中午11点，浙江省杭州市上城区南星街道紫花苑18幢一楼飘出阵阵饭菜香。

“丁阿姨，今天烧什么好吃的？”“宋奶奶过生日，做了长寿面，还有你上回念叨的清蒸鲈鱼。”灶台前，64岁的丁雪芬系着围裙忙碌，5位银发志愿者在一旁择菜、配餐、打包，动作利落。

这方小小的“丁阿姨共享厨房”，靠着一支来自邻里街坊的“银龄炊事队”运转着，每天出餐20余份，托起了社区高龄、独居老人“舌尖上的幸福”。群上订餐，线下取餐，“共享厨房”不知不觉成了紫花埠社区的“社交中心”，原本冷清的屋子热闹起来了。

热闹之余，一个问题浮出水面：当今社会，有养老机构，有人工智能，我们为什么还需要敲开邻居间的那扇门？当技术越来越聪明、机构越来越专业，那些端一碗热饭、问一声“今天怎么样”的日常，究竟意味着什么？

一场联动14个街道的“养老服务变革”正在杭州上城区全域铺开，试图给出答案。

南星街道“丁阿姨共享厨房”（上城区委宣传部供图）

养老院越来越多

为什么我们依然离不开邻居

上城区是杭州的人口大区，常住人口约137万人，也是全市老龄化程度最高的城区之一。全区60周岁以上老人占比超过28%，独居孤寡老人近9000人。全区已建成居家养老服务照料中心193家，老年助餐点位126家。

当老龄化浪潮迎面扑来，一个老城区如何安放30多万老人的幸福晚年？上城区的答案是“居家安养·睦邻守望”——编织一张以邻里为核心的社会服务网络，让老人在熟悉的街巷里被看见、被记得、被托举。

“金窝银窝不如自己的草窝。”73岁的陈奶奶在巷子里住了28年，“闭着眼都知道哪里拐弯。让我搬走？舍不得。”84岁的钱大伯更“固执”，社工上门聊起附近养老院设施不错，他直摆手：“楼下修鞋的师傅，我认识了30年，对门老伙计每天下午都来坐坐。这份熟络，搬不走。”

“我们调研发现，绝大多数老人不愿离家，不是机构不够好，而是他们舍不得楼下那棵桂花树、弄堂口那家理发店、隔壁住了半辈子的老姐妹。”上城区民政局相关负责人说，“养老不能只算‘床位账’，更要算‘人情账’。所以我们选择走‘睦邻守望’这条路，把邻里间知根知底的熟络，变成有组织、有制度兜底的守护力量。”

正是这份“远亲不如近邻”的现实，得到了从国家到地方政策的层层回应。国家“十四五”养老服务体系规划明确要求“构建邻里互助的养老服务网络”，民政部等11部门专门出台了《关于推进互助性养老服务发展的意见》。《浙江省养老服务发展“十四五”规划》将“发展互助性养老，推行银龄互助、邻里互助”列为重点任务。

上城区今年5月出台的《“居家安养·睦邻守望”工作实施意见》（以下简称《意见》），将这些顶层设计转化为了5大模式——全域推行“银龄互助”“物业管家”“机构辐射”“社群赋能”“街区乐享”五种服务模式。

以“银龄互助”为例，《意见》明确组建“低龄助高龄”银龄志愿服务队伍，由社区里刚退休、身体硬朗的“60后”们，结对帮扶高龄、独居、空巢老人，每天敲敲门、问问安，顺带买菜送饭、陪聊散步。全区多个街道已在铺开“银龄伙伴”计划，把退休阿姨叔叔变成社区里最稳定的“柔性力量”。

此外，《意见》还通过选“睦邻管家”、建“睦邻帮帮群”、理“服务资源”、立“公约书”、励“好邻居”五步工作法，让善意从“一时热情”变成“长效循环”。

从吃饭洗衣到情绪陪伴

街巷里生长出的互助日常

邻里互助，核心在“邻”，但决不能只靠“邻”。一个人撑不住、一群人管不全、一个社区受限于资源——上城区的解法是，把能拉进来的力量都拉进来，让邻里互助从“单打独斗”变成“全网联动”。

制度是骨架，真正让它有温度的，是街巷里一件件具体的小事。

清波街道推行“送餐接力”（上城区委宣传部供图）

吃饭这件事，不同街道长出了不同的解法。

在清波街道南山路222号的老小区里，一场“送餐接力”已经悄悄跑了一年多。小区住着不少中国美术学院退休教职工，随着年纪增长，去学校食堂吃口热乎饭成了难题。热心邻居张若兰主动揽下了这件事，与学校食堂对接外送服务。食堂把饭菜送到小区门卫室后，物业保安把热饭送上家门。遇到寒暑假食堂休息，劳动路社区党委和物业迅速补位，确保送餐全年不断档。“一顿饭从食堂到门卫室再到餐桌，跑了三棒，每一棒都是自己人。”一位订餐的老住户说。

望江街道AI智能食堂（上城区委宣传部供图）

望江街道始版桥社区则来了一位不说话的“大厨”：街道引入的AI智能食堂，老人扫码就能取餐，系统自动计算营养成分、控制油盐用量，刷刷手机就能取到健康、美味的菜肴。“我血糖高，以前做饭要自己算，现在它帮我算好了。”一位常来就餐的爷爷成了忠实用户。

丁兰街道“45℃暖胃行动”（上城区委宣传部供图）

一碗热饭的背后，有时藏着更深的渴望。

丁兰街道丁桥苑社区的“45℃暖胃行动”，自2022年启动以来，为50余名独居孤寡老人提供定制化爱心午餐，风雨无阻送餐超15000人次。送餐之余，志愿者们发现，老人们最需要的其实是陪伴。于是社区升级服务，打造“倾听小屋”，14名低龄老人志愿者自发值守，陪高龄老人看书读报、唱歌做操、聊天解闷。曾经沉默寡言的老人们，渐渐重拾笑容。“一份热饭温暖的是胃，‘倾听小屋’温暖的是心。”一位志愿者说。

