【文/观察者网 潘昱辰 编辑/高莘】

“在去年4月的一次采访中，我在谈产品定义时说，‘一辆车，好看是第一位的’，这和‘安全是基础、安全是前提’矛盾吗？还是在这次采访，我谈设计时候说轮毂最难设计，这有啥问题？”11月16日，小米创始人雷军在短短两小时内连发三条微博，回应外界对小米汽车重颜值、轻安全的质疑。

“雷军怒了”@雷军

然而这一回应却未能收获多数网友的认可，反而再度将小米汽车推上舆论的风口浪尖。诸如“雷军怒了”一类的话题迅速冲上热搜。

与此同时，小米集团公关负责人王化调岗的消息，再次令外界关注到小米集团在营销以及公共传播领域的动向。

在经历交通事故、质量质疑，以及过度营销的风波之后，小米汽车来到关键的十字路口。持续增长的交付数据抵不过反复出现的信任危机。

还记得，小米集团在2021年宣布造车时，雷军发出对外宣言:小米汽车是“人生最后一次创业”。4年之后，再回首过往，我们不禁也跟着反思，小米造车满足最初社会与市场对它的期待了吗？

对于小米造车，起初，舆论都是积极鼓舞的声音。我们想这来源于以下几点期待:

第一，期待小米利用好难能可贵的用户基础。小米深耕电子消费市场多年，它的基于用户的创新思维，以及产品生态的逐步建立，令其拥有年轻而广泛的用户基础。这些用户对小米产品感兴趣，并认同小米的品牌文化。我们期待能够看到这种优势在汽车领域的展现，从而为汽车行业的用户运营和消费文化带来启发与活力。

第二，期待小米的创新理论能够在汽车行业得到复制与创新。以《小米创业思考》《一往无前》为首的著作有效地总结归纳并传播了雷军本人及小米集团的创业、创新思想，将小米的创新模式、商业模式从单一企业经营方式上升为一种“现象”，而这种现象既代表着当代企业的创新创业探索，也映现着经济社会中成熟产业链结出的果实。我们希望看到这种模式在汽车行业的展现，从而为行业带来新的动力，为消费者带来好的产品体验。

小米YU7东方IC

第三，期待企业家“All In”的责任履行。雷军是以“All In”的承诺加入汽车制造行列的。这本身就代表着一种承诺与责任，这加深了社会对小米造车的信任感。相比企业战略没有全心投入造车的互联网公司、科技公司，我们会认为小米的责任意识应该更强。

第四，对中国科技公司造车的期待。在小米宣布投入造车的同期，美国苹果公司宣布放弃造车。就连当时外国媒体都评价说，苹果没做成的事，中国科技公司做成了。因此，小米造车引起了国内外对中国科技公司能量与愿景的广泛期待。

而不能不说的是，小米汽车在最开始是较为符合期待的。在产品上，它实现了产品设计、功能技术与成本价格的平衡，既满足了年轻人的情绪需求，又满足了价格需求。这种与市场中原有产品差异化的产品定义，使行业也没有过多地去追究它的设计模仿问题。

同时，来自电子消费品行业的营销方式，与雷军个人魅力的打造，确实一石激起千层浪，让汽车行业的竞争对手们连夜开会分析其成功要领，措手不及。

而随着时间的流逝，交付量的提升，用户群体的逐渐广泛，问题也在不远处出现。

此时，不知小米有没有意识到，做汽车这门生意，交付只是刚刚开始。提前完成销售业绩并不能让汽车业务部门“提前放假”。用户体验反馈、道路安全事故、质量考验、售后服务等等，都是汽车行业企业日复一日需要面对、回应、处理的问题。这也正是汽车产品与电子消费品的不同之处。跑在路上的不是一个个产品，而是一个个生命以及背后的家庭。

因此，在“产品/品牌吸引力”这一命题完成之后，小米需要持久解答的是“产品/品牌可靠性”的命题。

小米YU7东方IC

面对今日的信任危机，我们认为，小米需要的不是“对外喊话”，而是如下几点:

第一，接纳正规的危机处理流程。一个正常企业，在面对危机时，一定要体现出它对这一事件的及时关注与调查，涉及有关部门的调查时，也应按照事情调查进展节点对社会关切予以正面回应。小米应建立与社会、用户之间透明的沟通机制。社交媒体只是沟通的渠道之一，而不是解决问题的方式。

第二，“从哪里摔倒就从哪里爬起”。作为跨界造车企业，小米更需要深刻认识到汽车产品不同于电子消费品的特殊性，在汽车安全备受质疑的情况下，从内部建立更高的安全保障标准，在安全问题上，小米是否能加大研究力度，在对智能化电动车安全问题的难点上有所创新，有所建树。

第三，用对创新理念的执念而非花式噱头吸引人。小米对标的两个对象，保时捷和特斯拉，其实都是对自身技术/产品理念的坚定贯彻者，这种贯彻体现在对核心技术优势的经年累月的探索与引领上。马斯克的个人影响力来源于他对科技方向的前瞻性观点上，对人类社会未来发展的探索热情上，他所表达的也常是他对事物发展的理解，而非在营销叙事上。一定程度上，营销只是过程和结果，而非本源。因此，小米在解决旧有问题的同时，仍要坚持创新，不断学习，刷新自身对科技发展、用户需求与行业的理解。

雷军与小米YU7东方IC

第四，加强售后体系建设。小米汽车的售后服务体系应针对汽车行业特点进行深度改造，包括加强技术人员培训、优化配件供应链、提升服务响应速度等。小米应意识到汽车服务不同于手机维修，需要更专业的团队和更完善的网络，以快速响应日渐增长的用户需求。

第五，不要陷入“受害者”思维。舆论对小米的质疑不是没有原因的。遇到批评时，能否把它理解为一种没有被实现的期待，而不是责难。

我们相信，科技并不止代表先进的技术，它更应该代表着人类社会对向前发展的追求，对幸福生活的渴望，对人文关怀的满足，对先进文化的诠释。所以，当一家公司宣布跨界造车的那一刻，卖车只是一种商业形式，它所承载的其实是对人出行方式和体验的新的思索与实践。

因此，当小米陷入到如今的舆论危机时，它所应该做的是回到社会对它最初的期待，看看这是否也是小米造车的初衷。

2025年广州车展将在本周开幕，这一直被视为一场可以回溯总结这一年度汽车行业发展的车展，也是小米直面问题、重拾信任的关键契机。欲戴王冠，必承其重。小米在产品创新与营销突破上的探索固然值得肯定，但造车终究要守行业逻辑——安全为基、可靠为本。以技术筑牢根基、用责任回应期待，这或许也是全行业希望小米汽车成为的样子。