当“智能”成了噱头，谁为消费者的时间和金钱买单？

记者 | 吴雪

过去五年，中国家电产业经历了一场从“功能机”向“智能机”的急速狂奔。

随着智能家电的普及，“隐形管家”正在千家万户中忙碌。相关数据显示，2025年中国智能家电零售额规模增速远超传统家电。在刚过去的2025年“双11”，仅扫地机器人一类，全网销售额便突破40亿元。

资本与厂商都在追逐“全屋智能”的目标。智能家电的功能本应是解放双手，但消费者在使用部分智能家电的过程中，却陷入维修踢皮球、故障起火、过保即废等困境，智能家电变成了令人头疼的“添乱神器”。

《新民周刊》记者在黑猫投诉平台发现多名消费者投诉智能家电问题，深入调查发现，追觅、石头科技、云鲸等头部品牌的扫地机器人产品频频出现质量问题，“伪智能”现象正在消耗消费者的信任。

从频繁故障到安全隐患，从“过保即坏”到售后推诿，这些标榜“智能”的产品，反而给消费者增添了无数麻烦。当“智能”成了噱头，谁为消费者的时间和金钱埋单？

高端机反复故障 来回寄修很头疼

山东济宁消费者李女士没想到，花费3989元购买的追觅扫地机器人S40Pro（增强上下水版），竟成了她近期的“心头大患”。

2024年11月5日，李女士在追觅生活电器旗舰店购买了这台当期旗舰型号。开始使用时还挺顺手，但购机后不到一年，机器即出现无法返回基站的异常情况。

最早出现问题是在2025年10月18日。

“当时机器返回去维修以后，技术人员给出的诊断是雷达坏了。”机器重新安装恢复正常后，两个月时间，“老问题”再次出现。李女士询问客服，对方给到的解决方案是把地图删除后，重新建图，并询问李女士是否有移动过基站的情况，如果有轻微移动也可能造成基站无法返回。

李女士表示没有移动过，并与客服协调后第二次返回重修。

李女士2026年2月2日寄出维修，于2月7日寄回。她以为这次总能安心使用了。谁料到，2月9日，无法返回基站的情况第三次出现了。李女士很头疼，她不想再频繁维修，提出是否可以换新。客服表示，在保内，仅支持寄修，无法换新。并表示，由于赶上春节，需要年后在2月27日恢复维修服务。

李女士告诉记者，本来购买扫地机器人是图个方便，但实际操作中却添了好多麻烦。短期内，这台“智能”扫地机器人连续三次寄修，问题仍未彻底排除。“三天两头地故障，想退不给退，只能凑合用。”

类似故障案例不在少数，1月3日，山东济南万象城尚先生在追觅旗舰店购买了相关产品，价格为6699元。不久，机器也出现“满屋乱跑、不正常清扫”的异常情况。后面又接连出现了其他问题。当他根据“三包”政策要求退换货时，却陷入了厂家与经销商之间的责任推诿之中。

据江苏省消保委2025年12月25日发布的《智能家居家电产品消费调查报告》显示，反馈问题最多的是扫地机器人和洗地机，占比高达47.76%。消费者反映的问题包括：无法正常返回基站、无法找到指定区域、无法精准识别材质、避障功能有误等。

近日，杭州俞女士家的石头扫地机器人上演令她揪心一幕。3月2日监控清晰记录下扫地机吸入宠物猫尾巴并拖行10分钟的全过程，最终导致猫咪软骨挫伤。俞女士认为，其一，石头科技将“宠物避障”作为核心卖点大肆宣传，却未标注无法避障的场景，是对养宠消费者的不负责任。其二，说是AI算法，但算法不可能差到连简单的拖鞋、袜子、地毯都无法识别。

《新民周刊》记者就石头科技“宠物避障”这一功能，向石头科技官方发送了采访函，要求其解释该功能的识别成功率是否有具体数据支撑，为何App内的“无法100%识别”风险提示未在销售页面显著告知。这是否构成对养宠消费者的误导？截至记者发稿，暂未收到企业的回复。

在主业品控问题频发、市场份额波动的背景下，追觅如何确保核心清洁家电业务的研发投入与质量管控不受影响？记者也向追觅官方发送了采访函，截至发稿，记者暂未收到企业的回复。

机器烧焦、漏水，安全隐患令人忧

如果说频繁故障只是“添乱”，那么安全隐患则直接威胁消费者的人身财产安全。

消费者许先生投诉称，其购买的一台石头扫地机器人，在使用过程中出现严重漏水问题。商家安排的维修人员上门后表示无法现场修复，建议寄回厂家处理。然而，产品被快递取走几天后，许先生询问进展时，客服仅回复“机器无问题”，并未提供任何检测过程说明。

这种“盲盒式”维修让消费者陷入被动：机器寄出后不知去向，检测结果无从核实，问题也未得到真正解决。

相比漏水带来的不便，更令人心惊的是产品存在的起火隐患。河北消费者王女士向记者讲述了她与一台追觅洗地机的惊魂经历。

2024年6月，王女士在“与辉同行”直播间购买了一台追觅H20 Ultra CE洗地机。下单店铺显示是追觅家居生活旗舰店，单价2499元。收到货后不久，她就发现机器存在严重故障——主机大部件损坏，无法正常使用。当时王女士便怀疑自己买到了“问题机”，要求退货退款，但被商家拒绝，只能接受维修。

