服务区点餐遇插队，工作人员视而不见；小区电梯保修期内频发故障，安全隐患令人忧；牛杂店节假日坐地起价，未明码标价乱收费；网购蜂蜜竟是三无产品，宣传“野生”实则掺假……

又到“3・15”国际消费者权益日，那些让人添堵的消费糟心事该如何规避？连州市市场监督管理局日前公布了2025年度十大消费维权典型案例，涵盖餐饮、网购、特种设备、民生服务等多个领域，用真实案例为消费者避坑支招，同时警示各行业经营者依法诚信经营，切实保障消费者合法权益。

连州市市场监督管理局日常开展检查工作。连州市监局 供图

守护安心消费，连州市市场监督管理局在行动。连州市监局 供图

案例一

服务区餐厅插队无人管 服务体验引投诉

2025年2月1日，市民张女士在连州市大路边服务区某餐厅排队点餐时，遭遇两名人员插队，现场服务员未加制止，张女士遂向市场监管部门投诉，要求维护点餐秩序。接诉后，执法人员第一时间核实情况，餐厅经理称因春运客流量大，临时工服务经验不足，且通信信号问题导致出餐慢，工作人员因怕事不敢制止插队行为。经督促，餐厅当日对全体员工开展培训，承诺提升出餐效率、严格维护排队秩序、优化就餐服务体验。

【点评】本案为典型的消费体验类投诉，随着生活水平提升，消费者对服务的需求已从基础的商品质量升级为全方位的体验感。经营者应主动听取消费者意见，接受社会监督，将服务细节落到实处，才能提升消费者的消费获得感。

案例二

小区电梯保修期内频故障 源头排查除隐患

2025年7月7日，连州市碧桂园天宸湾11栋住户向市场监管局求助，称入住仅两年多，小区电梯在保修期内频繁故障困人，存在严重安全隐患。7月8日，执法人员现场核查发现，该栋货梯故障多由电路元件损坏导致，核心原因是电梯轿厢门正对玻璃窗户，雨水易流入井道浸湿电路元件。执法人员当即建议业主与物业协调解决窗户透雨问题，从源头消除电梯使用隐患。

【点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和《中华人民共和国特种设备安全法》第四十二条“特种设备出现故障或者发生异常情况，特种设备使用单位应当对其进行全面检查，消除事故隐患，方可继续使用”的规定，电梯使用单位应确保小区电梯安全运行，按时保养维护，将电梯安全问题落实到位。

电梯关乎居民生命安全，使用单位需做到隐患排查常态化，将安全责任落实到每一个细节。

案例三

牛杂店国庆坐地起价 未明码标价遭重罚

2025年10月4日，消费者凌女士在连州某牛杂店消费，结账时发现费用与店内价格表不符，店主才告知国庆菜品涨价，且无法说明具体涨价品类，凌女士离开后店家才临时张贴涨价告示。接诉后，执法人员查实该店在标价之外加价收费，且该行为在抖音、小红书等平台广泛传播，造成不良社会影响。依据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》，市场监管部门对该店作出责令改正、罚款3500元的从重处罚。

【点评】经营者提供商品和服务应恪守诚信原则，严格执行明码标价规定，不得在标价之外收取未予标明的费用。节假日是消费高峰期，更应规范价格行为，保障消费者的公平交易权。

案例四

定制家具券包引误解 调解促成合同继续

市民于2024年6月在连州某家具定制店支付全屋定制定金3000元及618活动预存款2000元，表示商家承诺预存2000元赠送消费券包和家具产品，后双方对券包使用规则产生分歧，商家表示预存的2000元市民是无法消费的，是用于购买2000元的消费券包的，市民认为商家存在虚假宣传的问题。

2025年10月市民投诉要求退款5000元。执法人员核查发现，系消费者对活动宣传单内容存在误解，且商家已完成上门量尺、设计图纸等前期工作。经组织调解，商家在合同总额上优惠800元，双方达成和解并继续履行定制合同。

【点评】商家在经营活动中使用格式条款应尽到显著提示和说明义务，消费者也应仔细阅读消费卡券、活动规则的具体内容，关注使用有效期和退费条件，避免因误解产生消费纠纷。如遭遇霸王条款的，与商家协商不成的，消费者可以拨打12345、12315热线向监管部门投诉，或向有关消协组织进行投诉请求调解，也可以向人民法院提起民事诉讼。

案例五

连州某餐饮门店设施隐患致孩童受伤 双方担责达成和解

2025年8月，李女士带5岁孩子在连州某餐饮门店消费时，孩子被点餐台前的桌子砸伤脚部，商家未作任何处理，李女士随即投诉。执法人员组织双方调解，认定商家未对场所内设施隐患作出警示、未及时制止危险行为，未尽到安全保障义务；同时李女士作为监护人，未对无民事行为能力的孩子尽到看护责任。最终双方达成和解，商家赔偿医药费、一份八人餐饮套餐、两百元红包。

【点评】根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营场所经营者应对消费者的人身安全承担安全保障义务，而监护人也应履行对未成年人的看护责任，双方共同规避消费场所的安全风险。

