北京日报记者 袁璐

今年“双11”，AI已经深度融入购物全流程。从AI助手全面“上岗”到数字人主播24小时在线，再到大模型全面接入，各大电商平台竞相推进AI技术落地。

技术融合，给消费者带来了便利，但也产生新的烦恼。业内专家表示，AI在重构电商运营模式的同时，应坚守服务底线，建立透明度原则，确保技术服务于人，真正提升消费者实际体验。

数字人主播有点忙

不知道买哪家最合适？现在，AI助手能陪你分析，帮你精准找货。点进直播间，数字人主播永不疲倦，讲解产品条理清晰。今年“双11”，AI技术正从幕后走向台前，成为消费者可感知的最大变化。

“帮我找适合秋冬穿的连衣裙，预算500元左右，要适合通勤场合。”市民孙女士尝试了“AI万能搜”，只一句话，AI就推荐了近十款符合要求的商品，还能直接比价。

各大电商平台均将AI作为今年技术比拼的重点。“AI在电商中的应用正越来越深入，已成为带动增长的‘新引擎’。”零售电商行业专家庄帅表示，AI的角色已从“辅助工具”升级为“经营伙伴”，这一变化正在重构整个行业的运营模式，“AI很可能成为未来电商的新基建。”

“AI员工”覆盖全流程

“我们店铺的‘AI员工’已经覆盖了从商品上架、营销文案、客服接待到直播带货的全流程。”这是一位国产化妆品电商负责人总结的新变化。今年“双11”，从美妆、服饰到家用电器，越来越多商家用上了“AI员工”，在消费者看不见的后台，一场更深层次的智能化变革正在上演。

淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露，今年“双11”期间，已有500万商家在使用“AI生意管家”辅助大促，实现平均1.5倍的效率提升。这意味着，AI已变成商家增长的重要工具。

在内容创作环节，AI更是解决了部分商家的难题。“我们最头疼的就是视频制作。”有国产男装服装品牌运营负责人说，“请专业团队成本太高，自己拍效果又不好。”今年“双11”，他们尝试使用“AI美工专家”，只需上传几张商品图片，几分钟内就生成了10条不同风格的短视频。数据显示，“双11”期间，天猫平台通过生成式人工智能（AIGC）累计生成图片和视频素材达1.5亿个。

业内人士表示，现在AI“店长”可以自动分析竞品价格、库存情况和用户需求，智能设置优惠力度，减轻运营负担。

效率与体验待平衡

技术的融合提高了效率，但硬币的另一面，部分消费者的体验并不佳，增加了新困惑。

“商家用AI是省事了，可图片压根没说是AI美化过的，这不成了‘卖家秀’。”市民余女士在买文创产品时多次遭遇商品展示和到手实物差距过大的问题。在她看来，商家的“美工进化”，某种程度上成了对消费者的隐瞒。

“AI客服来回就那几句，解决不了真问题。”市民秦先生认为，平台用上AI客服是省心了，但消费者却被“当球踢”。还有消费者担忧，AI可能加剧信息不对称，“现在是看不见的技术在幕后随时改价格。”

艾媒咨询首席分析师张毅建议，平台应建立透明度原则，对AI内容明确标识并优化客服流程，“唯有回归用户本位，才能在流量见顶的背景下守住信任红线。”

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林则认为，当前AI在电商应用中出现的问题，属于发展中的现象，主要源于数据积累不足与算法模型有待优化。他相信，经过持续训练，未来两三年内用户体验将显著提升。但他同时强调，对于AI内容标识、差异化定价等涉及消费者权益的问题，平台应主动运用技术手段规范。而若企业整改不力，监管部门应及时介入推动治理。

来源：北京日报