紫阳街道共享洗衣房（周逸 摄）

洗衣这件小事，紫阳街道给出了意外温暖的答案。

上羊市街社区一间不到30平方米的地下室，化身为“有邻共享洗衣房”。社区60岁以上老人占比达37%，厚重冬衣、窗帘、被褥“搬不动、洗不了、晾不干”，梅雨季更易发霉。洗衣房对症下药：免费清洗、烘干消毒，志愿者上门取送。“以前洗大件只能等子女周末回来，有时候攒半年都洗不上一次。现在一个电话，志愿者就上门来取，洗好叠得整整齐齐送回来！”家住金狮苑的王阿姨说。洗衣房“常驻管家”单炳良师傅已轮值40多次，如今志愿者队伍已壮大到70余人，累计服务超2000户，清洗大件近5000件。

小营街道“多彩叮当便民服务一条街”（上城区委宣传部供图）

而在小营街道华藏寺巷，老人们为自己“定制”了一条街。

这条全长仅150米的“多彩叮当便民服务一条街”，巷头是IT维修服务中心，紧挨着银龄驿站和老年食堂，再走几步是共享洗衣房。为了这条街，63岁的银龄志愿者王莺带着卷尺和本子沿街测量了大半个月，制作出详细的街区平面图；67岁的张云专门跑去金钱巷，请来锁匠入驻；75岁的唐红走家串户，收集邻里意见。“这是我们居民自己的一条街，要提供更多大家日常需要的东西。”唐红说。

《意见》还为这些自发生长的互助行为，撑起了“保护伞”：制定运行公约，明确责任和纠纷化解细则；探索积分兑换机制，让“我帮别人，等我动不了了就有人来帮我”有了制度兜底。

当邻里不在身边

AI替我们“盯一眼”

可是，再密的邻里网，也有织不到的时刻。独居老人凌晨不适、社工不可能24小时守在门口、邻居也有自己的生活……这些缝隙，谁来填补？

上城区的思路是：让邻里互助的半径画得足够大，再让科技守住最后的底线。

望江街道外卖骑手参与邻里助老服务（上城区委宣传部供图）

先看那些被激活的“自发力量”。

望江街道培育的清林公益服务中心，在负责人彭清林的带领下，积极凝聚外卖骑手群体力量，深度参与邻里助老服务。自2024年起，中心不仅持续参与“送餐送菜送服务”为老周周行服务项目，还主动融入“心愿换花”爱心助老接力活动：骑手认领1个独居、孤寡、空巢老人的“微心愿”，即可换取1支布绒花，活动吸引了40余名骑手踊跃报名。

再看科技如何填补人力够不到的缝隙。

在小营巷社区，上城区本土企业未无科技有限公司为老人们开发了一款AI伴偶。它集成了主流大模型，能陪老人聊天、拉家常，替代了煲电话粥式的漫长时间消磨。更关键的是，相关数据会回流到营龄服务中心的数字驾驶舱，提示社工关注老人的情绪变化。

老人使用“在么在么”安全守护应用（上城区委宣传部供图）

在南星街道，一款名叫“在么在么”的手机应用，正在为独居老人筑起一道更直接的安全防线。老人只要每天使用智能手机，系统就能无感“签到”；连续两天没有使用记录，自动向紧急联系人告警。“确保老人的一次求助，一定会有人响应。”应用开发者吕功琛说。

针对没有智能手机的老人，团队正在开发安全扣挂件，“老人只需要在紧急时刻握住吊坠，就能触发求助流程”。街道同步搭建社区守护平台，一旦老人触发求救信号，守护专员5分钟内响应、15分钟内联动上门，对接社区卫生服务站与急救资源，守住“黄金救援时间”。

如果说小营巷的AI伴偶做的是“情感补位”，南星街道的“在么在么”做的是“安全呼救”，那清波街道的“清友圈·好安心”AI智护系统，则为社工的智慧守护插上技术的翅膀。

系统接入“浙里康养”等平台，自动抓取独居状态、慢性病史等信息，给每位老人贴上“红橙绿”三级走访标签，每周将走访提示自动推送到网格员手机，该跑谁、哪天跑、遗留什么问题，一目了然。“以前，老人的需求全靠手写在本子上或者手机备忘录里，一不小心就漏了、记岔了。现在好了，有系统帮我盯着，再也不怕遗漏了。”定安路社区社工小李说。

清波街道社工依托AI智护系统走访老人（上城区委宣传部供图）

更让人安心的是，老人们提出的各种问题，社工再也不用说“回去查查”。AI系统早就储备了最新的养老政策、社区活动、食堂菜谱，还能对接睦邻守望资源池，专业的家政服务、贴心的“好邻居”、靠谱的“好管家”，代购代管样样有。各种生活需求，通过智能问答就能在线调取最合适的信息。

此时，让我们再回到开头的问题：有养老机构，有人工智能，我们为什么还需要敲开邻居间的那扇门？这场联动14个街道的“养老试验”，正在街巷深处写下答案——

因为技术可以计算营养、监测风险、发出呼救，但端一碗热饭时手上的温度、说一声“今天怎么样”时眼里的关切、挂回洗净窗帘时老人拉着你的那只手……这些，只有邻居给得了。

让每一位选择“居家安养”的老人，在自己熟悉的街巷里，被看见、被记得、被托举，这才是“睦邻守望”真正的分量。（来源：上城区委宣传部）