案例六

餐饮店回收剩汤重上桌 多项食安违法罚5万元

2025年9月，市民投诉连州市某餐饮店使用上一桌顾客的剩饭剩汤重新上菜，存在严重食品卫生问题。执法人员现场核查，通过监控查实该店回收汤品重新上桌、工作人员操作时未佩戴口罩和帽子，还发现店内未及时清理厨房及仓库的过期调味料。该店的行为违反《中华人民共和国食品安全法》多项规定，市场监管部门责令其立即停止违法行为，作出警告并罚款50000元的行政处罚。

【点评】《中华人民共和国食品安全法》第五十四条第一款：“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。”

《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第（六）项：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六） 腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。”

《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第（八）项：“食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：（八）食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽等；销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的容器、售货工具和设备。”

食品安全是餐饮经营的底线，经营者应严格落实生产经营过程控制要求，保持加工场所卫生、规范从业人员操作，坚决杜绝经营污秽不洁、过期变质食品的违法行为，保障消费者饮食安全。市场监管部门提醒广大消费者，当消费者合法权益受到侵害时及时拨打12315、12345电话进行投诉举报。

案例七

特产超市售黄精虚假宣传 标签缺失涉违法

2025年3月，消费者通过淘宝平台购买连州某特产超市的“九蒸九晒黄精”，到货后发现商品未标注生产许可证、执行标准等信息，要求退一赔十遭拒后投诉。执法人员查实，该超市销售的散装黄精未按规定标明生产日期、保质期等信息，且在淘宝链接中使用“野生鸡头黄精”“滋补”等字样，作虚假商业宣传。市场监管部门责令其立即改正，并依法作出行政处罚。

【点评】《中华人民共和国食品安全法》第六十八条：“食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容。”《中华人民共和国食品安全法》第七十三条第一款：“食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。食品生产经营者对食品广告内容的真实性、合法性负责。”

食品经营者销售散装食品应完善标签信息，保障消费者知情权；同时食品广告不得含有虚假内容，不得涉及滋补、防病等误导性宣传，网络经营更应恪守法律法规和诚信原则。

案例八

网店售三无蜂蜜还掺假 虚假宣传被立案调查

2025年2月，消费者纪先生在拼多多某连州特产店铺购买蜂蜜，收到后发现产品无任何标签信息，属于“三无产品”，且商家无生产资质，遂向连州市市场监管局求助。执法人员核查确认，该网店不仅未按规定标明食用农产品相关信息，还在宣传中声称售卖“野生蜂蜜”，实际却在产品中掺入养殖蜂蜜，与宣传内容严重不符。市场监管部门责令商家立即改正，对其立案调查，并组织双方调解，最终商家为消费者办理退货退款。

【点评】网络销售食用农产品，经营者应依法标注产品名称、产地、生产日期等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者网购食品时，应选择证照齐全的正规店铺，警惕“野生”“纯天然”等夸大宣传用语。

案例九

服装店孩童手被夹伤 双方过错各担其责

2025年6月，消费者肖女士带孩子在连州某服装店购物时，孩子手部被店内设施夹伤，花费近3000元治疗费，商家以“小孩贪玩、家长看管不力”为由拒绝赔偿，肖女士遂向市场监管部门投诉。执法人员调解认定，商家未及时防范和制止店内的危险行为，未尽到安全保障义务；肖女士作为监护人，未对孩子进行有效看护，也存在一定过错。最终双方达成和解，商家赔偿消费者500元。

【点评】根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

本案中，该店对儿童玩耍过程中出现的“危险动作”未能及时防范和制止，应对消费者小孩的受伤承担相应医疗费赔偿等民事责任。同时，消费者作为小孩的父母，没有尽到应当履行的监护人责任，亦应对事故的发生承担相应责任。

案例十

空调外机漏水商家推诿 三包政策护航维权

市民曾在连州某电器店花费约1.5万元购买空调，使用后发现外机存在漏水问题，多次向商家反映均遭推诿。接诉后，连州市市场监管局执法人员前往商家调查，督促其严格履行“三包”政策，对消费者的合理诉求及时响应。经调解，该电器商家为消费者免费处理了空调漏水问题，切实保障了消费者的售后权益。

【点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，同时结合该商品的“三包”政策，在保修期内出现非人为故障，商家应当承担相应的维修义务。

消费者购买家电等大宗商品时，应选择正规经销商，索取发票和保修单据；商家应严格落实“三包”政策，主动做好售后服务。

维权提示

上述十大案例覆盖了线下实体消费、网络购物、生活服务、特种设备使用等多个场景。在此也提醒广大消费者：一是增强维权意识，消费时妥善保存购物小票、订单记录、聊天记录等凭证，遭遇侵权时及时拨打12315、12345热线投诉举报；二是理性选择消费场所，优先选择证照齐全、信誉良好的经营者，警惕各类夸大宣传和不明格式条款；三是履行自身安全注意义务，尤其是携带未成年人消费时，做好看护工作，规避安全风险。

同时，督促各经营者严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，恪守诚信经营原则，落实主体责任，从源头规范经营行为，切实保障消费者的合法权益，共同营造安全、放心、和谐的消费环境。

撰文：黄滢 通讯员肖滢