鲍南

日最高客运量超过900万人次的北京地铁，是北京最重要的公共交通基础设施之一。然而，近日有不少来京游客反映，一些地铁站的指引标识不清晰、不准确，让人一不小心就走错了路。

城市轨道交通作为大运量公共交通工具，是一项重大民生服务工程，具有通勤依附性强、服务人群数量大等特点。在这个复杂的巨型系统中，地铁车站导向标识宛如无声的“公共语言”，不仅要为乘客提供导向和信息服务，还起着疏导车站人流的作用，理应科学合理、内容简洁、指向准确、消除歧义。眼下，一些站点换乘导引混乱、站台候车划界不明、站名翻译标准不一等问题，固然有线路建设时间不同、标牌更换需要时间等客观原因，但归根结底，还是运营者少了一些“用户思维”，没有以乘客视角实地测试每一个标识的合理性，产生了体验上的“痛点”。

以小见大、见微知著。随着城市轨道交通运营里程不断增长，地铁公共文化空间正日益成为所在城市的特殊名片和对外形象的集中展示窗口。近年来，从手写地铁换乘指路条，到站内装修展示地域文化特色，再到出品一系列地铁文创产品……许多城市都在发力地铁服务质量建设，让乘客充分感受一座城市的特色与温暖。作为中国建设最早的地铁系统，北京地铁也一直在努力提升服务的人性化水平，双温车厢、延长运营时间、增设智能寄存柜等举措，都收获了乘客的广泛好评。如今面对乘客指出的导引标识上的一些纰漏，运营方也当延续人性化的思路，努力做出改进。

值得注意的是，北京地铁运营里程已超过800公里，车站数量接近500座，有的车站即将实现“五线换乘”。要匹配规模如此庞大的地铁系统，地铁标识的数量更是天文数字。要保证每一个箭头指向明了、每一块牌子言简意赅、每一个字母使用正确，仅靠地铁工作人员的排查是不够，需要广大乘客参与进来。从这个角度来说，地铁公司需在现有“北京市城市轨道交通服务质量评价结果”等调查机制的基础上，进一步建立更加方便快捷的乘客意见反馈渠道，鼓励乘客积极进行“纠错”，以共治、共享，实现公共交通的顺畅。

改进一点点，体验大不同。切不可小视地铁标识的重要性，城市文明就是于点滴中积累起来的。