在王女士提供的维修单据中显示，维修鉴定结果是机器本身存在功能问题。

此后近半年里，这台机器小问题不断：污水箱明明未满却频繁报警显示已满，导致机器无法正常工作。王女士说：“因为知道它本来就是问题机器，又不能退，小毛病就凑合着用吧，懒得再去修了。”她没想到的是，更大的隐患正在酝酿。

2025年10月，晚上9点半左右，王女士用完洗地机，设定好自清洁程序后正准备回卧室休息。突然，她闻到一股浓烈的塑料烧焦味。凭借较强的安全意识，她立即循着气味查找，并迅速切断了电源。

检查后发现，烧焦味来自洗地机污水箱下方的塑料部件——那是一块特别厚、特别硬的塑料，竟然已经烧焦发黑。“幸亏那天晚上我们还没睡觉，正好在家。如果当时回卧室睡觉了，隔一段时间会发生什么，简直不敢想象。”王女士表示仍心有余悸。

事发后，王女士第一时间联系追觅官方售后，却无人回复。无奈之下，她在第三方投诉平台发帖曝光此事，厂家这才主动联系她，并很快办理了退货退款。但让王女士耿耿于怀的是：厂家始终没有告诉她烧焦的具体原因是什么。

“他们只是退了款，但为什么会出现这种问题，以后还会不会发生，我们完全不知道。”王女士担心，这台回收的机器如果只是简单维修，未来可能流入其他消费者家中，后果不堪设想。

究竟是设计缺陷、零部件质量问题，还是品控环节疏漏？由于截至发稿时仍未收到追觅官方的相关回复，故障原因也就不得而知。

“过保即坏”与“锁电”疑云，

售后“盲盒”谁之过？

除了安全隐患、漏水和误报故障等问题投诉之外，智能家电最常面临的则是“过保即坏”的普遍性质疑。

记者调查发现，多位小红书用户反映，她们所购买的机器在过了保修期后，没多久便出现故障，无法正常启动。而厂家设置的“先寄后付”售后模式，使他们陷入“维修盲盒”的困境。

多位消费者反映，云鲸扫地机器人在过保修期后没多久便出现故障，无法正常启动。更令人怀疑的是，有消费者发现，即使更换全新电池，机器依然无法正常工作，疑似主板被“锁”，令人怀疑厂家是否设定了使用限制。

消费者刘女士的遭遇颇具代表性。2020年，刘女士购买了第一台云鲸J1机器人，因使用体验尚可，2022年她又花费3999元在微信云鲸商城购买了一台J3扫拖机器人。然而，这台新机在正常使用不久后突然罢工。“头天晚上11点还在正常拖地，第二天早晨就充不上电了。”

更令刘女士气愤的是售后流程的不透明。机器寄回厂家后，对方说“雷达故障”，要求支付雷达维修费，却无法提供任何检测凭证，甚至连一张照片、一段视频都没有。“他说不出来任何原因，不给我提供相应的凭证，我甚至看不到任何维修视频。”

厂家设置的“先寄后付”政策，让很多用户陷入“维修盲盒”的困境——在未知维修费用的情况下，需自行承担往返快递费，将机器寄回厂家检测。“就像开盲盒，费用由厂家说了算。”

在刘女士持续向12345、黑猫投诉及小红书发帖维权后，云鲸方面终于松口，表示可以免费维修雷达，但电池费171元、人工费80元仍需支付。原本承诺的“电池费五折”最终也未兑现，刘女士总共支付了200多元才拿回机器。

“我算了一笔账，包括看了很多帖子，基本上过保机器的维修成本都在500元甚至更多。像我这样200多元修好的，已经算幸运了。”但刘女士并不知道这台机器能用多久，“很多人告诉我只能用三个月，因为他们质保也就保两三个月。”

《新民周刊》记者就消费者反映的锁电及维修盲盒等问题，向云鲸官方发送采访函，截至发稿，暂未收到回复。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，如果“过保即坏”属实，该做法涉嫌强制消费。“企业应提供全生命周期产品服务，而非设置分段式消费门槛。如果核实是强制锁机，则侵犯了消费者的产品使用权，涉嫌构成强制消费，应予纠正。”

上海君悦律师事务所合伙人律师朱平晟在接受《新民周刊》采访时进一步分析，消费者个人维权面临两大困境：一是举证难，尤其是涉及后台数据、主板程序等技术问题，消费者几乎无法取证；二是成本高，为了一个两三千元的产品打官司，时间、金钱成本远高于产品本身价值。他建议引入消保委等第三方公益机构介入，组织第三方检测，甚至推动消费民事公益诉讼。

广东省惠州市家具行业协会秘书长刘秀指出，大多智能家居产品仍处于“功能”开发阶段，尚未迭代进入AI智能新生态。一些产品概念营销相对较多，但整个生态体系的构建现在处于起步阶段。

“因为产业门槛目前比较低，导致大家交付的质量千差万别。没有行业标准，比如智能需要到什么程度，每一家都有自己的定义。”刘秀表示。

好消息是，2025年11月，国家市场监督管理总局批准发布了两项有关智能家电的国家标准，将于2026年5月1日正式实施。这两项国家标准从“智能能力”和“场景效果”两个关键维度清晰界定了智能家电，首次给“智能”划定五个等级——从L1基础智能到L5高阶智能，让消费者明明白白消费；还首次划定了九类智能家电典型应用场景，为产品研发和生态互联提供了清晰框架。

专家也特别提醒，消费者在购买智能家电时，应保留好购买凭证、维修记录，遇到质量问题可向12315或消保委投诉。