内。