市场监管总局今日发布的数据显示，2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%。从问题看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，投诉举报量分别为348.6万件、288.6万件，合计占比为42.3%，远超其他问题类别，尽管电商平台在交易便利性和商品丰富度上持续提升，但购物后的履约保障与商品质量仍是当前线上消费的短板。

今年的政府工作报告将“着力建设强大国内市场”列为重点任务之首，提出坚持内需主导，统筹促消费和扩投资。如何让老百姓能消费、敢消费、愿消费？除了政策支持和资金投入，构建公平透明的消费环境、切实维护消费者合法权益，是不可或缺的一环。

售后困难成最大槽点

《黑猫投诉2025年度综合电商领域投诉数据报告》显示，去年共收到电商相关投诉超167万次，同比增长近31%，大促“618”和“双11”则成为两大投诉峰值。去年“双11”期间，投诉超过18万件，环比增长近23%，占比近11%。

贺先生最近的一次网购经历就是其中的典型。3月初，他花费1068元在拼多多百亿补贴品牌好货上购买了一副蔡司泽锐眼镜。收到货后，他要求平台提供蔡司官方验真码，以便查询镜片真伪。

联系商家后，却被告知“验真码正在升级”，需要7到10天才能提供。他又要求商家出示蔡司官方授权书，但商家声称不对个人开方。

△ 贺先生索要验真码，商家声称，验真码正在升级。

“这与蔡司官方回复‘个人也能查看授权书’的说法不一致”，贺先生说，他对此无法接受，要求退货退款，但商家以定制商品为由拒绝。

在平台竞争激烈的即时零售市场，同样存在类似情况。有消费者反映，此前其在淘宝闪购点的外卖中有头发，与商家联系后，对方语气差并遭到侮辱性语言攻击，反馈给淘宝闪购则遭遇冷处理。

他认为，消费者付费购买的是完整服务，而非与机器的对话权，真正的服务升级应是AI预处理+人工兜底的分层模型：AI负责订单查询、物流追踪等标准化服务，疑难客诉必须在30秒内转接人工。“当AI解决率低于阈值时，平台须补足人工坐席。”高承远说。

货不对板、假冒伪劣等商品质量问题突出

除了最遭消费者诟病的售后问题，商品质量问题，如货不对板、假冒伪劣等情况也比较突出。

吴女士向《中国报道》记者反映，最近在拼多多上下单的一副斗柜，存在收纳物品时抽屉开合不顺畅的问题，产品内部隔板偷工减料，物品外观和实际容积也和宣传不符。

经过多方协商，拼多多最终同意退货退款，但商家却以使用过和已损坏为由多次拒收。经过18天的拉锯之后，对于拼多多提出的消费券补偿，该消费者并不同意，商家和平台再次置之不理。

△ 消费者收到的斗柜与商家宣传的不相符。

吴女士去年在潮玩爆火的时候，在打着“官方保障” 旗号的拼多多百亿补贴上花了近700元购买了3个泡泡玛特 Labubu小春野。

“它们向来宣传品质可靠，甚至承诺假一赔十，这让我放下心防，安心下单。”但吴女士在收到商品经第三方鉴定机构检验后，认定这三款潮玩都是假货。“后续平台进行了退款退货，但并没有履行假一赔十的承诺。”

袁帅认为，这些问题暴露出平台审核机制在源头管控、过程监督以及责任追溯等关键环节的失效。

北京社科院副研究员王鹏提到，当前电商审核机制存在“重前端招商、轻后端监管”的结构性缺陷，部分平台对入驻商家资质仅做形式审核；面对海量商品，关键词过滤等技术手段难以覆盖虚假宣传的隐蔽话术。

“虚假宣传屡禁不止，根源在于违规成本过低——罚款金额往往远低于刷单带来的流量收益，且平台对GMV至上的KPI导向变相纵容了劣币驱逐良币。”高承远认为，除了平台资质审核不严，更关键的是，商品上架后的动态监管几乎依赖消费者投诉驱动，而非平台的主动巡检。

高承远认为，平台无正当理由砍单与拉黑，本质是平台利用格式条款架空消费者法定权利。用户订单提交成功即合同成立，平台单方取消订单构成违约。

高承远表示，在实践中，平台通过用户协议中的最终解释权条款，将库存误差、系统漏洞等经营风险转嫁消费者，甚至以异常交易为由冻结账户。“这已涉嫌滥用市场支配地位。”

维权难如何破

举证难、成本高、处罚轻，往往使得电商消费者陷入维权困境，且难以起到足够的震慑作用。

袁帅表示，取证环节，平台应完善交易记录的保存机制，确保交易过程中的聊天记录、订单信息、物流信息等关键数据能够被完整保存，并允许消费者便捷地调取和下载，同时建议消费者在交易过程中主动留存商品图片、视频、鉴定报告等证据，为后续维权做好准备。

其次，针对认定难的问题，应建立权威的第三方鉴定和争议解决机制，由具备专业资质的机构对商品质量、虚假宣传等问题进行认定，避免因缺乏统一的认定标准而导致争议无法解决。

袁帅认为，还应明确平台、商家和监管部门的责任边界。当消费者的权益受到侵害时，平台应承担举证责任，证明自己已尽到审核和监管义务，若无法证明则应与商家承担连带责任。

针对处罚轻的问题，监管部门应加大对侵权行为的处罚力度，提高罚款金额和处罚标准，对多次侵权、情节严重的商家和平台进行顶格处罚，形成有效的震慑力，同时建立侵权行为的公示机制，让侵权行为无处遁形，切实保护消费者的合法权益。

高承远同样建议，在处罚环节，对多次被投诉的商家，平台若未采取必要措施，应与商家承担连带赔偿责任，即将平台连带责任从“避风港”原则转向“红旗”原则。

高承远认为，更根本的变革在于集体诉讼机制的落地，可以建议借鉴证券集体诉讼经验，允许消费者协会或检察机关就电商领域的系统性侵权发起惩罚性赔偿诉讼，将分散的微小权益汇聚成足以震慑平台的司法压力。

同时，探索“投诉即赔付”的先行赔付基金制度，由平台按交易额比例强制缴纳，确保消费者无需走完漫长诉讼程序即可获得救济。“只有当维权收益显著高于维权成本时，市场才能真正实现优胜劣汰。”高承远说。

撰文：《中国报道》财经组

责编：王金臣

编审：张利娟